中信萬(wàn)通：呼叫中心打造行業(yè)領(lǐng)先的客戶(hù)語(yǔ)音平臺
2011/11/16
新近榮獲“2011中國最佳呼叫中心”大獎
近日，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )暨中國最佳呼叫中心頒獎典禮在江蘇南通成功召開(kāi)，中信萬(wàn)通客服中心與工行、交行、中國國航等眾多知名企業(yè)共同榮獲“2011中國最佳呼叫中心”大獎，中信萬(wàn)通證券是唯一獲此殊榮的證券公司。為加深對中信萬(wàn)通呼叫中心的了解和認識，前日，記者走進(jìn)了位于青島市標山路上的中信萬(wàn)通證券，切實(shí)感受到了呼叫中心專(zhuān)業(yè)化、標準化和高效率的服務(wù)。
圖：中信萬(wàn)通呼叫中心全景圖
中信萬(wàn)通呼叫中心成立于2005年5月，服務(wù)于山東省和河南省的39家營(yíng)業(yè)部，也是山東省首家證券公司總部一級的專(zhuān)業(yè)化、標準化、智能化的客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)中心。公司統一的客服熱線(xiàn)96577，每天會(huì )接收到成百上千通咨詢(xún)電話(huà)，呼叫中心也由最初的4名坐席發(fā)展為現有的70余名坐席。
中信萬(wàn)通呼叫中心擁有很多“第一”的稱(chēng)號：省內第一家成立公司級客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)中心、第一家使用券商統一客服短號碼、第一家實(shí)現電話(huà)委托和人工咨詢(xún)集中于一個(gè)號碼，國內第一家建立擁有自主知識產(chǎn)權的證券投資服務(wù)平臺——“理財通”。名頭很多，而切實(shí)做好、做大、做強這個(gè)呼叫中心，卻是一件不容易的事情。
完善管理體系 強化員工培訓 打造一流呼叫中心
圖：?jiǎn)T工分享會(huì )
中信萬(wàn)通呼叫中心體系憑借著(zhù)中信證券及國內權威研發(fā)機構的強大支持，能夠為投資者提供專(zhuān)業(yè)、誠信、優(yōu)質(zhì)的標準化服務(wù)，并且滿(mǎn)足不同投資群體的個(gè)性化需求、實(shí)行差異化服務(wù)。呼叫中心由現場(chǎng)管理團隊、運營(yíng)團隊、質(zhì)檢團隊和培訓團隊組成，工作范圍涉及從前臺服務(wù)到后臺支持等方方面面，保證“客戶(hù)滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意、股東滿(mǎn)意”這三個(gè)公司級“滿(mǎn)意度”目標的最終實(shí)現。
現場(chǎng)管理團隊主導每日現場(chǎng)環(huán)節，通過(guò)召開(kāi)晨會(huì )、夕會(huì )、周例會(huì )以及工作現場(chǎng)巡檢，對坐席人員進(jìn)行紀律監管、團隊管理和投訴處理；運營(yíng)團隊負責公司內部、外部聯(lián)絡(luò )，并及時(shí)完成話(huà)術(shù)設計、報表考核、綜合事物處理、部門(mén)文化建設等工作；質(zhì)檢團隊負責96577質(zhì)檢工作，能夠以快速、高效的手段發(fā)現問(wèn)題，每日提報質(zhì)檢報告并提出解決問(wèn)題的辦法；培訓團隊根據現場(chǎng)及管理需求進(jìn)行人員招聘，從員工入職到上崗的過(guò)程中給予其嚴格的培訓，保證員工在崗位上以認真的態(tài)度、標準的方式完成工作。通過(guò)以上幾個(gè)團隊的高效運作和相互配合，中信萬(wàn)通呼叫中心得以持續地提升客戶(hù)的非現場(chǎng)溝通體驗，并為全公司提供客戶(hù)、服務(wù)、產(chǎn)品等信息支持。
中信萬(wàn)通呼叫中心的一位負責人告訴記者，呼叫中心的員工平均年齡在24歲左右，盡管這些80后、90后的員工非常年輕，但是他們在崗位上始終能夠積極、認真、正確地工作，這也得益于公司擁有一套完整和科學(xué)的培訓體系。凡是成功應聘進(jìn)呼叫中心的員工，都必須經(jīng)過(guò)3——6個(gè)月嚴格的培訓，考試合格后才能上崗。培訓內容涉及到證券基礎知識、交易知識、基金期貨等各個(gè)方面，員工需要熟練掌握2000余個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題的標準化解答，更需認真學(xué)習禮儀語(yǔ)氣話(huà)術(shù)等知識。經(jīng)過(guò)培訓合格而上崗的員工，都是呼叫中心最出色的員工。
客戶(hù)有問(wèn)題？一通來(lái)電完美解答
