客戶(hù)服務(wù)處理應用Zendesk：合作客戶(hù)超1萬(wàn)家
2012/01/17
北京時(shí)間1月16日消息，據國外媒體報道，客戶(hù)服務(wù)處理應用Zendesk正在飛快地成長(cháng)，它每年處理1億多次服務(wù)申請。你可以在iPad、iPhone以及幾乎所有其他的移動(dòng)設備上使用它。
Zendesk屬于“Enterprise 2.0”初創(chuàng )公司，這種公司借鑒Facebook和其他社交網(wǎng)絡(luò )的經(jīng)驗，把它們運用到企業(yè)中。Zendesk的運作方式是：它把軟件授權給企業(yè)使用，然后建立客戶(hù)支持應用程序。人們在Twitter 或Facebook上發(fā)消息，或直接跟企業(yè)接觸，就會(huì )經(jīng)由Zendesk應用程序形成一個(gè)服務(wù)申請。這就是未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)應用。
Zendesk產(chǎn)品介紹頁(yè)面
邁可·斯萬(wàn)恩(Mikkel Svane)是Zendesk的3個(gè)聯(lián)合創(chuàng )始人之一，他最近接受了businessinsider.com的采訪(fǎng)。他在采訪(fǎng)中談到了以下內容：
1.該公司開(kāi)始于一系列巧合。 斯萬(wàn)恩及其聯(lián)合創(chuàng )始人認為這個(gè)領(lǐng)域欠缺產(chǎn)品和服務(wù)。
2.他很高興把公司搬到了硅谷。他說(shuō)：“現在我很了解加州了，這是世界上最美妙的創(chuàng )建科技公司的地方，如果是在其他地方，我們不會(huì )擴張到這樣的規模。”
3.Zendesk每年處理超過(guò)1億次個(gè)人服務(wù)請求。它是你日常看到多種客戶(hù)服務(wù)形式和Twitter 消息的后端。
4.他們?yōu)槊總�(gè)平臺都開(kāi)發(fā)了一個(gè)應用，因為做到這一點(diǎn)很容易。最新推出的是Windows Phone版本——但這個(gè)版本遠遠不同于A(yíng)ndroid版本。Android模仿了iPhone版本。
5.現在的企業(yè)應用實(shí)際上也很容易使用，而且不枯燥乏味。它們就像Facebook和Twitter一樣。
Zendest服務(wù)的客戶(hù)
以下為采訪(fǎng)的全文摘要：
問(wèn)：Zendesk是如果開(kāi)始的呢？
答：我們在2007年10月推出，有3位創(chuàng )始人。其中兩個(gè)人已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)工作了很多年，并對現有的系統非常不滿(mǎn)意。我們覺(jué)得其他人并沒(méi)很好地利用互聯(lián)網(wǎng)，于是我們坐在下來(lái)討論，決定重新為我們這一代人創(chuàng )建一個(gè)新系統，這個(gè)系統不僅十分美妙，而且可以幫助公司把精力放在實(shí)實(shí)在在的客戶(hù)接觸上，而不是放在各種指標以及和客戶(hù)服務(wù)有關(guān)的所有老式觀(guān)念上。
我們在哥本哈根創(chuàng )辦了Zendesk，并在2009年把公司搬到了加利福尼亞州。在那之前，公司基本上是自籌資金的，但現在我們已經(jīng)從Charles River、Benchmark和Matrix籌集到2600萬(wàn)美元資金。現在我們有160人，總部設在舊金山。我們已在倫敦、墨爾本開(kāi)設了辦事處，并在哥本哈根建立了一個(gè)新的工程處。我們的增長(cháng)速度非常快。
問(wèn)：增長(cháng)有多快呢？
答：我們一年處理1億次個(gè)人服務(wù)互動(dòng)(personal service interactions)。我們每年有10億次自助服務(wù)互動(dòng)(self service interactions)。每次有人呼叫服務(wù)中心或服務(wù)臺，或每次有人接聽(tīng)電話(huà)或回復電子郵件，以及有人幫助用戶(hù)處理了一個(gè)問(wèn)題，那就是一次個(gè)人服務(wù)互動(dòng)。我們還為用戶(hù)提供了一個(gè)自助服務(wù)界面，我們每年處理約10億自助服務(wù)互動(dòng)。
問(wèn)：你們想用Zendesk達到什么樣的目的？
答：Zendesk可以幫你打開(kāi)渠道。我們?yōu)槟闾峁┖蠖藥椭斢蟹⻊?wù)請求進(jìn)入時(shí)，所有的請求都會(huì )獲得回答，并在合適的時(shí)間轉到合適的人那里。首先你要確保你有這樣高效的溝通結構，然后我們會(huì )給你提供工具，這樣你就可以在你希望的任何地方使用這些工具了。
