“熱線(xiàn)變冷線(xiàn)”癥結不在技術(shù)在制度
2012/02/16
商業(yè)熱線(xiàn)何以勝過(guò)政府熱線(xiàn)？道理很簡(jiǎn)單：選擇的權利在消費者手中，商家必須盡善盡美，否則就會(huì )被消費者拋棄
在某個(gè)焦慮時(shí)刻，當你拿起電話(huà)撥打政府公共服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，最可能的結果會(huì )是什么？一個(gè)剛出爐的答案是：你有1/5的可能性，發(fā)現熱線(xiàn)打不通；在能打通的熱線(xiàn)中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上，且態(tài)度冷漠日前，國內第三方調查機構零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團首次面向社會(huì )發(fā)布《全國公共服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量獨立測評報告》，在針對全國25個(gè)省市的207條公共服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行了3個(gè)月獨立測評后，得出了上面的結論。
不知零點(diǎn)公司調查的207條公共服務(wù)熱線(xiàn)中是否包括杭州的12345。12345在杭州擁有很好的口碑，12345的公信力不下于110的公信力，市民但凡遇到什么事，比如噪聲污染、攤販占道，比如執法不公、到政府部門(mén)辦事不順利，等等，事無(wú)巨細，都可以打12345舉報、投訴，而且一般都能得到滿(mǎn)意的解決。但就是12345這么頗具公信力的政府熱線(xiàn)，照樣存在“打不通”的問(wèn)題，杭州有記者在微博上如此記述他的親身經(jīng)歷：“剛才打12345，語(yǔ)音提示線(xiàn)路忙，繼續等待請按0，社區問(wèn)題請按1，轉下城區請按4……我按"1"，馬上提示"線(xiàn)路忙，請稍后再撥"，忙音。再來(lái)一次，轉下城區，又是線(xiàn)路忙。第三次不敢轉了，一直按0，諸位知道我摁了多少個(gè)0？足足23個(gè)！”這位記者稍早還打過(guò)一次12345，那一次他摁了19個(gè)0。
連杭州12345這么有口碑的熱線(xiàn)，尚且存在“打不通”的問(wèn)題，那么零點(diǎn)公司調查出的“熱線(xiàn)變冷線(xiàn)”現象，又何足為奇呢？
當然，據零點(diǎn)公司的這項調查，當前公共服務(wù)熱線(xiàn)的問(wèn)題主要還不是“打不通”，而是即使打通了也不解決問(wèn)題，你舉報執法不公，它官官相護；你投訴商家噪聲擾民，它跟商家穿一條褲子；你討說(shuō)法，它推諉、扯皮、踢皮球；你要下文，泥牛入海無(wú)消息。回想當初，一些政府部門(mén)建立這些熱線(xiàn)時(shí)，也是大張旗鼓、風(fēng)風(fēng)火火，那么這些熱線(xiàn)最終為何又變成了冷線(xiàn)呢？那就讓人不得不懷疑這些部門(mén)建立熱線(xiàn)的初衷，其初衷恐怕并不是傾聽(tīng)民意、以民為本，而是在打造政績(jì)工程吧？
所以本文相當不贊同某些專(zhuān)家所說(shuō)的，把政府各個(gè)部門(mén)的熱線(xiàn)集合成一條熱線(xiàn)，加強接線(xiàn)員隊伍建設，就可以避免“熱線(xiàn)變冷線(xiàn)”；專(zhuān)家還拿美國的紐約市、中國臺灣的臺北市作為例證，紐約與臺北都各只有一條公共服務(wù)熱線(xiàn)。人們需要明白的是，“熱線(xiàn)變冷線(xiàn)”的根源不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，也不是政府一二把手重視不重視的問(wèn)題，而是一個(gè)制度問(wèn)題，什么制度？零點(diǎn)這項調查有一個(gè)對比可能給我們一些啟示：如果公共服務(wù)熱線(xiàn)與肯德基、麥當勞等商業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)打擂臺，將有超過(guò)2/3的政府公共熱線(xiàn)敗下陣來(lái)。商業(yè)熱線(xiàn)何以勝過(guò)政府熱線(xiàn)？道理很簡(jiǎn)單：選擇的權利在消費者手中，商家必須竭力做到盡善盡美，否則就會(huì )被消費者拋棄。
青年時(shí)報
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