公安機關(guān)110報警服務(wù)平臺26載成長(cháng)路
2012/01/11
北京1月10日電 “110”報警服務(wù)平臺今年26歲了。“遠親不如近鄰，近鄰不如110”——這樣的贊譽(yù)，是人們送給“110”最溫暖的生日禮物。
26年，9000多個(gè)日日夜夜。從一部報警電話(huà)到高科技接處警系統，從日常值班室到重大警務(wù)、勤務(wù)活動(dòng)指揮調度中樞，從個(gè)別城市嘗試運行到覆蓋全國大中小城市、鄉鎮、農村和草原、海疆……自1986年廣州市公安局建立第一個(gè)110報警臺以來(lái)，不知不覺(jué)中，它已陪伴人們走了超過(guò)四分之一個(gè)世紀。
近年來(lái)，尤其是2011年，各地公安機關(guān)按照公安部的部署要求，在當地黨委、政府的領(lǐng)導下，堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)統領(lǐng)110接處警工作，堅持打擊犯罪和服務(wù)群眾并重，通過(guò)“大走訪(fǎng)”愛(ài)民實(shí)踐和“大走訪(fǎng)”開(kāi)門(mén)評警活動(dòng)，主動(dòng)適應社會(huì )發(fā)展新形勢、新變化，積極回應人民群眾的新期待、新要求，忠于職守，勇于創(chuàng )新，以完善指揮體系、110接處警工作機制、探索信息化指揮手段、提高執法規范化水平為抓手，以增強隊伍素質(zhì)為保障，進(jìn)一步拓展服務(wù)人民群眾、服務(wù)經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展的新舉措，在打擊現行違法犯罪活動(dòng)、維護社會(huì )治安秩序、解救危難群眾工作中發(fā)揮了重要作用，取得了顯著(zhù)成績(jì)。
轉變理念：從“出卷子的老師”到“做卷子的學(xué)生”
什么樣的“110”才是百姓最需要的？什么樣的變化和改進(jìn)才是人民群眾最希望看到的？……在“大走訪(fǎng)”開(kāi)門(mén)評警活動(dòng)中，百萬(wàn)公安民警走到群眾中間，當起了學(xué)生。通過(guò)這個(gè)平臺，“110”延伸觸角，與群眾聯(lián)系溝通，向群眾尋計問(wèn)策。從走訪(fǎng)到評議再到整改，民意引領(lǐng)公安工作的理念越來(lái)越明確、步伐越來(lái)越堅定。
110接處警工作應該干什么、怎么干、干得怎么樣？不再是圍繞上級的評價(jià)和指標轉，而是圍著(zhù)群眾的評價(jià)和要求轉，民警由“出卷子的老師”變成了“做卷子的學(xué)生”，從而促使民警自覺(jué)在保民安、幫民困、解民憂(yōu)、為民服務(wù)上想辦法、下功夫。
浙江公安機關(guān)在公安門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)通110接處警工作調查專(zhuān)欄，上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)卷調查2萬(wàn)余人次，并在媒體開(kāi)設“浙江110警情平臺”專(zhuān)欄，及時(shí)發(fā)布安全預警信息，社會(huì )各界和人民群眾對公安110的滿(mǎn)意度、支持率不斷提升。從2011年11月份統計數據看，浙江全省110報警群眾及涉警當事人對接處警工作的總體滿(mǎn)意率達到了92.3％；
廣東公安機關(guān)深入開(kāi)展萬(wàn)宗警情電話(huà)回訪(fǎng)受評、萬(wàn)名網(wǎng)民“拍磚”點(diǎn)評、千名民警上門(mén)走訪(fǎng)受評、百場(chǎng)活動(dòng)現場(chǎng)納評、十名110報警服務(wù)先進(jìn)典型選評等“十評舉措”，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，主動(dòng)接受群眾監督，及時(shí)整改群眾反映的問(wèn)題，有效提高了群眾對110的滿(mǎn)意度。
