呼叫中心排班的關鍵作用

劉煜編譯 2011/12/28

　　呼叫中心座席代表花費大部分時間閱讀電子郵件、休息和瀏覽網(wǎng)上培訓工具這些活動都會影響你的排班遵時率和你的底線。有了正確的呼叫中心排班工具，可以更好地監(jiān)測個人和他的通話。

　　本文強調了呼叫中心遵時率的重要性。沒有強大的呼叫中心排班工具，沒有堅持遵時率，可以立即影響三個方面：響應速度下降，從而降低了服務水平和滿意度；減少了生產(chǎn)力，因為它影響了工作量和占用率，哄抬人力成本；急劇增加了電話成本。

　　幸運的是，如果你采用了合適的工具，可以最大限度地保證呼叫中心員工的遵時率。然而，要真正實現(xiàn)這個好處，當呼叫中心坐席代表的排班沒有堅持遵守，你需要能夠理解您的中心的成本。因此，重要的是你要衡量和量化整體效果。

　　假設一個呼叫中心有200座席。由于沒有堅持排班的結果，每天失去了10分鐘。200座席代表平均小時工資為$15美元，每年產(chǎn)生了$130,000美元的工時損耗。讓我們來做一道數(shù)學題：

10分鐘 x 5天x 52周=2600分鐘/年=43.3小時/年

43.3小時 x $15=$650/人 x 200座席=$130,000美元

　　一旦您了解呼叫中心沒有按照排班標準執(zhí)行將對座席代表的成本產(chǎn)生影響，你就開始明白這種做法的重要性。這些都是你的呼叫中心可以很容易避免的實實在在的美元成本，如果你實施正確的呼叫中心排班工具，使您能夠有效地排班，監(jiān)測遵時率和測量這個影響。

　　與此同時，重要的是要教育您的呼叫中心員工意識到遵時率的重要性。如果座席代表不理解堅持排班的重要性，它對關鍵績效指標（KPI）和整體性能意味著什么，他們就不太可能堅持排班。

　　一旦座席代表了解呼叫中心排班的重要性，為他們提供激勵措施以提高績效和降低整體工時損耗。他們是團隊的一部分，他們行動與這些問題相關。如果他們對這一事實感到非常興奮，并為他們提供大局觀的洞察力，他們更容易堅持排班表，注重生產(chǎn)力和效率。

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CTI論壇編輯

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