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海峽都市報打造兩岸民生968111呼叫中心新平臺

2011/08/05

　　2日上午9點(diǎn)，福州市華林路海都大廈一樓968111呼叫中心。

　　偌大的工作大廳里持續響著(zhù)輕柔的話(huà)語(yǔ)聲。墻上的“座席監控”屏幕顯示，所有的座席全部保持通話(huà)狀態(tài)——120個(gè)座席人員正迎來(lái)一天中最忙碌的時(shí)刻。

　　30個(gè)臺胞服務(wù)專(zhuān)席被安排在正對大廳正門(mén)的位置上。“鄭小姐您好，臺胞證可以購買(mǎi)動(dòng)車(chē)票。”座席人員剛用普通話(huà)回復完一名讀者，又接到一位說(shuō)閩南語(yǔ)的老先生詢(xún)問(wèn)赴臺個(gè)人游事宜，她立刻從電腦里調出相關(guān)資料，改用閩南話(huà)回答。

　　臺胞服務(wù)專(zhuān)席的熱線(xiàn)員是名副其實(shí)的“三棲座席”，他們可以用普通話(huà)、閩南話(huà)和客家話(huà)為世界各地的臺胞提供服務(wù)。自今年6月18日，海峽都市報正式開(kāi)通首條全國統一服務(wù)號的臺胞公共服務(wù)熱線(xiàn)——4001968111以來(lái)，他們已經(jīng)接到3200多通臺胞來(lái)電，平均每天70至80通……

　　作為福建首份全省性市民生活類(lèi)報紙，海峽都市報始終最受市民關(guān)注，其發(fā)行量一直保持在全省第一。貼近民生、服務(wù)百姓，是這張報紙每每出奇制勝的法寶，也是這張報紙14年來(lái)不斷取得跨越發(fā)展的經(jīng)驗。

　　創(chuàng )新模式

　　打造兩岸民生交流平臺

　　“4001968111目前主要為臺胞提供日常信息和生活服務(wù)，包括信息服務(wù)、法律服務(wù)、新聞服務(wù)、生活服務(wù)和健康服務(wù)。”呼叫中心負責人介紹，來(lái)電尋求幫助的臺胞不僅僅來(lái)自大陸和臺灣，還來(lái)自香港、澳門(mén)和馬來(lái)西亞。“如果是來(lái)電咨詢(xún)，座席人員接到訴求后，同步調出我們實(shí)時(shí)更新的‘臺胞服務(wù)熱線(xiàn)知識庫’，根據當中的內容進(jìn)行解答；如果有更為復雜的求助，我們會(huì )第一時(shí)間聯(lián)絡(luò )由27家省直有關(guān)部門(mén)組成的臺胞公共服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)席單位，啟動(dòng)聯(lián)席機制幫助臺胞，同時(shí)轉交采編部門(mén)，由各口記者進(jìn)行跟蹤服務(wù)。”

　　充當兩岸的親和使者，讓臺灣同胞可以毫無(wú)距離地享受便捷，是臺胞公共熱線(xiàn)的服務(wù)宗旨。幾天前成功地幫助87歲余瑞霖老先生“跨海尋親”，就是一個(gè)代表性例子。余先生63年前從福建省立師范專(zhuān)科學(xué)校畢業(yè)后赴臺教書(shū)，與老同學(xué)陳秀華失去聯(lián)系。7月20日，他從臺南輾轉通過(guò)在漳州紅十字會(huì )工作的親屬撥通4001968111，希望能夠通過(guò)海峽都市報找到陳秀華。

　　次日，海峽都市報就在“海峽一線(xiàn)通”版，以整版的規模報道了此事，并在眾多熱心讀者的幫助下，展開(kāi)一場(chǎng)尋找63年前“小師妹”的行動(dòng)。5天后，余先生順利聯(lián)系上了現在北京生活的陳秀華。激動(dòng)之余，他對4001968111和海峽都市報的服務(wù)熱情和工作效率贊嘆不已。

　　兩岸百姓的生活習慣有所差異，服務(wù)方式也不盡相同，如何給臺胞最貼心的服務(wù)？

　　7月下旬，海峽都市報特別聘請了正在福建中醫藥大學(xué)就讀的臺灣大學(xué)生張力友作為4001968111實(shí)習助理。張力友之前已在臺灣取得企業(yè)管理碩士學(xué)位，并曾在臺灣企業(yè)任職，后因個(gè)人對中醫的興趣，于2009年來(lái)到福建學(xué)習。

　　在實(shí)習期間，張力友親身感受了4001968111是如何為臺胞解憂(yōu)，他利用在臺灣企業(yè)管理的經(jīng)驗，和4001968111工作人員進(jìn)行了深度交流。張力友告訴記者，他很愿意當臺胞熱線(xiàn)的義務(wù)宣講員，向自己的親友介紹臺胞服務(wù)熱線(xiàn)，也將利用自己以前的工作經(jīng)驗，從更多的服務(wù)細節，完善臺胞服務(wù)熱線(xiàn)，使之更符合臺胞口味。

