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國美電器呼叫中心再次升級受顧客一致好評

2011/08/19

　　國美電器在建立貼心舒適店面體驗的同時(shí)，也在發(fā)展高效、高速的物流網(wǎng)絡(luò )，提高倉儲能力和配送效率，實(shí)現高速存取，快速送達。此外，除了硬件設施的升級，國美也在不斷地增強“軟服務(wù)”優(yōu)勢，持續提供超越客戶(hù)期望的服務(wù)，受到顧客的一致好評。

　　與行業(yè)其他普通呼叫中心不同的是，國美呼叫中心實(shí)現了電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、短信、郵箱等多渠道的服務(wù)受理，且擁有500多名家電顧問(wèn)，其中200多名為“資深家電顧問(wèn)”和“高級家電顧問(wèn)”，他們熟知全品類(lèi)的家電知識和相關(guān)業(yè)務(wù)技能，可為顧客提供更全面的服務(wù)及技術(shù)咨詢(xún)。目前全國每年有數以千萬(wàn)計的消費者通過(guò)4008113333這一服務(wù)熱線(xiàn)平臺反饋需求、建議、感謝等，而這些成為國美推出增值服務(wù)、特色措施的重要依據。

　　據悉，目前國美通過(guò)先進(jìn)的CTI技術(shù)實(shí)現了3秒內快速接通電話(huà)和99%以上的接通率，且系統可在2秒內鎖定VIP用戶(hù)信息。消費者撥打服務(wù)電話(huà)即可實(shí)現送貨、安裝、維修、移機、延保等服務(wù)，且1小時(shí)內即可獲得整體解決方案。據國美相關(guān)負責人介紹，今年國美還首創(chuàng )行業(yè)顧客“區域”服務(wù)模式，客戶(hù)滿(mǎn)意度達98.76%，服務(wù)運作能力處于業(yè)界領(lǐng)先地位。

　　與此同時(shí)，國美還通過(guò)主動(dòng)回訪(fǎng)，了解顧客需求，推進(jìn)終端銷(xiāo)售、物流、售后等環(huán)節服務(wù)質(zhì)量的改善，目前國美日回訪(fǎng)量已超4萬(wàn)。另外，國美還通過(guò)細分管理，有針對性的對不同客戶(hù)群體實(shí)施關(guān)懷方案，今年還特別啟動(dòng)了回饋百萬(wàn)消費者的“空調客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)計劃”，受到了新老用戶(hù)的一致好評。

華商網(wǎng)

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