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呼叫中心績(jì)效依靠5個(gè)關(guān)鍵類(lèi)別

劉煜編譯 2012/01/04

　　當今呼叫中心有許多指標來(lái)確保高效的生產(chǎn)力，但創(chuàng )造最佳績(jì)效不僅僅是保持客戶(hù)滿(mǎn)意度。對于那些追求完美的組織，員工滿(mǎn)意度也同樣重要。

　　本文突出強調了當今呼叫中心內出現的5個(gè)基礎類(lèi)別。在這里，我們將仔細查看每個(gè)類(lèi)別，它在在每個(gè)區域推動(dòng)整個(gè)呼叫中心的最佳績(jì)效方面為什么是關(guān)鍵。

　　運營(yíng)管理—運營(yíng)范圍內的關(guān)鍵要素必須捆綁在一起來(lái)衡量呼叫中心的有效性和效率，包括活動(dòng)、資產(chǎn)、收入、成本和利潤。因此，呼叫中心的管理者可以減少呼叫中心目標的復雜性，使它簡(jiǎn)單，易于理解。捆綁經(jīng)營(yíng)績(jì)效的事例，包括每座席成本、每呼叫收入和每代理利潤。

　　人力績(jì)效管理—為了達到呼叫中心的績(jì)效目標，員工必須技術(shù)熟練且有良好的執行力。客戶(hù)期望座席代表是專(zhuān)家，同時(shí)能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果座席代表不能滿(mǎn)足這些期望，那么需要對他們進(jìn)行輔導培訓，以提高他們的知識和技能。當達到績(jì)效或超過(guò)預期，他們應該得到獎勵和表彰。呼叫中心領(lǐng)導應通過(guò)注重不斷改善的進(jìn)程來(lái)衡量質(zhì)量，從長(cháng)遠來(lái)看可以轉換為更高的生產(chǎn)效率。生產(chǎn)效率是關(guān)鍵，可以衡量座席代表在給定時(shí)間內完成量。這也是重要的，衡量座席代表如何使用他們的時(shí)間，因為這會(huì )影響整體績(jì)效和底線(xiàn)。

　　服務(wù)水平管理—衡量呼叫中心的服務(wù)水平是非常重要的，作為領(lǐng)導者必須評估客戶(hù)是否及時(shí)和滿(mǎn)意獲得呼叫中心的服務(wù)。衡量服務(wù)水平，包括在特定時(shí)間內接通率的實(shí)際服務(wù)水平；呼叫的丟棄率；攔截呼叫的百分比。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度—衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度往往是呼叫中心最主要的目標，他們需要確定滿(mǎn)足顧客感知服務(wù)、座席代表系統的績(jì)效和履行服務(wù)需要的整體過(guò)程。呼叫中心將經(jīng)常使用客戶(hù)調查、客戶(hù)流失和保留率、首次通話(huà)解決率這些指標來(lái)衡量滿(mǎn)意度。

　　員工滿(mǎn)意度—顧客滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度和降低員工流失率三者之間存在緊密的關(guān)系。當滿(mǎn)足這三者所有要求，呼叫中心的運營(yíng)成本降低、績(jì)效性能得到改善。為了衡量員工滿(mǎn)意度，必須對員工進(jìn)行調查，保留率與衡量的營(yíng)業(yè)額指標和反饋應該被捕獲。

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