杭州勞保咨詢(xún)12333每天近萬(wàn)人撥打 接通率八成以上
2011/12/15
“我的預產(chǎn)期就在下周，聽(tīng)說(shuō)杭州現在新出了個(gè)生育保險辦法，想問(wèn)問(wèn)，如果我下周生孩子的話(huà)，費用是不是不用去醫保報銷(xiāo)，可以在醫院直接結算？”
“現在還不可以。杭州市醫保定點(diǎn)醫院從2012年1月1日起直接結算生育醫療費和計劃生育醫療費。如果你在本月生產(chǎn)，還是要去醫保報銷(xiāo)的。不過(guò)，新辦法的執行時(shí)間是今年7月1日，你生孩子的醫療費已經(jīng)可以按醫保，也就是按你實(shí)際發(fā)生的醫療費用結算。比以前能多報銷(xiāo)一些……”
這是杭州市勞動(dòng)保障咨詢(xún)服務(wù)中心12333專(zhuān)線(xiàn)（簡(jiǎn)稱(chēng)杭州勞動(dòng)保障咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)）最近的一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)。12333專(zhuān)線(xiàn)自2005年12月15日運行以來(lái)，來(lái)電總量已超過(guò)900萬(wàn)個(gè)，是杭州市人力社保部門(mén)為民服務(wù)的重要窗口。
今年，是中心成立6周年。這一年，碩果累累：被人社部確定為“全國人力資源社會(huì )保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)工作示范培訓基地”，承擔全國電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)示范應用和骨干培訓工作；被浙江省人社廳列為“全省人力資源社會(huì )保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)工作示范單位”，并被評為“杭州市人民滿(mǎn)意基層站所（服務(wù)窗口）”。
暢通：讓熱線(xiàn)電話(huà)更容易打進(jìn)
今年，杭州12333專(zhuān)線(xiàn)受理來(lái)電量227萬(wàn)個(gè)，日均來(lái)電9254個(gè)，比去年同期增長(cháng)10%，接通率為82.94%。
“暢通訴求通道”——這是杭州12333的第一追求。
這些方法，實(shí)現了12333這根民生電話(huà)線(xiàn)，和市民直接相連——
怎么讓熱線(xiàn)電話(huà)更容易打進(jìn)？
經(jīng)過(guò)二次擴容升級，目前，咨詢(xún)服務(wù)系統由240路中繼線(xiàn)路集成。其中人工坐席80個(gè)，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)100路，遠程坐席60個(gè)。強大的平臺，為市民撥打咨詢(xún)更方便、通暢，奠定了基礎。
為了提高電話(huà)接通率，中心對電話(huà)放棄量（進(jìn)入排隊后又掛了）的分布情況，和來(lái)電的高峰時(shí)段進(jìn)行統計和分析，根據測算結果來(lái)調整服務(wù)時(shí)間。
比如，下午1：30-2：00這段時(shí)間是咨詢(xún)高峰，那就把全體咨詢(xún)員的下午上崗時(shí)間提前半小時(shí)，以保證高峰時(shí)段的電話(huà)接通率保持在八成以上。
怎么讓溝通渠道更廣泛？
光是電話(huà)不夠，12333已實(shí)現電話(huà)、網(wǎng)站、傳真、短信、電郵等多種服務(wù)手段的綜合服務(wù)功能。
今年，12333共提供在線(xiàn)咨詢(xún)解答9232起，回復局長(cháng)信箱信件1941封、網(wǎng)上投訴舉報1959封、電子郵件948封；且在杭州市勞動(dòng)保障網(wǎng)建立了12333專(zhuān)題網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)熱點(diǎn)排行、典型錄音、熱點(diǎn)聚焦、常見(jiàn)問(wèn)題等方式，不斷延伸、擴展咨詢(xún)服務(wù)渠道。
怎么把最準確最及時(shí)的消息告訴老百姓？