群眾評議、電話(huà)回訪(fǎng)、短信回訪(fǎng)、跟蹤反饋……全國公安機關(guān)堅持“走出去”與“請進(jìn)來(lái)”相結合、110警情回訪(fǎng)等好形式、好方法，聽(tīng)民聲、訪(fǎng)民意，廣泛聽(tīng)取人民群眾對110接處警工作的意見(jiàn)和建議，積極思考主動(dòng)為群眾辦好事、做實(shí)事、解難事的思路和方法，按照讓人民滿(mǎn)意的標準不斷加強和改進(jìn)110接處警工作。通過(guò)一件件小事的辦理、一件件難事的解決，累積了人民群眾的信任，贏(yíng)得了人民群眾的支持，增進(jìn)了同人民群眾的感情。
創(chuàng )新機制：110快速反應“五大機制”顯神威
“我還沒(méi)來(lái)得及報警，你們就來(lái)了？”這是江西宜春一名私家車(chē)主看見(jiàn)民警后的驚訝反應。2011年7月18日，江西宜春靈泉派出所分控中心在巡控中發(fā)現4名男子正在砸一輛停放在路邊的小車(chē)，當即通知民警迅速趕到了現場(chǎng)，此時(shí)，該車(chē)主甚至還未來(lái)得及報警，民警就已通過(guò)視頻監控錄像資料，迅速將4名犯罪嫌疑人抓獲，破獲了小區內的雇兇砸車(chē)案。
第一時(shí)間發(fā)現街面違法犯罪，第一時(shí)間發(fā)出處警指令，從“被動(dòng)觸碰”警務(wù)變?yōu)椤爸鲃?dòng)先發(fā)”警務(wù)，這就是“110視頻巡邏機制”的威力。公安機關(guān)在指揮大廳設置專(zhuān)門(mén)席位，由110民警通過(guò)視頻監控不間斷的對易發(fā)案地區進(jìn)行視頻檢查跟蹤，并實(shí)時(shí)可視化觀(guān)察報警現場(chǎng)情況，直接了解報警人信息，使接處警系統與視頻監控系統實(shí)現了無(wú)縫對接。
這樣的視頻巡邏機制，只是公安機關(guān)大膽探索新型勤務(wù)指揮模式的一個(gè)縮影。通過(guò)不斷的實(shí)踐、總結、提煉、磨合、改進(jìn)，各地公安機關(guān)創(chuàng )新推出了包括“視頻巡邏機制”在內的110快速反應“五大機制”， 逐步形成了以指揮中心為龍頭的合成作戰工作運行機制和整體作戰格局，除了提到的110視頻巡邏機制:
北京、上海、江蘇等地積極探索建立的“扁平化警務(wù)指揮機制”，布警打破屬地行政管轄權限，變層級指揮為直接指揮、多頭指揮為統一高效指揮的“縱短橫寬”的指揮鏈條，提高了處置各類(lèi)突發(fā)事件的快速反應能力，逐步建立起統一、權威、高效的實(shí)戰指揮體系；
“110跟蹤反饋機制”和“110警情回訪(fǎng)機制”，對于重大警情，都必須主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，跟蹤掌握情況，隨時(shí)掌握案情進(jìn)展和處置工作情況，對群眾的報警案件和求助緊盯不放，確保件件落到實(shí)處，并對報警群眾開(kāi)展短信、電話(huà)、登門(mén)等不同形式的回訪(fǎng)調查活動(dòng)，征詢(xún)群眾對110工作的評價(jià)和意見(jiàn)，從群眾不滿(mǎn)意的問(wèn)題改起，從群眾滿(mǎn)意的事情做起，努力提升110報警服務(wù)工作質(zhì)量和水平；
山東等地公安機關(guān)在110接處警工作與“小警務(wù)”理念的結合上做文章，提出重視“小警情”、運用“小技巧”、規范“小細節”的工作理念，總結出以接處警“三字經(jīng)”為代表的三十余種工作法，并在全省大力推廣淄博市高青縣公安局“六小警務(wù)”、萊蕪市公安局“三小警務(wù)”，既融入了公安民警的民生情懷和服務(wù)熱情，又體現了一線(xiàn)民警的工作智慧……
科技應用：信息化指揮“六大手段”便民利民
2011年8月10日晚，哈爾濱市市民王某經(jīng)過(guò)一拆遷工地時(shí)，看到兩伙人正發(fā)生肢體沖突。他隨即用3G視頻手機撥打了110，并將現場(chǎng)情況以手機視頻形式傳至110報警服務(wù)臺。110接警員看到現場(chǎng)情況后，立即指令轄區派出所出警，并當場(chǎng)調解處理了這起治安案件。
這是哈爾濱市公安局接到的第一例用3G手機視頻報警的治安事件。從接警到處置完畢，只用了不到10分鐘的時(shí)間。2011年8月1日，哈爾濱市公安局在國內首先開(kāi)通了3G視頻110報警服務(wù)，在哈爾濱市區入網(wǎng)的移動(dòng)、聯(lián)通手機用戶(hù)，只要通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò )撥打免費的110視頻報警電話(huà)，110報警服務(wù)臺就可以準確了解報警現場(chǎng)情況，快速進(jìn)行處置。
