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客戶(hù)體驗：零售商服務(wù)的頭等大事

CTI論壇編譯 2012/02/17

　　CTI論壇(ctiforum)2月17日消息（編譯/劉煜）:根據最近全國零售聯(lián)盟（NRF）和稅務(wù)咨詢(xún)KPMG LLP公司對零售業(yè)高管進(jìn)行的一項調查顯示，客戶(hù)互動(dòng)將主宰2012年的零售部門(mén)。

　　KPMG公司的全球主管零售的負責人Mark Larson指出，零售商有大量的客戶(hù)數據以創(chuàng )造獨特的消費者互動(dòng)，與傳統的服務(wù)方式相比，最成功的分銷(xiāo)商利用電子商務(wù)和移動(dòng)商務(wù)解決方案。

　　調查顯示，被調查的247個(gè)零售商高管中的17%已經(jīng)在部署店內技術(shù)，其他33％計劃在這一年中投資移動(dòng)銷(xiāo)售點(diǎn)。市場(chǎng)研究公司Gartner最近報告說(shuō)，最終用戶(hù)移動(dòng)設備的全球銷(xiāo)售額在2011年第四季度增加5.4％；與去年同期相比，智能手機銷(xiāo)量以壓倒性的47％增加。

　　NRF/KPMG調查的零售商一半以上（53％），今年計劃為基于店面的服務(wù)和銷(xiāo)售實(shí)施Web個(gè)性化引擎。這表明零售商已確定了營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和移動(dòng)體驗之間協(xié)同作用的必要性。

　　NRF 公司的總裁兼首席執行官Matthew Shay 表示：“雖然客戶(hù)永遠是公司的首要任務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度在今年將獲得巨大翻新。通過(guò)跨渠道的舉措，增加品牌的知名度。”

　　其他調查結果包括：

約67％的受訪(fǎng)零售商在2012年將客戶(hù)滿(mǎn)意度排名為首要戰略舉措。

企業(yè)領(lǐng)導力。91％的受訪(fǎng)者在2012年計劃重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)導力的評估、開(kāi)發(fā)和繼承。

價(jià)格優(yōu)化被1/3的受訪(fǎng)者譽(yù)為是重要的，這與多渠道的體驗上升有關(guān)。

NRF/KPMG數據調查發(fā)現81%的人有興趣投資店面，而86%的人愿意投資在線(xiàn)銷(xiāo)售。

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