CTI論壇總經(jīng)理秦克旋：呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
2011/10/20
CTI論壇(ctiforum)10月20日消息: 2011年10月20日，由中國電子商會(huì )與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì )”在江蘇南通召開(kāi)。中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副理事長(cháng)
CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋 發(fā)表題為《呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析》的主題演講。
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
秦克旋：各位來(lái)賓，各位朋友，大家上午好！剛才比較專(zhuān)心的聽(tīng)了一上午的演講，因為CTI論壇作為第三方的平臺、第三方的行業(yè)媒體，多年來(lái)一直舉辦相關(guān)的活動(dòng)，非常有感觸，世界在變化，東軟的王總從整個(gè)行業(yè)的角度，華為的潘總從技術(shù)的角度，紅孩子的張總從運營(yíng)管理的角度，都對行業(yè)的發(fā)展和變化，以及未來(lái)做了非常精彩的演講。剛才我還在下面跟協(xié)會(huì )的秘書(shū)長(cháng)在談，現在的角度都非常高，不是僅僅從他們公司的角度出發(fā)，作為第三方媒體我們又會(huì )談一些什么呢？
圖：中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副理事長(cháng) CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋
世界在發(fā)展著(zhù)變化著(zhù)，正所謂一句話(huà)：永遠不變的其實(shí)是變化。我本人作為行業(yè)第三方CTI論壇的代表，從2004年開(kāi)始在中國呼叫中心大大小小不同的峰會(huì )、論壇做了很多次的演講，我演講的題目基本都是對行業(yè)的產(chǎn)業(yè)分析，出發(fā)點(diǎn)都是從投資規模、座席規模、產(chǎn)業(yè)規模、水平市場(chǎng)、垂直市場(chǎng)，以及驅動(dòng)的因素、抑制的因素、行業(yè)的方方面面、發(fā)展的預測來(lái)展開(kāi)的。今天我也想改變整個(gè)演講的風(fēng)格和流程，之所以要改變，因為中國的呼叫中心已經(jīng)十幾年了，從1997、1998年算起已經(jīng)超過(guò)12年了，一個(gè)輪回了，很多事情發(fā)生了變化。我們作為第三方的媒體如何看待這個(gè)行業(yè)也有一些新的感觸。
之前我做呼叫中心的市場(chǎng)調研做了七年，感覺(jué)比較容易，現在感覺(jué)做呼叫中心市場(chǎng)調研是最難的。因為呼叫中心是一個(gè)跨行業(yè)的，是一個(gè)覆蓋面非常廣的一種形式，如果我們要統計中國移動(dòng)的手機用戶(hù)比較簡(jiǎn)單，找工信部就可以了，如果統計中國銀行的信用卡發(fā)卡量也比較簡(jiǎn)單，銀監會(huì )的數據絕對有，但是如果你想統計中國呼叫中心的座席人數太難了，沒(méi)有一個(gè)行業(yè)會(huì )出來(lái)說(shuō)這個(gè)話(huà)。比如去年下半年開(kāi)始的團購，一夜之間多少家團隊網(wǎng)站出來(lái)，每一家團購網(wǎng)站后面一定得有一個(gè)服務(wù)中心，否則東西賣(mài)不出去。所以一夜之間有多少個(gè)呼叫中心出現了，但是他們采取的形式到底是自建的，還是外包的，還是托管的，還是什么形式，這個(gè)另當別論，但是一夜之間可能就發(fā)生在今年，多少家團購網(wǎng)站會(huì )倒閉。我們如何看呼叫中心市場(chǎng)？開(kāi)個(gè)玩笑，CTI論壇論壇旁邊就有一個(gè)小小的呼叫中心，寫(xiě)著(zhù)：北京四中網(wǎng)校客戶(hù)中心6個(gè)座席，行業(yè)里面沒(méi)有人知道，有多少家北京四中網(wǎng)校。所以如何看這個(gè)行業(yè)？應該有一個(gè)全新的看法。
