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座席代表參與=客戶(hù)滿(mǎn)意

劉煜編譯 2011/12/26

　　本文探索在呼叫中心座席代表參與互動(dòng)的好處和驅動(dòng)力，分享了幾個(gè)技巧以幫助呼叫中心鼓勵座席代表提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。

　　幫助員工了解企業(yè)的業(yè)務(wù)目標

　　員工參與是任何組織的源動(dòng)力：雇主如何與員工建立有效的工作關(guān)系，確保每個(gè)人都為相同的目標而奮斗，如果他們這樣做了，承諾提供給他們最好的回報。面向客戶(hù)的企業(yè)，如果沒(méi)有員工的有效地參與是不可能提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。

　　員工有潛力成為企業(yè)的中堅，但所有一線(xiàn)員工很容易與業(yè)務(wù)戰略和方向脫節。確保員工理解企業(yè)的目標，對客戶(hù)的承諾，以及它們如何幫助實(shí)現這個(gè)目標是至關(guān)重要的。

　　雙向溝通和堅持

　　簡(jiǎn)單地發(fā)送信息給員工，或告訴他們一些事情，不會(huì )激發(fā)參與和承諾。征求反饋、提出建議、讓員工有機會(huì )檢查這份了解信息。采用非正式談話(huà)、小組會(huì )議和更普遍的通信來(lái)征求意見(jiàn)。這將有助于創(chuàng )建更富有成效的關(guān)系，提高個(gè)人和組織的績(jì)效。

　　記住員工參與不是單一的事件或活動(dòng) - 它必須是一種生活方式。不斷地尋找機會(huì )征求意見(jiàn)、征求思想。確保回應：如果員工反饋被忽略了，他們會(huì )感到無(wú)比沮喪。

　　不同的人采用不同的溝通方式

　　針對不同人群采用他們自己熟悉的溝通渠道和機制進(jìn)行溝通件。例如，您對客戶(hù)服務(wù)人員和銷(xiāo)售團隊溝通方式就要不同，將幫助他們更好地工作。

　　不管你做什么，不要落入陷阱，不作為或以個(gè)人身份與他們對話(huà)。雖然有大量的員工參與最佳實(shí)踐的例子，但是沒(méi)有“適合一切”的公式。每個(gè)組織都需要員工參與以確保每一個(gè)人都覺(jué)得自己的工作得到重視、價(jià)值得以實(shí)現。

　　不要假裝理解

　　定期檢查員工對于業(yè)務(wù)目標的了解，他們所預期作出的貢獻。面對面溝通幾乎總是最好的方式，可以滿(mǎn)足關(guān)心或回答問(wèn)題，所以不要吝嗇這個(gè)辦法。但誘人的可能是依靠電子郵件通信，要經(jīng)常思考可能會(huì )有的影響。短期節省時(shí)間可能會(huì )導致長(cháng)期破壞性的后果。

　　保持設定的議程

　　有些領(lǐng)導擔心，民主太多，意味著(zhù)放棄對企業(yè)的控制權，有太多的聲音可能會(huì )影響業(yè)務(wù)。但它仍然由你來(lái)確定的議程，列明你征求意見(jiàn)的領(lǐng)域，員工覺(jué)得他們正在參與，但仍然意識到?jīng)Q定由你來(lái)做。你有機會(huì )來(lái)設置參數，開(kāi)放什么，什么不討論，在一開(kāi)始就設置基本規則。

　　最終，你可能仍然收到不受歡迎或者甚至關(guān)鍵的意見(jiàn)，但是，你愿意準備這樣做是最關(guān)重要的。如果不這樣做只能使事情變得更糟。始終承認反饋，即使你不同意它，要向你的員工展示你已經(jīng)聽(tīng)到他們的聲音。

　　誠實(shí)和靈活

　　根據情況的需要，改變計劃和發(fā)展。在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中使用小組會(huì )議或季度更新會(huì )話(huà)，保持開(kāi)放，一年四季不斷更新。有機會(huì )討論和建議團隊如何共同解決出現的問(wèn)題和機遇。

　　如果解決這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)重大挑戰，重要的不是隱瞞這些問(wèn)題。企業(yè)不僅將失去其自己的信譽(yù)和員工的信任，它也將拒絕員工幫助解決方案的能力。

　　慶祝并獎勵成功

　　對那些對客戶(hù)體驗造成積極影響的員工，應該表彰和獎勵他們，以便廣泛的推廣這些卓越的服務(wù)舉措。然而，許多組織不慶祝這些進(jìn)展，采用小組會(huì )議、通知/公告板和更正規渠道（如果有），以表彰員工如何幫助企業(yè)實(shí)現共同目標所取得的進(jìn)展。如果在適當的時(shí)機，可以考慮引進(jìn)小型的獎勵計劃，鼓勵提供一流的服務(wù) 的個(gè)人- 例如幫助解決一個(gè)棘手的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。

　　鼓勵創(chuàng )新

　　鼓勵創(chuàng )新，是任何企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題。任何企業(yè)中最閃亮的思想可以來(lái)自整個(gè)企業(yè)，從公司領(lǐng)導層到呼叫中心的座席代表。確保每個(gè)人都覺(jué)得貢獻了自己的思想，不僅激勵自己的權利 -但也可能導致真正驅動(dòng)企業(yè)提出具有挑戰性的思維。請記住，呼叫中心的座席代表員每天都在傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。這種認識是非常寶貴的，可以激發(fā)如何更聰明地工作的想法。

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