調研：大多數公司未能通過(guò)客戶(hù)體驗指標的測試
CTI論壇編譯 2011/11/15
CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（編譯/劉煜）:來(lái)自Temkin集團公司新的研究表明，雖然許多公司的高管感覺(jué)他們客戶(hù)體驗的指標做得很好，但很少有公司實(shí)際上通過(guò)測試。
Temkin公司在《2011,客戶(hù)體驗指標狀態(tài)》報告中發(fā)現，41％的受訪(fǎng)者認為他們在客戶(hù)體驗指標方案上做的很好，只有10％在客戶(hù)體驗指標方面贏(yíng)得了好或非常好的評估。報告對客戶(hù)體驗指標方案的一致性、影響力、互動(dòng)性和連續性進(jìn)行了等級評估。
Temkin 集團公司的管理合伙人，報告的作者Bruce Temkin表示：“大多數企業(yè)都沒(méi)有使用指標有效地做出商業(yè)決策。他們跟蹤指標，但他們還沒(méi)有找到一個(gè)很好的方式使用它們來(lái)運行其業(yè)務(wù)。”
公司在客戶(hù)體驗指標與財務(wù)數據相結合方面得分最低。
Temkin表示：“許多公司已經(jīng)開(kāi)始收集客戶(hù)體驗指標，但很少有人知道如何使用它們做出良好的商業(yè)決策。”
報告的主要結論之一是，不到1/4的公司在客戶(hù)與公司互動(dòng)后，衡量客戶(hù)的情緒反應。Temkin表示：“這將大大地失去機會(huì )。情緒反應是你必須追蹤的東西。信任是一個(gè)大的銀行賬戶(hù)。”
他補充說(shuō)，每次客戶(hù)互動(dòng)，有三個(gè)組成部分：功能（能夠做自己想做的顧客）；可以接受的（很容易做到）和情感（當互動(dòng)時(shí)他如何感覺(jué)）
Temkin建議，至少每18個(gè)月要深度挖掘情感概念，而不是每年。
其他研究結果包括以下內容：
- 不到1/5的公司有效地衡量無(wú)線(xiàn)互動(dòng)，不到1/4的公司有效衡量多種渠道的客戶(hù)互動(dòng)；
- 只有19％的企業(yè)認為他們做好了金融和客戶(hù)體驗指標之間的權衡；
- 只有41％的公司查看客戶(hù)體驗指標的頻率小于三個(gè)月一次；
- 84%的公司使用滿(mǎn)意度，76％公司使用“可能建議”作為自己的指標；
- 60％的公司有效衡量客戶(hù)服務(wù)，39％的公司有效衡量新客戶(hù)，25％的公司有效衡量情緒反應，24％的公司有效衡量跨渠道的客戶(hù)互動(dòng)；
- 52％的公司善于收集和溝通客戶(hù)體驗指標；
當涉及到收集客戶(hù)反饋數據時(shí)，Temkin沒(méi)有強調足夠的語(yǔ)音和文本分析的作用。他表示：“從歷史上看，人們已經(jīng)使用多項選擇調查，語(yǔ)音和文本分析現在是實(shí)用的。”
這兩種形式的分析，可以幫助企業(yè)從他們的電話(huà)、電子郵件、聊天、社交媒體和Web互動(dòng)中感覺(jué)到“數據資產(chǎn)分量”的意義，所有非結構化數據都遠遠比從一個(gè)簡(jiǎn)單的調查中獲得更好的洞察力。”
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CTI論壇報道
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