我本人1994年在國外進(jìn)入CTI論壇行業(yè)，當時(shí)我們在泰國，泰國1997年發(fā)生了金融危機，但是1994年的泰國是泡沫最大的時(shí)候。那時(shí)候我們在泰國也是做CTI，我們?yōu)樘﹪碾娦藕徒鹑谶\營(yíng)商們提供一些有關(guān)CTI的解決方案，在泰國當時(shí)沒(méi)有呼叫中心，在東南亞也沒(méi)有這個(gè)概念。后來(lái)金融危機回國，1998年中國呼叫中心可以算是一個(gè)起步元年，本人在1999年通信世界第七期雜志上發(fā)表過(guò)一篇文章，叫做《現代呼叫中心的發(fā)展趨勢》，當時(shí)之所以我們敢寫(xiě)，因為當時(shí)我就職于中興新泰，我們跟中興合作在山東的德國，開(kāi)發(fā)出一套運營(yíng)商級的呼叫中心，我們主要還是基于智能網(wǎng)的，并且主要還是在傳統的電路交換上。當時(shí)寫(xiě)這個(gè)文章關(guān)鍵點(diǎn)在于右邊，也就是說(shuō)1993年美國開(kāi)放了internet的商用，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始發(fā)展起來(lái)了，中國的第一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司1995年一直到1999年，當時(shí)很多人看不清互聯(lián)網(wǎng)。這張圖片（圖）今天看起來(lái)略顯稚嫩，但是所有的東西在當時(shí)沒(méi)有人思考，接入的方式有電話(huà)，有傳真，如果在這張圖上提出CIFI肯定是假冒的，因為CIFI在2002年才最終定下來(lái)的。當時(shí)主要的呼叫中心就是電話(huà)和傳真接入的方式，互聯(lián)網(wǎng)剛剛起步，即使在中興的呼叫中心解決方案里面也預留了接口，并沒(méi)有真正的實(shí)現。但是今天我們開(kāi)個(gè)玩笑，如果說(shuō)一個(gè)中高端的呼叫中心解決方案里面沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的一部分，你都不好意思跟人打招呼。今天我在講這個(gè)技術(shù)有點(diǎn)班門(mén)弄斧，因為在下面座著(zhù)華為的潘總，還有朗訊的技術(shù)專(zhuān)家，但是畢竟本人也是在很早之前做過(guò)一些技術(shù)，所以我談一些對技術(shù)的感受。
我還是認為技術(shù)驅動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有技術(shù)其他的都不要談，在今天談技術(shù)的環(huán)境里面我主要的會(huì )談一個(gè)新的，就是大家都提到的“云”，今后的12年對呼叫中心的影響一定跟在12年前互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的影響一樣，一定是深遠的。如果說(shuō)多年以后你的呼叫中心并沒(méi)有在企業(yè)的云架構平臺里存在，你都不好意思跟人打招呼。這是我當時(shí)演講PPT的節選（圖），電路交換向包交換，語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )向數據網(wǎng)絡(luò )，單一媒體向多媒體，呼叫中心向互動(dòng)中心。那么今后的12年，H.323是一個(gè)過(guò)度，1996年國際電信聯(lián)合會(huì )召開(kāi)，然后是標準H.323，這是語(yǔ)音階段的跨度，H.323整個(gè)思路是按照電路思路起家的。