　　臺灣中華電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)謝長(cháng)峻，在4001968111正式開(kāi)通之前就參訪(fǎng)過(guò)海峽都市報。當得知有閩南語(yǔ)服務(wù)時(shí)，他馬上就打了熱線(xiàn)，聽(tīng)到熟悉的閩南語(yǔ)問(wèn)“先生，請問(wèn)有什么可以為你服務(wù)的”時(shí)，他興奮不已。他表示，出門(mén)在外，誰(shuí)都希望能夠聽(tīng)到家鄉的口音，希望健康和安全能得到保障。臺胞熱線(xiàn)協(xié)助這兩大問(wèn)題得到解決，對臺胞而言是一個(gè)非常有善意的創(chuàng )舉。

　　福建日報報業(yè)集團副總編輯、海峽都市報社社長(cháng)謝晶思介紹，目前，4001968111已經(jīng)陸續接到浙江、江蘇、上海、湖南、四川、北京、山東等地的咨詢(xún)電話(huà)，國內影響力迅速擴大。海峽都市報也正在機場(chǎng)、“小三通”港口口岸等臺胞人流量大的場(chǎng)所，發(fā)放臺胞熱線(xiàn)宣傳手冊。同時(shí)，4001968111也正在加強內涵建設，強化培訓，改善細節，快速、準確地為更多臺胞服務(wù)。

　　深度互動(dòng)

　　千方百計貼近民生

　　臺胞公共服務(wù)熱線(xiàn)，是968111綜合性公共服務(wù)平臺在兩岸民間交往先行先試的重要創(chuàng )舉，更是海峽都市報在貼近民生方面的一次厚積薄發(fā)。

　　2007年8月，海峽都市報在進(jìn)軍新媒體、拓展新領(lǐng)域的基礎上，面對全省市民推出968111公共服務(wù)平臺，將新聞報料、咨詢(xún)、生活服務(wù)等便民措施合為一體，將報紙服務(wù)和便民服務(wù)兩大功能創(chuàng )新升級：

　　報紙服務(wù)功能方面，該平臺整合了電話(huà)、短信、視頻呼叫、網(wǎng)站等客戶(hù)接觸渠道，在第一時(shí)間獲得新聞線(xiàn)索，更加貼近服務(wù)民生，實(shí)現與報紙深度互動(dòng)。

　　便民服務(wù)功能方面，該平臺提供的便民服務(wù)業(yè)務(wù)，幾乎涵蓋所有的傳統家政服務(wù)項目，并開(kāi)拓了尋醫導診、社區養老、專(zhuān)線(xiàn)旅游、教育培訓、快餐訂送等便民業(yè)務(wù)。

　　強勢策劃包裝新聞產(chǎn)品，是海峽都市報的一大優(yōu)勢。968111平臺創(chuàng )建以來(lái)，更是將這一優(yōu)勢進(jìn)一步發(fā)揮。它通過(guò)讀者互動(dòng)搜集新點(diǎn)子，將“感動(dòng)福建十大人物評選”、“海西新經(jīng)濟英雄”、“陽(yáng)光利群助學(xué)行動(dòng)”等品牌推陳出新。

　　去年春節前后，海峽都市報為在榕打工的外來(lái)工推出了“農民工幸福返鄉路”系列報道，在全國首次推出了“農民工返鄉專(zhuān)機”，為普通市民開(kāi)辟了“過(guò)年圓夢(mèng)”欄目，之后又陸續推出“發(fā)現海西之美”、“省會(huì )大手筆”等系列報道，這些報道和欄目均通過(guò)該平臺與市民保持互動(dòng)，及時(shí)反映了百姓的訴求和建議。

　　四年來(lái)，968111平臺充分利用海峽都市報的強大品牌資源進(jìn)行推廣、完善，已廣為市民所熟識，成為匯聚福建省民眾心聲最全面、服務(wù)民眾最快捷、發(fā)展對臺服務(wù)綜合優(yōu)勢最佳的平臺。2008年加盟企業(yè)30多家、服務(wù)項目達50多項，年度交易額1580萬(wàn)元；2009年加盟企業(yè)120家，服務(wù)項目超過(guò)100項，年度交易額4650萬(wàn)元；2010年加盟企業(yè)170多家，涉及300多項服務(wù)，交易額8900萬(wàn)元。經(jīng)過(guò)數次擴容，目前，呼叫中心辦公場(chǎng)所達1200平方米，福州總部、泉州分中心共擁有170席位、300名坐席人員。去年全年受理信息量超過(guò)500萬(wàn)條，服務(wù)滿(mǎn)意度達到97.8%。

　　而作為溝通黨和政府與市民的橋梁，968111平臺更是因其便民服務(wù)的理念，形成了公益性品牌。2009年和2010年，連續兩年被財政部、商務(wù)部遴選為福建省家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心平臺建設工作試點(diǎn)企業(yè)，2010年被商務(wù)部確定為重點(diǎn)民生項目。還被國臺辦批準為“全國臺胞公共信息服務(wù)中心”。

福建日報

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熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心
分類(lèi)信息: 呼叫中心_與_媒體

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