我們有一個(gè)非常出色的iPhone應用，一個(gè)很棒的iPad應用程序，還有Windows Phone、黑莓和Android版本，你也可以使用網(wǎng)頁(yè)瀏覽器。無(wú)論你身在何處，我們都能讓你跟用戶(hù)互動(dòng)并處理用戶(hù)問(wèn)題。你的用戶(hù)會(huì )發(fā)現他們突然就可以給那個(gè)號碼打電話(huà)，給那個(gè)電子郵件地址發(fā)電郵，在你的Facebook涂鴉墻上寫(xiě)留言了，而你作為一個(gè)企業(yè)，則能夠處理所有這些涌向你的請求了。
一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)一個(gè)支持中心或幫助臺是很枯燥的，企業(yè)通常都不愿意做這種事情。但是我們幫助企業(yè)客戶(hù)處理這些事情，我們的生意也變得蒸蒸日上。這成了一個(gè)對大家都有好處的事。在很大程度上來(lái)說(shuō)，這個(gè)業(yè)務(wù)的核心就是：我們作為消費者，我們希望從企業(yè)獲得什么。實(shí)際上，你想獲得的是真實(shí)、誠實(shí)和公開(kāi)的溝通。
問(wèn)：那么到目前為止，你們獲得什么樣的增長(cháng)勢頭？
答：我們去年宣布我們有超過(guò)1萬(wàn)家商業(yè)客戶(hù)。我記得我們的應用下載量超過(guò)了10萬(wàn)次。我們客戶(hù)公司的客戶(hù)服務(wù)代表會(huì )使用這個(gè)應用。
這一行不是那么酷的。在傳統的幫助臺或呼叫中心的工作就像是當食腐動(dòng)物一樣。幫助臺或呼叫中心的概念有些像汽車(chē)中心。如果你有了顧客，真該死，你就需要開(kāi)設某種服務(wù)。現在的公司對于經(jīng)營(yíng)服務(wù)，吸引用戶(hù)，建立長(cháng)期的合作關(guān)系有不同的想法了。
提供服務(wù)和支持的概念已經(jīng)從汽車(chē)中心轉變?yōu)槭杖胫行牧恕Ｎ覀兛吹搅艘恍┷E象，同時(shí)，我們也發(fā)現有1000家初創(chuàng )公司對支持業(yè)務(wù)感興趣，因為這種業(yè)務(wù)并不是那么酷，你可以專(zhuān)心去做一些音樂(lè )、視頻或移動(dòng)方面的業(yè)務(wù)，那會(huì )更加酷得多。這也讓我們獲得一個(gè)良好的起步，因為那些業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭很激烈。
問(wèn)：我看到你們在開(kāi)發(fā)Zendesk應用的Windows Phone版本。你們是最早開(kāi)發(fā)應用的Windows Phone版本的公司？
答：這是很容易的，而且我們也希望Zendesk的服務(wù)變得無(wú)處不在。對我們來(lái)說(shuō)，Windows Phone版本并不是很大的業(yè)務(wù)。但做這個(gè)版本很有趣。我自己是蘋(píng)果粉絲，但他們已經(jīng)做了一些與蘋(píng)果手機有關(guān)的有趣東西。
如果你看一下Android版本，它看上去很像iPhone版本，只是運行得不那么順暢，而Windows Phone是一個(gè)很新的范式，為它創(chuàng )建應用是非常有趣的。我們希望看看它會(huì )獲得怎樣的增長(cháng)勢頭。我們很重視在這個(gè)平臺上提供基本功能，讓想用Windows手機和呼叫中心的人能做到這一點(diǎn)。我們一直試圖在新設備變得真正的主流之前就積極采用它們。
問(wèn)：那么為什么你們決定把公司搬到美國呢？
答：現在我很了解加州了，這是世界上最美妙的創(chuàng )建科技公司的地方，如果是在其他地方，我們不會(huì )擴張到這樣的規模。身處一個(gè)你是宇宙中心的地方，這也是非常有好處的。我希望每個(gè)人有朝一日都能有這樣的體驗：你真的覺(jué)得找到了自己的位置，整個(gè)經(jīng)濟都以像你這樣的人為依托。能夠在這里工作生活和聘請人才是一種特別的優(yōu)勢，讓你在很多方面都能受益。在這里尋找資金很容易，超越了我最瘋狂的夢(mèng)想。
問(wèn)：你對2012年有什么計劃嗎？
答：將在未來(lái)幾年中，我們打算大幅擴張我們的國際中心。Zendesk會(huì )在每個(gè)國家進(jìn)行本地化。我們希望能夠為全球客戶(hù)提供更多的服務(wù)，無(wú)論他們在地球上的哪個(gè)地方。
現在我們有一個(gè)相當大的工程部門(mén)，有60-70人 ——我們正在努力做很多非常有趣的東西。其中有些涉及呼叫中心和語(yǔ)音，今年我們會(huì )在這方面做更多工作。我們將繼續推進(jìn)移動(dòng)戰略，提供很多有趣的新功能和產(chǎn)品。我們希望保持同樣的高速增長(cháng)勢態(tài)。
騰訊網(wǎng)
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