而在2002年的SIP完全是以互聯(lián)網(wǎng)的精神設計的，托管協(xié)議一定會(huì )在遠端、虛擬、托管起到非常重要的作用，這是不容忽視的。第二，今后的呼叫中心會(huì )從自建向外包，向托管，向租賃發(fā)展。因為有了CIFI協(xié)議，因為有了云，這個(gè)成為了可能，有關(guān)托管，有關(guān)云，我們一會(huì )還會(huì )接著(zhù)說(shuō)，第三，單一媒體，1956年第一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)第一個(gè)呼叫中心就是泛美航空大的熱線(xiàn)電話(huà)，60年代材料科學(xué)的發(fā)展使得艾微爾（音）成為可能，從80年代IBM推出第一款PC，然后我們再看從網(wǎng)絡(luò )，從存儲，從數據庫，計算機和100多年的傳統通訊網(wǎng)有了產(chǎn)生集成的可能，所以CTI的概念出現了。80年代的CTI到90年代會(huì )被IT時(shí)代所應用。剛才潘總也說(shuō)到5種媒介到38種媒介，所以一個(gè)呼叫中心如何使用這些技術(shù)的發(fā)展，這是呼叫中心決策者們需要考慮的，第四，
呼叫中心向企業(yè)融合的通訊應用平臺來(lái)轉變，語(yǔ)音和數據的融合是永遠的，不管通過(guò)IP還是通過(guò)什么形式，呼叫中心的形式也會(huì )存在下去，但是它會(huì )被淹沒(méi)在整個(gè)企業(yè)融合通訊平臺的大潮中，一會(huì )我們看云計算就知道以后一個(gè)企業(yè)是否還真正的有一個(gè)呼叫中心的非常獨立的概念。
云計算風(fēng)起云涌，我們來(lái)看一下云計算。云計算有三個(gè)基本的概念，軟件即服務(wù)、平臺即服務(wù)、基礎設施即服務(wù)，強調的是整個(gè)資源的整合，并且把原來(lái)必須自建的、自己購買(mǎi)的東西全部變成一種服務(wù)的形式，從服務(wù)提供商這邊購買(mǎi)或者租賃，或者分享，即付即用，如同自來(lái)水、用電、煤氣一樣。云計算核心的概念就是亮點(diǎn)，即按需、共享。當初聽(tīng)技術(shù)專(zhuān)家講解云計算的時(shí)候，我一看覺(jué)得這是共產(chǎn)主義，按需分配，按需共享。是的，在人類(lèi)社會(huì )里面共產(chǎn)主義是否能實(shí)現，何時(shí)能實(shí)現，如何去實(shí)現，我相信沒(méi)有一個(gè)人能夠回答這個(gè)問(wèn)題，但是我們必須承認共產(chǎn)主義是一個(gè)非常理想的社會(huì )形態(tài)，按需、共享，沒(méi)有貧富差距，沒(méi)有社會(huì )矛盾，非常美好的一幅圖畫(huà)。但是在人類(lèi)很難實(shí)現的，按需和共享在技術(shù)層面是可以的，通過(guò)資源的利用，通過(guò)計算，通過(guò)寬帶的基礎架構，使得云計算成為了可能。所以我們可以看到，云計算按需和共享為什么會(huì )影響到呼叫中心呢？
很多企業(yè)的呼叫中心可能有季節分布的，在中秋節的時(shí)候賣(mài)螃蟹，春節的時(shí)候賣(mài)煙酒，中秋節和春節后了以后中間的時(shí)間賣(mài)什么，不知道，呼叫中心如果是自建可能會(huì )造成極大的浪費，但是如果采取了即付即用形式的呼叫中心，呼叫中心發(fā)展的靈活性就成為了可能。
一些大的行業(yè)，即使他們原來(lái)有很深的歷史背景，建了很多的自己呼叫中心，但是目前仍然在進(jìn)行整合，建立按省的，按區域劃分的，按功能的呼叫中心。實(shí)際就是因為在技術(shù)層面上為他們提供了一個(gè)可能，他們可以把原來(lái)最早按地市很多資源重復建設減少，把原來(lái)全國上千個(gè)按地市建設的變成今天的這種情況。
