民生銀行信用卡轉接人工服務(wù)難 客戶(hù)服務(wù)縮水
2011/09/22
民生銀行信用卡中心轉接人工服務(wù)難的問(wèn)題一時(shí)間引起熱議。不僅是未持有該行信用卡的客戶(hù)轉接人工服務(wù)難，民生持卡人想轉接人工服務(wù)也十分不便。對于民生銀行的這一做法，北大經(jīng)濟學(xué)院副教授認為，是其服務(wù)縮水的表現，客戶(hù)體驗度差就會(huì )“用腳投票”，最后民生銀行只能自食其果。
殷女士反映自己曾致電民生銀行信用卡熱線(xiàn)，想咨詢(xún)人工坐席如何辦理該行信用卡。但當她撥打改行信用卡電話(huà)后，卻一直無(wú)法找到人工服務(wù)選項，業(yè)務(wù)咨詢(xún)受挫。昨日本刊也撥打該行信用卡客服電話(huà)4006695568，幾經(jīng)輾轉進(jìn)入辦卡渠道查詢(xún)，但客服卻報出了眾多辦卡網(wǎng)點(diǎn)的地址和電話(huà)，無(wú)法直接接通人工服務(wù)。這意味著(zhù)，消費者咨詢(xún)該行信用卡業(yè)務(wù)，需多次致電，無(wú)法一次性獲得相關(guān)信息。不僅是未持有該行信用卡的客戶(hù)轉接人工服務(wù)難，民生持卡人想轉接人工服務(wù)也十分不便。昨日外界有媒體報道持卡人致電該行信用卡客服電話(huà)，轉接人工服務(wù)難。
對于客戶(hù)提出的民生銀行信用卡轉接人工服務(wù)難的問(wèn)題，民生銀行信用卡相關(guān)負責人張先生首先否認了該行取消人工服務(wù)選項，并表示該行設有600人的客服坐席。但是對于外界反映的非持卡人無(wú)法在接通電話(huà)后立即聯(lián)系到人工坐席問(wèn)題，其表示該行之所以這樣設計是為了減少持卡人的等待時(shí)間，更好地為持卡人服務(wù)。同時(shí)他也表示，行里一直在對信用卡客服電話(huà)做改版工作，隨后還會(huì )有新版本電話(huà)流程推出。對于轉接該行信用卡人工客服的電話(huà)流程，張先生則表示，需要向領(lǐng)導申請批示才可以提供。
對于民生銀行的這一做法，北大經(jīng)濟學(xué)院副教授呂隨啟認為，民生信用卡轉接人工坐席難，是其服務(wù)縮水的表現，對于銀行不是好事，客戶(hù)體驗度差就會(huì )“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。同時(shí)，一業(yè)內資深人士在其微博上也表示，目前民生信用卡的做法有蓄意拒客之嫌。
中國山東網(wǎng)綜合
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