王慧文：美團網(wǎng)主打在線(xiàn)和口碑營(yíng)銷(xiāo)
2011/08/11
8月10日消息 根據數據機構DCCI近日發(fā)布的“2011上半年中國網(wǎng)絡(luò )團購用戶(hù)調查報告”，美團網(wǎng)在“團購服務(wù)和售后服務(wù)水平的用戶(hù)滿(mǎn)意度”上位居榜首，大眾點(diǎn)評網(wǎng)、窩窩團、拉手網(wǎng)、滿(mǎn)座網(wǎng)等團購網(wǎng)站緊隨其后。
圖：DCCI主流團購網(wǎng)站服務(wù)和售后水平的用戶(hù)滿(mǎn)意度
DCCI副總經(jīng)理傅志華指出，數據顯示線(xiàn)下廣告與用戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)性比較小。同時(shí)傅志華認為，做團購網(wǎng)站不能著(zhù)急，要先把團購服務(wù)和售后服務(wù)做好，把用戶(hù)消費體驗提升，形成良好的口碑，才會(huì )有良好的發(fā)展。
據悉，美團網(wǎng)至今沒(méi)有投放過(guò)戶(hù)外廣告，70%以上的新用戶(hù)來(lái)自于老用戶(hù)的推薦。今年3月4日，美團網(wǎng)推出“過(guò)期包退”保障措施，與之前推出的“7天內未消費無(wú)條件退款”“、消費不滿(mǎn)意美團就買(mǎi)單”，構成了美團網(wǎng)“團購無(wú)憂(yōu)”消費者保障體系。
美團網(wǎng)副總裁王慧文指出，根據DCCI數據，聽(tīng)說(shuō)過(guò)團購的用戶(hù)為56.9%，參加過(guò)團購的用戶(hù)為39.3%，這其中存在一個(gè)廣告的“效率”問(wèn)題，同時(shí)廣告的渠道選擇也非常重要，只有有效投放廣告才能帶來(lái)用戶(hù)。目前成本提升、廣告價(jià)虛高，“只有朋友、親戚之間的口碑營(yíng)銷(xiāo)成本為零”。王慧文表示，在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和口碑營(yíng)銷(xiāo)是兩個(gè)最有效的渠道，而這兩個(gè)渠道目前也沒(méi)有完全用到極致，美團網(wǎng)將會(huì )繼續主打這兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方式。
圖：美團網(wǎng)副總裁王慧文
王慧文表示不希望美團增長(cháng)太快，要把速度、規模控制在一個(gè)合理的范圍內。王慧文以PPG、VANCL為例從廣告、物流兩方面分析了發(fā)展速度過(guò)快的后果：增長(cháng)越快，售后和相應的服務(wù)跟不上，將會(huì )導致用戶(hù)大量流失。同時(shí)，王慧文透露美團網(wǎng)的呼叫中心擴張得很慢，目前美團呼叫中心不到300人。
預付費和低毛利是團購行業(yè)的兩個(gè)最大特征，王慧文表示精細化運營(yíng)非常重要，要把目前投放的渠道做精細。同時(shí)王慧文認為，會(huì )抱怨的用戶(hù)是優(yōu)質(zhì)用戶(hù)，只有讓這些投訴、抱怨的用戶(hù)才能更好的提升團購的售后服務(wù)，“13.15%的投訴概率讓我非常緊張，這個(gè)比例提示我們一定要做好客服工作。“
同時(shí)，王慧文也透露美團網(wǎng)第三輪融資正在談，而他也表示對數據不做估計。據悉，美團網(wǎng)已經(jīng)考慮并購一些網(wǎng)站，王慧文表示會(huì )優(yōu)先考慮實(shí)物類(lèi)、與美團網(wǎng)互補的公司。
王慧文指出，發(fā)票問(wèn)題是消費者咨詢(xún)的重點(diǎn)問(wèn)題之一，商家和美團提供的發(fā)票有一定差額，并且行業(yè)還沒(méi)有就團購是營(yíng)銷(xiāo)還是銷(xiāo)售的屬性問(wèn)題形成定論，美團正在積極與工商、稅務(wù)等部門(mén)積極溝通，希望盡快能夠解決發(fā)票問(wèn)題。
業(yè)內人士認為，團購網(wǎng)站之間的競爭已經(jīng)由拼資金、拼規模轉為拼服務(wù)，在資本市場(chǎng)遇冷的情況下，團購行業(yè)的洗牌勢在必行。想靠團購概念圈錢(qián)的團購網(wǎng)站會(huì )被清洗出局，只有真正用心做好服務(wù)的團購網(wǎng)站才能存活下來(lái)。
速途網(wǎng)
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