云計算的特征就是按需和自動(dòng)服務(wù)，即付即用，流量消費，快速彈性，規模可以隨心隨遇，共享池，幻想無(wú)限的資源，擁有無(wú)限的資源，廣泛使用標準的互聯(lián)網(wǎng)接入協(xié)議。部署有公有的云的概念，有私有云的概念，有社區的概念，有混合的概念，如果一個(gè)企業(yè)足夠大，企業(yè)內部的資源形成共享，可以建立一個(gè)屬于自己企業(yè)本身的私有云，作為一個(gè)電信級的運營(yíng)商可能會(huì )提供一個(gè)覆蓋全社會(huì )的公有云。這張圖（圖）是來(lái)自于美國Frost公司的圖，從2010年到2015年平均復合增長(cháng)率達到39%，這是亞太地區（不包括日本）。在整個(gè)云概念里面還是以SAS為主，占到90%多，也就是說(shuō)軟件即服務(wù)現在還是普遍被企業(yè)所接受的，而平臺和基礎設施市場(chǎng)的接受程度還有待于發(fā)展。這是一個(gè)軟件即服務(wù)的預測，剛才是39%，這個(gè)是38%，也就是說(shuō)它的整個(gè)影響力左右了云計算在市場(chǎng)的發(fā)展。在中國亞太地區以澳洲占的比例最大，中國的比例還是不錯的，16%。數據來(lái)自美國的Frost公司。這是整個(gè)地區的國家分布圖（圖），這是PAS的發(fā)展曲線(xiàn)圖，國家和地區的分布圖（圖）。
介紹完簡(jiǎn)單的云計算在整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，我們來(lái)看一下它的模式。呼叫中心有四種模式，第一種是自建，這是十幾年來(lái)中國呼叫中心第一個(gè)十幾年絕大部分采用的自建的形式，自建有點(diǎn)像小農經(jīng)濟，自留地，每個(gè)企業(yè)都希望投資一筆東西，從建設、運維都掌握在自己的手里。第二種是外包，只是把自己的業(yè)務(wù)外包給第三方的外包商，這個(gè)和自建沒(méi)有太大的區別。第三種是托管，CCOD，在中國最早提出CCOD的概念是青牛，青牛的創(chuàng )始人很早就看到按需分配的呼叫中心是今后發(fā)展的未來(lái)，但是什么時(shí)候能到那天，這是有待時(shí)間驗證的，但畢竟代表了一個(gè)未來(lái)。就如同我們住酒店，想看NHK，想看BBC，有的頻道是需要付費的，這就是一個(gè)托管。第四種是租賃，設備都放在你那里，和自建一樣，但是并不買(mǎi)單，可能就用三個(gè)月，就付這三個(gè)月的租金。在來(lái)南通之前我很久沒(méi)有參加廠(chǎng)商的新聞發(fā)布會(huì )或者產(chǎn)品發(fā)布會(huì )，但是我去了一個(gè)產(chǎn)品的新聞發(fā)布會(huì )，他們的產(chǎn)品發(fā)布人說(shuō)到今后呼叫中心的銷(xiāo)售都會(huì )發(fā)生革命性的變化，原來(lái)傳統的出售形式將會(huì )消亡，當然可能會(huì )言之過(guò)早了，但是這代表了一流的呼叫中心企業(yè)對未來(lái)呼叫中心市場(chǎng)的看法。也就是說(shuō)不可能按照自建的形式賣(mài)你一套，按照座席來(lái)付費，各種形式都會(huì )有，按需、靈活應付各種不同客戶(hù)的需求。所以從呼叫中心的模式上來(lái)看，我們看五年之后，十年以后，十二年之后，呼叫中心的形態(tài)將會(huì )發(fā)生改變。
客戶(hù)關(guān)系領(lǐng)域里的新商業(yè)模式主要有幾點(diǎn)，即付即用-按需，共同創(chuàng )造價(jià)值，你不能忽悠客戶(hù)一套一套的買(mǎi)，必須融合到他們的思路里面去，與客戶(hù)一起創(chuàng )造價(jià)值。這是有關(guān)呼叫中心在云里面的預測，可能在今后的幾年，在亞太10萬(wàn)個(gè)與云有關(guān)的呼叫中心座席，年復合成長(cháng)率超過(guò)20%，靈活性、可擴展性、峰值的需求，也就是說(shuō)中秋節賣(mài)陽(yáng)澄湖大閘蟹，一過(guò)中秋節就結束了，還有成本、遠端座席，這是今后呼叫中心領(lǐng)域的驅動(dòng)因素。他們預測在亞太會(huì )有30家大型的服務(wù)提供商，提供以云架構為基礎的呼叫中心業(yè)務(wù)。
