空調熱銷(xiāo) 服務(wù)升級成旺季焦點(diǎn)
2011/06/24
炎炎夏日，西安空調銷(xiāo)售市場(chǎng)面臨“井噴”，給空調送貨、安裝以及維修帶來(lái)了不少壓力。盡管如此，國內知名空調企業(yè)卻逆市而動(dòng)，加大服務(wù)升級，最大力度地保證了旺季購買(mǎi)空調的消費者利益。
服務(wù)比拼 旺季焦點(diǎn)
隨著(zhù)全國氣溫的逐漸升高，空調進(jìn)入一年中的銷(xiāo)售最旺季。由于需求激增，空調行業(yè)服務(wù)水平漸露短板。空調業(yè)人士有句行話(huà)，就是“三分質(zhì)量，七分安裝”。作為空調產(chǎn)品，其服務(wù)是否快捷、完善直接關(guān)系到每個(gè)消費者的使用情況，以及這個(gè)空調品牌的口碑甚至生存，在激烈的市場(chǎng)競爭中，不少廠(chǎng)商不斷完善服務(wù)內容，提升服務(wù)標準，贏(yíng)得了市場(chǎng)上的廣泛贊譽(yù)。
記者日前從西安國美獲悉，國美集團率先在行業(yè)推出三大服務(wù)舉措：組建空調專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團提供“一站式”服務(wù)；啟動(dòng)“空調客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)計劃”提供增值服務(wù)；推出“短信通”服務(wù)，為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。據悉，國美這三項服務(wù)舉措將惠及百萬(wàn)空調用戶(hù)。保證空調消費者享受到愉悅的消費體驗和服務(wù)，國美呼叫中心提前啟動(dòng)旺季應對機制。據國美呼叫中心相關(guān)負責人表示，國美擁有精確到戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)信息系統和完善的空調服務(wù)體系，其強大的自動(dòng)識別系統，能快速鎖定消費者完整資料，并率先實(shí)現了3秒快速響應顧客需求，以全面、周到和親情的服務(wù)廣受消費者好評。同時(shí)，近期國美專(zhuān)門(mén)組建了空調顧問(wèn)團，而顧問(wèn)團由國美呼叫中心星級顧問(wèn)及資深顧問(wèn)組成，他們非常了解相關(guān)空調知識，包括空調匹數與適用面積能效、功能、假性故障排除方法、清洗保養常識等專(zhuān)業(yè)知識，可為顧客提供從選購到送貨、安裝、使用、維修的全程服務(wù)。國美的客戶(hù)關(guān)懷工程將重點(diǎn)借助服務(wù)熱線(xiàn)向百萬(wàn)空調新老用戶(hù)就空調使用、操作技巧、保養和清潔等方面進(jìn)行主動(dòng)、免費的關(guān)懷服務(wù)，同時(shí)對使用年限較長(cháng)的空調進(jìn)行免費檢測，消除消費者的后患之憂(yōu)。另外，國美推出了“短信通”服務(wù)，顧客來(lái)電或回訪(fǎng)通話(huà)結束后，家電顧問(wèn)會(huì )根據消費者需要，將相關(guān)信息以短信的形式發(fā)送到消費者手機上，方便其保存、查詢(xún)。
據陜西美的制冷產(chǎn)品銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理盧衛生介紹，在能效標準升級和三大服務(wù)標準頒布的雙重推動(dòng)下，服務(wù)大戰已成為家電廠(chǎng)商爭奪的重點(diǎn)，也代表著(zhù)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。服務(wù)的完善基于企業(yè)的自信和強大的實(shí)力，許多專(zhuān)業(yè)大企業(yè)多年來(lái)始終堅持“自我完善、自我超越”，不斷提升服務(wù)標準，為消費者創(chuàng )造更多的使用價(jià)值。
中央空調市場(chǎng)的快速普及，引發(fā)了行業(yè)競爭日趨激烈，眾多中外品牌紛紛涉足中央空調領(lǐng)域，國產(chǎn)三大中央空調品牌更是風(fēng)頭強勁，服務(wù)全面升級。據記者獲悉，美的中央空調近日就率先在行業(yè)內推出了“空氣能三年包修服務(wù)”，在中央空調領(lǐng)域掀起一場(chǎng)服務(wù)升級運動(dòng)，這也是繼美的中央空調推出免費清洗服務(wù)之后而又一重大服務(wù)舉措。
內涵延伸 占領(lǐng)制高點(diǎn)
從“把價(jià)格做得更低一點(diǎn)”的價(jià)格大戰到“把網(wǎng)點(diǎn)鋪得更多一點(diǎn)”的渠道大戰，家電行業(yè)競爭如今進(jìn)入了“把服務(wù)做得好一點(diǎn)”的服務(wù)大戰。據中國家電維修協(xié)會(huì )日前提供的數據顯示，接受調查的用戶(hù)中對家電整體服務(wù)水平表示“非常滿(mǎn)意”的不到25%，對“不滿(mǎn)意”的調查顯示，其中質(zhì)量問(wèn)題占34.48%，售后服務(wù)占56.53%，大部分都與維修相關(guān)。這就是對目前中國家電服務(wù)處境“尷尬”的一個(gè)最好注腳，這也是出臺空冰洗中央空調安裝、拆裝、拆洗標準的意義所在。
西安空調業(yè)人士認為，家電服務(wù)是一場(chǎng)沒(méi)有終點(diǎn)的持久戰，如果把家電市場(chǎng)的爭奪比作一場(chǎng)戰役，服務(wù)是再銷(xiāo)售的開(kāi)始，銷(xiāo)售僅僅是一個(gè)開(kāi)端，配送、安裝、維修等服務(wù)才是真正的“主戰場(chǎng)”。特別是隨著(zhù)產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的加劇，服務(wù)組件成為各大空調企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，直接關(guān)系到消費者和經(jīng)銷(xiāo)商的口碑，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，空調龍頭廠(chǎng)商應為此構建完善的服務(wù)體系，從服務(wù)品質(zhì)上不斷提升用戶(hù)體驗。
西安晚報
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