你可能不知道，12333與五險、就業(yè)、行政管理等應用系統已實(shí)現互聯(lián)互通；與市人社局監察室、監察支隊也實(shí)現了實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，是一條投訴舉報的綠色通道；咨詢(xún)系統里還增加了“重復來(lái)電提醒”功能，一旦電話(huà)接通，咨詢(xún)員的電腦屏幕上立即會(huì )跳出紅色提醒框，顯示該電話(huà)以往有沒(méi)有撥入過(guò)，曾咨詢(xún)過(guò)哪些問(wèn)題等，力求讓溝通又快又好。
曾有一位急診病人，因醫保卡姓名出錯而無(wú)法辦理住院手續，打進(jìn)12333求助。當時(shí)，病人情況危急，又沒(méi)有親人在身邊，中心接到電話(huà)后，立即聯(lián)系社保局，同時(shí)與醫院協(xié)調。20分鐘后，綠色通道開(kāi)通了，病人順利住進(jìn)醫院。
滿(mǎn)意：從電話(huà)里走出來(lái)為民服務(wù)
工作做得好不好，誰(shuí)說(shuō)了算？——老百姓。
力爭“接通一個(gè)滿(mǎn)意一個(gè)”，多年來(lái)，杭州12333專(zhuān)線(xiàn)獲得的群眾滿(mǎn)意率，始終保持在98%以上。
只有把咨詢(xún)者的滿(mǎn)意作為第一標準，才能不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
杭州12333的咨詢(xún)員，每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)，都要接受“實(shí)時(shí)監聽(tīng)、全程錄音”的考驗。
中心專(zhuān)門(mén)設立了質(zhì)量考評科，制定《咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量考評辦法》，實(shí)行咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量量化評分制度。從服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)規范、解答質(zhì)量、技能技巧四個(gè)方面，對每個(gè)電話(huà)進(jìn)行分級打分，以提高咨詢(xún)員的職業(yè)能力和工作績(jì)效。
更大的考驗，是“快樂(lè )工作，微笑服務(wù)”。要求咨詢(xún)員“以幫助別人為快樂(lè )、以解決問(wèn)題為成就”，把來(lái)電者視為朋友、親人和需要幫助的群體。“不知道”、“你要問(wèn)××部門(mén)去”這類(lèi)生硬的語(yǔ)言被嚴禁使用。
最精細的還是“電話(huà)解答流程標準化建設”。
從整理編寫(xiě)易錯電話(huà)解答案例202個(gè)，到針對不同類(lèi)型的來(lái)電，設置不同的“質(zhì)量控制關(guān)鍵節點(diǎn)”。一系列精細化操作的制度，確保解答得準確、完整、有效。
為了讓老百姓更滿(mǎn)意，杭州12333早已從電話(huà)的另一端走出來(lái)，邁開(kāi)了“主動(dòng)服務(wù)”的步子。
例如，每次新政策出臺和業(yè)務(wù)變動(dòng)，12333都會(huì )主動(dòng)發(fā)送短信告知相關(guān)市民，迄今已發(fā)送短信235萬(wàn)條，很受市民歡迎；
有一次，咨詢(xún)中心收到一位退休老人的來(lái)信，老人在信中說(shuō)，由于身體原因聽(tīng)不清電話(huà)，所以寫(xiě)信詢(xún)問(wèn)退休金的發(fā)放問(wèn)題。為了更好地為老人答疑解惑，中心咨詢(xún)科科長(cháng)帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干登門(mén)，為老人講解退休金調整政策。老人很感動(dòng)。
中心還成立了“杭州市勞動(dòng)保障咨詢(xún)服務(wù)志愿隊”，把市民普遍關(guān)心、涉及切身利益的勞動(dòng)保障政策，送到市民身邊。志愿服務(wù)隊成立六年來(lái)，“進(jìn)企業(yè)、進(jìn)建筑工地、進(jìn)農村、進(jìn)街道、進(jìn)社區、進(jìn)學(xué)校”，累計開(kāi)展了150多次現場(chǎng)咨詢(xún)，提供服務(wù)5000多人次，發(fā)放便民手冊7000余份。被評為“杭州市志愿服務(wù)先進(jìn)集體”和“杭州市首屆優(yōu)秀平安志愿服務(wù)隊”。
示范：成功經(jīng)驗正推向全國
為了使蕭山、余杭區及五縣（市）的居民也能享受到方便、快捷的勞動(dòng)保障咨詢(xún)服務(wù)，去年年底，蕭山、余杭區及五縣（市）順利完成12333遠程坐席建設，并于今年1月對外試運行，實(shí)現了大杭州咨詢(xún)服務(wù)全覆蓋。