我們看一下發(fā)展，我做市場(chǎng)呼叫中心N年，這個(gè)行業(yè)說(shuō)大小又小，說(shuō)大又大。我們先看一下具體的數字，看它到底有多小。2007年CTI論壇和美國Frost&Sullivan公司聯(lián)合做了中國大陸地區的市場(chǎng)調研，中國市場(chǎng)呼叫中心的調研非常難做，前幾年還好一點(diǎn)，等企業(yè)級的呼叫中心發(fā)展起來(lái)以后越來(lái)越難做，但是有一個(gè)捷徑，也就是說(shuō)從廠(chǎng)商的呼叫中心產(chǎn)品的出貨量可以評估這個(gè)市場(chǎng)。而美國Frost公司40多年來(lái)主要的關(guān)注就是大的廠(chǎng)商，但他們有一個(gè)局限，也就是說(shuō)他們只認識像華為、阿朗這樣大的企業(yè)，2007年他們在中國大江南北走了一圈，拜訪(fǎng)了70多家客戶(hù)廠(chǎng)商。我們給出了一個(gè)數據，1.86億美金，這指的是硬件和軟件，不包括服務(wù)費、渠道加價(jià)，當然在采訪(fǎng)期有渠道商，1.86億是十三四億人民幣，在各個(gè)部委，國務(wù)院、國家層面不會(huì )關(guān)注這個(gè)行業(yè)，太小了。之所以呼叫中心行業(yè)得到國家的重視，我非常感謝服務(wù)外包，甚至可以說(shuō)感謝金融危機，因為是2008年下半年所發(fā)生的金融危機導致了中國企業(yè)轉型的加快，其實(shí)商務(wù)部從2006年就已經(jīng)開(kāi)始在全國建立了11個(gè)國家級服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地，2008年1月份又增加了長(cháng)沙、合肥、廣州，變成了14個(gè)，后來(lái)又變成了20個(gè)。之所以國家扶持服務(wù)外包，是因為30年的改革開(kāi)放中國的核心和根本競爭力由于勞動(dòng)力的廉價(jià)，制造業(yè)是世界工廠(chǎng)，為歐美的企業(yè)打工。但是隨著(zhù)中國經(jīng)濟的騰飛，中國的人力資源成本越來(lái)越高，而且永遠做最低端的事情。開(kāi)個(gè)玩笑，2009年蘋(píng)果公司和富士康發(fā)生十聯(lián)跳，富士康臺灣郭臺銘為多少聯(lián)跳鞠躬致歉，而蘋(píng)果產(chǎn)品上市，成功超越了微軟。但是蘋(píng)果公司和富士康有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，富士康的老板就是用中國的廉價(jià)勞動(dòng)力為蘋(píng)果提供產(chǎn)品的支撐制造，今天喬布斯已經(jīng)走了。所以我們看到一個(gè)商業(yè)模式的定位能夠決定很多東西，所以國家在2006年就已經(jīng)看到制造業(yè)需要轉變。一個(gè)國家如同一個(gè)公司一樣，如果這個(gè)東西賺錢(qián)就很難拋棄，但是2008年下半年的金融危機訂單少了，中國賴(lài)以生存的制造業(yè)在下滑，所以加快了國家推進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。國務(wù)院在2002年到2008年有關(guān)服務(wù)外包的文件只發(fā)了個(gè)位數，但是2009年有關(guān)服務(wù)外包的文件就是幾十、上百。說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，呼叫中心外包是在整個(gè)ITO外包、BPO外包里面非常小的部分，只占7%，但是這7%也算是跟上了整個(gè)服務(wù)外包的列車(chē)，所以現在國家對綠色GDP能夠就業(yè)的服務(wù)外包和呼叫中心開(kāi)始了一些重視。
