江蘇省95598網(wǎng)絡(luò )平臺服務(wù)3200萬(wàn)用電客戶(hù)
2011/09/21
9月15日，家住江蘇南京鼓樓區的王小姐坐在家中，打開(kāi)電腦登錄江蘇省電力公司95598客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)支付寶系統交納了8月的電費，前后不到10分鐘。
“試運行期間有2000多戶(hù)居民通過(guò)支付寶交費，結算金額超過(guò)30萬(wàn)元。”江蘇公司95598供電服務(wù)中心負責人王冬寶說(shuō)，這是95598服務(wù)省級集中后推出的服務(wù)之一。
智能選擇 自助服務(wù)
網(wǎng)絡(luò )化、智能化、自助化是新平臺的最大特點(diǎn)。作為全國首個(gè)省級供電服務(wù)平臺，江蘇公司95598平臺于2010年12月投運，覆蓋全省72市（縣）1701個(gè)農村供電所。
新平臺改造了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，提供充值卡、銀聯(lián)充值或交費、支付寶交費等多種在線(xiàn)支付手段。全省3200萬(wàn)用電客戶(hù)可自助在線(xiàn)交費，查詢(xún)氣象信息、電費信息、停電信息，定制電費賬單，還能跟互聯(lián)網(wǎng)坐席在線(xiàn)溝通，獲得“貼身”業(yè)務(wù)指導。
一位徐州口音的客戶(hù)撥通95598之后，聽(tīng)到坐席員用相同的方言應答。95598平臺把江蘇13個(gè)地市分成寧鎮揚、蘇錫常、徐連宿、淮鹽通泰4個(gè)語(yǔ)言區域。客戶(hù)報修時(shí)，系統通過(guò)坐席分區、智能路由等自動(dòng)發(fā)送給相應區域的客戶(hù)代表，利用地址查找系統和覆蓋全省的地理信息系統快速定位故障地點(diǎn)，確定最快捷的搶修資源。
江蘇95598供電服務(wù)中心現設語(yǔ)音通路960條、坐席190個(gè)，配備客戶(hù)代表240人；市、縣供電公司設有110個(gè)配電遠程工作站和13個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)督辦，負責處理服務(wù)中心派發(fā)的各類(lèi)工單。7月下旬正是迎峰度夏關(guān)鍵時(shí)段，25日95598接入電話(huà)112762個(gè)，達到了中心投運以來(lái)的單日最高值。客服人員全力響應客戶(hù)需求，連上廁所的時(shí)間都沒(méi)有。
1～7月，供電服務(wù)中心累計電話(huà)接入總量近650萬(wàn)個(gè)，人工平均通話(huà)時(shí)長(cháng)108.46秒；中心門(mén)戶(hù)網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量142.5萬(wàn)次，受理業(yè)務(wù)近81萬(wàn)件。
技術(shù)領(lǐng)先 效率提升
江蘇公司相關(guān)負責人說(shuō)，新的統一供電服務(wù)平臺在技術(shù)先進(jìn)、功能實(shí)用、成本節約、安全可靠四方面，在全國呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先。
平臺設計了智能化路由策略，有效縮短了呼入電話(huà)的等候時(shí)長(cháng)。由于統一管理，客戶(hù)能以市話(huà)資費辦理全省各地的用電業(yè)務(wù)。正在建設的用電信息采集系統可實(shí)時(shí)監測客戶(hù)的準實(shí)時(shí)電量，實(shí)時(shí)預警故障停電信息。調度信息系統能實(shí)時(shí)獲取電力負荷數據和氣象信息，以便企業(yè)提前合理安排人員排班，提升應變能力。
集中供電服務(wù)平臺的建設，也使全省的供電服務(wù)更加標準、規范。
“1到7月，我們共修訂完善了業(yè)務(wù)流程和工作標準80余條，業(yè)務(wù)規范兩篇，編制了20多篇業(yè)務(wù)指引，梳理了19篇工單規范，收集全省差異化知識2000余條。”王冬寶說(shuō)，“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳原來(lái)就有，但平臺分散在各地，功能也不夠強大，不符合智能用電的新要求。”他滿(mǎn)臉自豪地說(shuō)，8個(gè)月來(lái)，95598服務(wù)省級集中平臺的效果，體現在減員增效、提升運營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量監控等方方面面。
國家電網(wǎng)報
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
武山县|
邓州市|
怀来县|
蕉岭县|
四会市|
长白|
元江|
新乐市|
临汾市|
藁城市|
乐平市|
襄垣县|
乌什县|
买车|
盈江县|
花垣县|
齐齐哈尔市|
双流县|
泰顺县|
剑河县|
即墨市|
华宁县|
阿鲁科尔沁旗|
景宁|
阿克陶县|
巫山县|
浦北县|
崇信县|
襄汾县|
乐亭县|
准格尔旗|
杭锦旗|
镇沅|
南华县|
壤塘县|
清镇市|
大洼县|
库车县|
阳新县|
建德市|
筠连县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444