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韻達快運“小”客服成就“大”快遞

2011/10/09

　　客服很“小”，但是卻服務(wù)著(zhù)每一票全程全網(wǎng)的“大”快件。

　　如果您寄過(guò)快件，您一定與快遞公司的“話(huà)務(wù)員”有過(guò)接觸，無(wú)論是在電話(huà)中，抑或見(jiàn)面接觸。作為快遞服務(wù)全程全網(wǎng)重要的服務(wù)環(huán)節之一，同時(shí)也作為快遞企業(yè)“面對”客戶(hù)的窗口之一，客服人員發(fā)揮著(zhù)很大的作用。

　　來(lái)自山東，財務(wù)管理大專(zhuān)畢業(yè)、現年25歲的郭小姐現就職于韻達快運上海青浦公司。作為一名客服主管，她每天的工作除了管理青浦公司客服部的日常工作之外，還要負責公司的賬目核算。郭小姐與公司話(huà)務(wù)部其他同事的工作時(shí)間大致相同，唯一不同的是她可以早上一直到九點(diǎn)才上班，而其他同事一般都是7：30就上班了。這是由于她每天晚上需要核算公司當天的賬目，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的不斷發(fā)展，需要核算的賬目也不斷增多，因此，每天晚上總是工作到很晚才下班。

　　“我感到工作很愉快，因為這是個(gè)新興行業(yè)。”已經(jīng)在韻達快運上海青浦公司工作了近兩年的郭小姐這樣描述她對工作的感受。“每天除了做財務(wù)工作之外，更多的是要面對各種客戶(hù)”。


　　隨著(zhù)快遞市場(chǎng)的不斷發(fā)展和客戶(hù)需求的不斷變化，如何為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為擺在每一個(gè)快遞人面前的緊迫課題。而作為客服人員，如何才能做到這一點(diǎn)呢？面對這個(gè)問(wèn)題，在郭小姐看來(lái)，就在于“主動(dòng)服務(wù)”，即站在客戶(hù)角度主動(dòng)為客戶(hù)考慮問(wèn)題，努力做到“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”，把客戶(hù)的每一條意見(jiàn)與建議都記下來(lái)，結合工作實(shí)際加以改進(jìn)和完善，運用到日常的客戶(hù)服務(wù)工作中去，并不斷地加以提升。

　　“每天一睜眼，客戶(hù)的電話(huà)就響一天”。這些電話(huà)有的是寄遞快件要求取件的，有的是查詢(xún)快件狀態(tài)的。對于客戶(hù)寄遞快件的電話(huà)，話(huà)務(wù)員在接到電話(huà)后會(huì )第一時(shí)間將客戶(hù)寄件信息通知到快遞員；對于查詢(xún)快件的電話(huà)，話(huà)務(wù)員則會(huì )通過(guò)信息管理系統立即進(jìn)行查詢(xún)，第一時(shí)間給出答案。為了做到“主動(dòng)服務(wù)”，韻達快運上海青浦公司還努力主動(dòng)跟蹤客戶(hù)的快件，對客戶(hù)寄出去的每一票快件進(jìn)行及時(shí)監控，以此方便客戶(hù)查詢(xún)和咨詢(xún)。

　　客服人員除了負責受理客戶(hù)的電話(huà)外，還需要參加快件的分揀操作，這樣既有利于快速掌握和了解快件操作知識，更有利于通過(guò)操作實(shí)踐理解快件的本質(zhì)，做好客戶(hù)服務(wù)工作。

　　對于任何一個(gè)客服人員，面臨最大的一個(gè)挑戰就是客戶(hù)。面對不同性格、不同層次，不同要求的客戶(hù)時(shí)，“我們需要有一顆一切以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責的心”，認真對待每一位客戶(hù)的訴求。

　　在韻達快運全國網(wǎng)絡(luò )5萬(wàn)余人的大家庭中，像郭小姐這樣的“小”客服很多很多，正是她們，用自己的行動(dòng)踐行著(zhù) “為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值、為社會(huì )創(chuàng )造財富、為員工創(chuàng )造就業(yè)”的企業(yè)宗旨，努力用自己的智慧和汗水為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　韻達快運是國內知名快遞品牌企業(yè)，十余年來(lái)，始終秉承“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值；為社會(huì )創(chuàng )造財富；為員工創(chuàng )造就業(yè)”的企業(yè)宗旨，銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng )新，現擁有員工5萬(wàn)余名，并在全國建設了60余個(gè)轉運中心和近萬(wàn)個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國內34個(gè)省（區、市）。

　　韻達快運為客戶(hù)提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門(mén)到門(mén)服務(wù)，為大客戶(hù)訂制物流解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區域當天件、國內次晨達件、國內次日達件、代收貨款等特色服務(wù)。

中國商業(yè)電訊


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