我們看一下1.86億美金，這還是然硬件。這還是那一年的報告，軟件1.24億美金，占了三分之二左右。當時(shí)對這個(gè)市場(chǎng)還是比較樂(lè )觀(guān)的，這是2009年Frost&Sullivan做的，這是一個(gè)中國呼叫中心產(chǎn)品的應用產(chǎn)品，包括ACT、語(yǔ)音、人力資源、多媒體等等。我一看怎么小了1.02億，剛才還是1.24億，我們只算軟件，只算應用。當時(shí)我們給出20%左右的年復合年增率，Frost&Sullivan公司認為現在只到9.9%。市場(chǎng)在萎縮嗎？而且人民幣的升值，1.02億美金比起那時(shí)候1.24億要大大的縮水。問(wèn)題在哪里？我也不是非常清楚。
這是Frost&Sullivan2010年亞太地區的調研數據，751億美金，大中華區基本說(shuō)的就是中國大陸1.55億美金，不管怎么樣比2009年1.02大很多，因為金融危機給整個(gè)市場(chǎng)一個(gè)非常大的影響，所以不管怎么樣回來(lái)了，緩過(guò)來(lái)了。這是Frost&Sullivan2008、2009、2010年亞太呼叫中心的數據（圖）。無(wú)論怎么說(shuō)，10億人民幣的市場(chǎng)還是少了點(diǎn)，呼叫中心行業(yè)這么多年大家這么多年聊天就一個(gè)話(huà)題，這個(gè)圈太小。開(kāi)個(gè)玩笑，世界上有一個(gè)6個(gè)人的說(shuō)法，你想認識世界上一個(gè)人通過(guò)6個(gè)人絕對可以找得到，索馬里的都無(wú)所謂。在呼叫中心里面通過(guò)1個(gè)人一定是足夠的。呼叫中心有多小？CTI論壇在今年初做了一個(gè)定位，CTI論壇十年了如何發(fā)展，我提出我們要做平臺，我們要做門(mén)戶(hù)，這是沒(méi)有變的，一如既往，沒(méi)有變。我說(shuō)我們們要做呼叫中心的專(zhuān)業(yè)門(mén)戶(hù)，我們的主編說(shuō)不對，你沒(méi)有在一線(xiàn)天天做內容，你不知道，你如果僅僅為這個(gè)行業(yè)做一個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站沒(méi)有人來(lái)。一天搜呼叫中心的新聞超不了十幾條二十條，大家如果去搜狐、網(wǎng)易、新浪，你上去到現在信息更新了多少條，雖然我們跟搜狐、網(wǎng)易、新浪無(wú)法相比，但是不管怎么樣一個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站一天只有十幾條信息沒(méi)有人來(lái)，支撐不住。所以我們給CTI論壇的定位是，呼叫中心是我們所關(guān)注的重要的行業(yè)領(lǐng)域之一，但絕不是唯一。所以CTI論壇在行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站里面點(diǎn)擊率讀者是最高的，每天有幾萬(wàn)個(gè)獨立的IP，還是有其他的行業(yè)，像電信增值、企業(yè)通訊等等。這只是信息量。
我們再看一下人數，今天我不講到底中國呼叫中心座席有多少，因為越來(lái)越難了，100萬(wàn)如何，我相信100萬(wàn)不會(huì )很離譜。大家做呼叫中心這么多年都知道，100萬(wàn)座席意味著(zhù)只有6到7萬(wàn)的人是運營(yíng)管理者，因為一般是15個(gè)座席有一個(gè)管理者。CTI作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，華為推出了什么新的產(chǎn)品，阿朗又推出什么解決方案，90多萬(wàn)的座席我不相信他們會(huì )去關(guān)心，只有這六七萬(wàn)人。再有華為、阿朗相關(guān)產(chǎn)品所帶來(lái)的技術(shù)人員、開(kāi)發(fā)人員超過(guò)不了十萬(wàn)，所以說(shuō)這個(gè)行業(yè)有多小，幾萬(wàn)人的行業(yè)，要不然每次開(kāi)會(huì )見(jiàn)大家都好像似曾相似。