中信萬(wàn)通呼叫中心成立六年來(lái)，始終以“源于客戶(hù)需求、致于客戶(hù)滿(mǎn)意”為服務(wù)宗旨，追求客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷提升。“一次解決率”是呼叫中心最常見(jiàn)的考察客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標，所謂“一次解決”即通過(guò)一通客戶(hù)來(lái)電便可以為客戶(hù)解決問(wèn)題。
在每個(gè)工作日，客服熱線(xiàn)96577都會(huì )暢通無(wú)阻，保證客戶(hù)在交易時(shí)間內發(fā)現問(wèn)題就能夠得到及時(shí)解答。呼叫中心的坐席分為普通坐席和專(zhuān)家坐席兩種：普通坐席回復客戶(hù)的一般化咨詢(xún)，向客戶(hù)提供標準化資訊；而專(zhuān)家坐席可以回復客戶(hù)關(guān)于二級市場(chǎng)走勢和投資技巧等問(wèn)題。
在呼叫中心采訪(fǎng)的過(guò)程中，記者切實(shí)感受到了客服人員的耐心、細心和真誠服務(wù)。一位李先生打來(lái)投訴電話(huà)，稱(chēng)前些天接到中信萬(wàn)通證券發(fā)送的風(fēng)險提示短信，而自己并沒(méi)有開(kāi)過(guò)賬戶(hù)，希望中信萬(wàn)通公司給予合理解釋。呼叫中心的員工接到李先生的來(lái)電后，立即從后臺查詢(xún)到，該客戶(hù)曾于2007年11月19日開(kāi)立資金賬戶(hù)，為工行三方存管賬戶(hù)，客戶(hù)身份資料真實(shí)，并且當時(shí)客戶(hù)本人也是知情的，但由于賬戶(hù)長(cháng)時(shí)間未啟用，客戶(hù)對此事已遺忘。客服人員將這一情況耐心向李先生解釋?zhuān)⑴c之友好協(xié)商解決。幾天后，客服中心得到反饋，李先生終于記起了自己已開(kāi)過(guò)戶(hù)的情況，并對客服人員的細致服務(wù)表示真誠感謝。客戶(hù)的滿(mǎn)意是中信萬(wàn)通呼叫中心始終不懈的追求，就是在這樣與客戶(hù)反復溝通的基礎上，呼叫中心贏(yíng)得了眾多客戶(hù)的認可和好評。
組建興趣小組 用心關(guān)愛(ài)員工
圖：中信萬(wàn)通呼叫中心慶祝建黨90周年大合唱
中信萬(wàn)通呼叫中心的負責人告訴記者，由于客戶(hù)服務(wù)這項工作的特殊性，使得從事工作的員工往往承擔著(zhù)較大的心理壓力，“心理輔導”就成為了員工管理的一項重要內容。為了讓員工能夠在一個(gè)適度輕松的環(huán)境中工作，并在工作之余有效地緩解壓力，呼叫中心成立了五個(gè)興趣愛(ài)好小組：金牌制造小組、幸福玫瑰小組、主動(dòng)服務(wù)小組、向日葵計劃和滿(mǎn)天星計劃等；每周四呼叫中心召開(kāi)例會(huì )，員工們還會(huì )聚在一起分享工作經(jīng)驗。
中信萬(wàn)通證券呼叫中心對員工的關(guān)愛(ài)體現在工作、生活和情感的方方面面，呼叫中心組建了青青島園地和員工關(guān)愛(ài)委員會(huì )，幫助員工建立陽(yáng)光心態(tài)。成立六年來(lái)，呼叫中心的員工團結一心，不斷為公司創(chuàng )造著(zhù)驕人業(yè)績(jì)；同時(shí)，公司也給予員工諸多表?yè)P與肯定，助他們實(shí)現人生價(jià)值的最大化。
圖：呼叫中心員工健步行活動(dòng)
經(jīng)過(guò)不斷創(chuàng )新發(fā)展，中信萬(wàn)通證券目前已形成了理財通投資服務(wù)平臺、中信萬(wàn)通咨訓、集合資產(chǎn)管理計劃、96577服務(wù)平臺等為核心的產(chǎn)品服務(wù)體系，并致力于打造行業(yè)領(lǐng)先的客戶(hù)語(yǔ)音、在線(xiàn)互動(dòng)平臺。2011年7月，在現有基礎上，中信證券青島客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心成立，與北京、上海、江蘇、杭州等客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心聯(lián)網(wǎng)形成了旨在為全國客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的統一的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，中信萬(wàn)通客戶(hù)服務(wù)中心又踏上了為中信證券系統全國客戶(hù)服務(wù)的新征程。
青島新聞網(wǎng)
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