“一地呼叫，全市聯(lián)動(dòng)”。今年5月，余杭區還建立了咨詢(xún)服務(wù)實(shí)體機構。到目前為止，蕭山、余杭區及五縣（市）12333共接聽(tīng)來(lái)電15.8萬(wàn)個(gè)，接通率達75%，有效地擴大了12333服務(wù)范圍。
區、縣（市）咨詢(xún)服務(wù)的能力、水平，還在不斷提升中。“有勞動(dòng)保障問(wèn)題找12333”，已為大杭州老百姓熟知。
完善的服務(wù)體系、規范化的管理手段和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，使得杭州12333咨詢(xún)工作在全國遙遙領(lǐng)先，今年8月，被確定為全國示范培訓基地。
具有杭州特色的咨詢(xún)服務(wù)模式，吸引了全國各地共45批次相關(guān)人員來(lái)杭參觀(guān)考察。今年10月，來(lái)自全國32個(gè)省（自治區、直轄市）的12333相關(guān)負責人，齊聚杭州，學(xué)習借鑒杭州12333經(jīng)驗。
杭州12333，還承擔著(zhù)全省12333咨詢(xún)員的培訓工作。
今年，共有來(lái)自舟山、衢州、金華、寧波、麗水五個(gè)地級市的96名咨詢(xún)員到中心培訓學(xué)習，通過(guò)一對一的師徒帶教及授課，有效提高了他們的電話(huà)溝通技能技巧。
近期咨詢(xún)熱點(diǎn)——生育保險
今年11月22日，新制定的《杭州市生育保險辦法》（杭政辦[2011]22號）正式公布后，受到廣泛關(guān)注，12333也接到了很多市民的咨詢(xún)，為此，特別公開(kāi)解答部分重點(diǎn)問(wèn)題——
何先生：發(fā)生生育醫療費用時(shí)，是不是要求參保人生育保險參保滿(mǎn)12個(gè)月？
12333：只要醫保待遇正常，都可以通過(guò)醫保途徑結算生育醫療費用的。
符合計劃生育的，連續繳納生育保險費12個(gè)月以上生育，還可以拿到一筆生育醫療補貼費：剖宮產(chǎn)2000元、助娩產(chǎn)1500元、正常產(chǎn)（含順產(chǎn)、流產(chǎn)、引產(chǎn)）1000元。
鄭小姐：《辦法》中規定的“中期終止妊娠”是什么意思？
12333：是懷孕3個(gè)月以上終止妊娠的。
沈小姐：現在發(fā)生的生育和計劃生育醫療費用，能在醫院直接結算嗎？
12333：2011年7月1日后，女職工在本市醫保定點(diǎn)醫療機構，或生育地醫保定點(diǎn)醫療機構發(fā)生的生育醫療費，以及職工在本市醫保定點(diǎn)醫療機構，實(shí)施計劃生育手術(shù)發(fā)生的計劃生育醫療費，由個(gè)人全額支付的，可在2011年12月15日后，持本人身份證、市民卡、杭州銀行借記卡、就診病歷、有效醫療費收據原件、費用明細清單、出院小結等相關(guān)資料及醫療機構等級證明，至杭州市級醫保經(jīng)辦機構（含異地人員醫療費報銷(xiāo)大廳、錢(qián)江新城市民之家醫保窗口、杭州市醫療保險城北服務(wù)大廳和市醫保局辦事大廳）以及上城區、下城區、江干區、拱墅區、西湖區和濱江區等城區醫保經(jīng)辦機構辦理結算。當年度醫療費應在次年1月底前申報。
趙小姐：職工實(shí)施計劃生育手術(shù)，享受生育保險待遇，是否需要連續繳納生育保險費12個(gè)月？
12333：不需要。職工實(shí)施計劃生育手術(shù)時(shí)，只要用人單位已經(jīng)辦理過(guò)生育保險參保登記手續即可。實(shí)施計劃生育手術(shù)必須在用人單位辦理參保登記手續的當日后，才可享受待遇。
杭州市12333服務(wù)指南——
服務(wù)時(shí)間：周一至周五上午8：30-12：00，下午1：30-5：00；
人工坐席：80個(gè)；
服務(wù)內容：政策咨詢(xún)、辦事指南、信息查詢(xún)、投訴舉報、民情速遞；
咨詢(xún)方式：電話(huà)12333、發(fā)郵件到hz12333@hz.gov.cn或登錄杭州市勞動(dòng)保障網(wǎng)站“12333專(zhuān)欄”等；
另外，還開(kāi)通24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，提供信息查詢(xún)、聽(tīng)取錄音、索取傳真、進(jìn)行留言等服務(wù)。
浙江在線(xiàn)新聞網(wǎng)站
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