但是其實(shí)呼叫中心是特別大，任何事情都是辯證的，為什么說(shuō)它大，就是剛才講的連統計、市場(chǎng)調研都這么困難，就說(shuō)明它大的沒(méi)有邊。所以去年一家臺灣最大的保險借貸公司跟我們合作，看重的就是我們這個(gè)平臺，他們認為跟你們合作了，跟你們認識了，就等于跟全中國的客戶(hù)發(fā)生了關(guān)聯(lián)。他們做保險的，我說(shuō)你認識陳東升沒(méi)有用，因為他們確實(shí)是保險行業(yè)的大腕，但是不能不認得攜程的人，他們不知道紅孩子。所以你要賣(mài)保險，要推廣，全民是你的客戶(hù)，跟我們合作，臺灣人接受了這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。所以呼叫中心的觸角是非常大的。
我們如何看待整個(gè)市場(chǎng)，這還是Frost&Sullivan有關(guān)亞太垂直市場(chǎng)的分布調研，電信、大金融、外包、零售、公共事業(yè)、商務(wù)、政府公共教育等等。這是2010年的數據（圖）。這是一個(gè)預測，最大的是語(yǔ)音，就是今后到2017年的Frost&Sullivan預測，在整個(gè)軟件呼叫中心應用市場(chǎng)里面最大的是語(yǔ)音。剛才跟易才王總談到，喬布斯走了，蘋(píng)果走了，三個(gè)蘋(píng)果改變世界，一個(gè)是內心的，一個(gè)是技術(shù)的，一個(gè)是現在的蘋(píng)果公司。在iPhone
4S里面嵌入了一款應用，就是語(yǔ)音識別，蘋(píng)果一做做到了極致，這款手機還沒(méi)有在中國發(fā)行，但是我們很期待，不知道中文語(yǔ)音到底會(huì )怎么樣。所以不管怎么說(shuō)，Frost&Sullivan對整個(gè)軟件的應用在呼叫中心里面把語(yǔ)音放在了第一位。
作為今天演講的結束，我再談一下這個(gè)市場(chǎng)到底有多大。這是我原來(lái)經(jīng)常會(huì )講的一張圖，當時(shí)我也被這張圖忽悠了，當時(shí)中國呼叫中心從20多萬(wàn)，30多萬(wàn)，40多萬(wàn)，50多萬(wàn)，60多萬(wàn)，今年就算100萬(wàn)又如何。按照每萬(wàn)人所擁有的座席數來(lái)看，中國13億，100萬(wàn)座席，每萬(wàn)人擁有7.7個(gè)。美國最少的是285萬(wàn)，有過(guò)700多萬(wàn)，美國人口不到2.85億，每萬(wàn)人所擁有的座席數在100個(gè)以上。當時(shí)我在行業(yè)里面講，如果美國的今天就是中國以后的明天，按照這個(gè)來(lái)看，中國發(fā)展空間有1300萬(wàn)。NO，我現在持否定的態(tài)度，不可能。因為技術(shù)，因為方方面面的原因，人力資源，這個(gè)行業(yè)不僅在中國流失率高，在全世界各地都是這樣，呼叫中心招人難，流失率高，又90后，又難以管理，但是我不相信有1300萬(wàn)的市場(chǎng)規模。為什么？歐洲200多萬(wàn)，北美200多萬(wàn)，印度幾十萬(wàn)，菲律賓40萬(wàn)，說(shuō)2016年80萬(wàn)，幾十萬(wàn)，香港、臺灣更少，幾萬(wàn)人。中國不可能到1300萬(wàn)，像中國移動(dòng)現在在幾個(gè)點(diǎn)上建大區中心，建了大區中心其他的點(diǎn)就會(huì )撤銷(xiāo)，人數甚至會(huì )減少。對于廠(chǎng)商來(lái)講不管怎么建，原來(lái)的投資是要消化的，呼叫中心是要取消的，我仍然認為中國呼叫中心在成熟期的時(shí)候規模應該和美國、歐洲差不多，兩三百萬(wàn)，我相信這是合理的數據。所以行業(yè)里面的同仁們，我們應該還有一半的路需要走。
今天我的演講就到此結束，謝謝大家！
本文根據CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！
CTI論壇報道
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