“3G視頻110報警服務(wù)平臺采用可視化的接處警服務(wù)系統，報警人和110接警員可以通過(guò)視頻、圖像、文字三種方式進(jìn)行交流，不僅方便群眾快速報警，而且可使110接警人員準確了解事發(fā)現場(chǎng)情況，進(jìn)行證據固定、啟動(dòng)相應的處置預案，采取最合理、最妥當、最快捷的處置方法，最大程度保護人民群眾的生命財產(chǎn)安全，其最大的受益者莫過(guò)于人民群眾。”公安部辦公廳副主任、指揮中心主任程人華告訴記者。
因便民而生，因利民而強。各地公安機關(guān)在為民、便民、利民服務(wù)上不懈探索，不斷拓寬為民服務(wù)的新渠道，一大批便民、利民的服務(wù)措施應運而生并不斷完善，逐步形成了以路燈桿報警定位為代表的110報警提示牌和定位標識、12110短信報警平臺、報警定位系統、外語(yǔ)接警服務(wù)、110綜合警務(wù)服務(wù)平臺等110便民利民的“六大手段”。這些依托于信息化的新型手段，大大縮短了110接處警時(shí)間，使公安機關(guān)快速反應能力和工作效率得到顯著(zhù)提高。
能力提升：立足警務(wù)實(shí)戰，增強隊伍素質(zhì)
近年來(lái)，公安部指揮中心作為全國公安機關(guān)110工作的指導部門(mén)，始終堅持按照孟建柱同志和公安部黨委的部署要求，以公安信息化引領(lǐng)公安工作現代化，大力實(shí)施科技強警戰略，現已建有視頻指揮系統、綜合通信系統、要情報告系統、警用地理信息系統等“四大系統”和 “十大信息庫”。
其中，視頻指揮系統實(shí)現了公安部到全國各省、市、縣直到基層公安派出所的視頻指揮調度，并可以實(shí)時(shí)監控、接收全國的主要道路、場(chǎng)所圖像，公安部指揮中心可以實(shí)時(shí)連接全國各地的視頻設備；“動(dòng)中通”移動(dòng)指揮車(chē)、“靜中通”衛星車(chē)和便攜式衛星站，可實(shí)現與公安部指揮中心之間的雙向語(yǔ)音、數據、圖像傳輸。對現場(chǎng)的圖像監控和動(dòng)態(tài)指揮，切實(shí)加強了公安機關(guān)對社會(huì )面治安的管理，提高了公安機關(guān)快速反應和現場(chǎng)處置能力。
“沒(méi)有規矩，不成方圓。”110接處警工作規范化、制度化，是接處警工作順利開(kāi)展的基本保證，也是110為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)的重要基礎。全國公安機關(guān)開(kāi)展規范化建設以來(lái)，各地公安指揮中心按照公安部部署，從建章立制入手，全面規范接處警各環(huán)節，健全完善接處警工作機制，通過(guò)規范完善執法流程、執法語(yǔ)言、行為標準和操作細則，進(jìn)一步明確了接警、報告、指揮、出警、處警、反饋和監督等環(huán)節的職責和程序，建立健全分工合理、職責明晰、銜接有序、操作性強的接處警工作新機制，有效提高了接處警工作服務(wù)和諧社會(huì )、服務(wù)人民群眾的效能。
“民本”理念的實(shí)現，離不開(kāi)正規化的隊伍建設。各地公安機關(guān)在堅持從嚴治警的同時(shí)，注重人文關(guān)懷，從政治上關(guān)心民警，從精神上激勵民警，使許多民警由原來(lái)的“不想來(lái)”、“不愿干”和“圖輕松”自覺(jué)轉變?yōu)椤傲舻米 薄ⅰ白梅�”和“主動(dòng)干”，指揮系統隊伍的整體素質(zhì)和工作水平得到不斷提高，隊伍素質(zhì)、戰斗力明顯提升。
扎根民意沃土，才能枝繁葉茂。作為黨和政府暖民心、體民意的一項重要工程，作為公安機關(guān)的一面旗幟、一個(gè)品牌，已走過(guò)風(fēng)雨26載的110，正強力推動(dòng)公安工作整體和公安隊伍建設邁向正規化、現代化。
新華網(wǎng)
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