零點(diǎn)袁岳：公共熱線(xiàn)的溫度
2012/01/31
零點(diǎn)公共呼叫中心用神秘客戶(hù)的方式，對全國的地方政府部門(mén)綜合熱線(xiàn)、地方政府職能部門(mén)熱線(xiàn)、公用事業(yè)熱線(xiàn)、外包管理的公共熱線(xiàn)進(jìn)行了反應性測試，測試結果顯示：在全部大約200條抽中熱線(xiàn)中，熱線(xiàn)一次接通率70%，而六個(gè)核心指標的全部達標率剛過(guò)20%，其中東南沿海地區、公用事業(yè)類(lèi)與外包管理的公共熱線(xiàn)表現水平較好。外包公共管理熱線(xiàn)的核心指標合格率（38.5%）明顯高于另外三類(lèi)直管熱線(xiàn)。測試顯示，在表現較好的熱線(xiàn)中，業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度高是最大的亮點(diǎn)，而與來(lái)話(huà)對象的溝通技能與情感管理最為薄弱。CTI論壇報道
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