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呼叫中心排班的關(guān)鍵作用

劉煜編譯 2011/12/28

　　呼叫中心座席代表花費大部分時(shí)間閱讀電子郵件、休息和瀏覽網(wǎng)上培訓工具這些活動(dòng)都會(huì )影響你的排班遵時(shí)率和你的底線(xiàn)。有了正確的呼叫中心排班工具，可以更好地監測個(gè)人和他的通話(huà)。

　　本文強調了呼叫中心遵時(shí)率的重要性。沒(méi)有強大的呼叫中心排班工具，沒(méi)有堅持遵時(shí)率，可以立即影響三個(gè)方面：響應速度下降，從而降低了服務(wù)水平和滿(mǎn)意度；減少了生產(chǎn)力，因為它影響了工作量和占用率，哄抬人力成本；急劇增加了電話(huà)成本。

　　幸運的是，如果你采用了合適的工具，可以最大限度地保證呼叫中心員工的遵時(shí)率。然而，要真正實(shí)現這個(gè)好處，當呼叫中心坐席代表的排班沒(méi)有堅持遵守，你需要能夠理解您的中心的成本。因此，重要的是你要衡量和量化整體效果。

　　假設一個(gè)呼叫中心有200座席。由于沒(méi)有堅持排班的結果，每天失去了10分鐘。200座席代表平均小時(shí)工資為$15美元，每年產(chǎn)生了$130,000美元的工時(shí)損耗。讓我們來(lái)做一道數學(xué)題：
　　一旦您了解呼叫中心沒(méi)有按照排班標準執行將對座席代表的成本產(chǎn)生影響，你就開(kāi)始明白這種做法的重要性。這些都是你的呼叫中心可以很容易避免的實(shí)實(shí)在在的美元成本，如果你實(shí)施正確的呼叫中心排班工具，使您能夠有效地排班，監測遵時(shí)率和測量這個(gè)影響。

　　與此同時(shí)，重要的是要教育您的呼叫中心員工意識到遵時(shí)率的重要性。如果座席代表不理解堅持排班的重要性，它對關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）和整體性能意味著(zhù)什么，他們就不太可能堅持排班。

　　一旦座席代表了解呼叫中心排班的重要性，為他們提供激勵措施以提高績(jì)效和降低整體工時(shí)損耗。他們是團隊的一部分，他們行動(dòng)與這些問(wèn)題相關(guān)。如果他們對這一事實(shí)感到非常興奮，并為他們提供大局觀(guān)的洞察力，他們更容易堅持排班表，注重生產(chǎn)力和效率。

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