話(huà)語(yǔ)溫柔“娘子軍” 蘭州鐵路接線(xiàn)員以柔克剛解委屈
2012/03/08
23萬(wàn)多個(gè)電話(huà)號碼，每天查詢(xún)量平均1600余次，工作時(shí)最少說(shuō)1500句話(huà)，從用戶(hù)呼叫到應答，應答速度每次不超過(guò)12秒，報號速度每次不超過(guò)10秒……鐵路114查號臺，聽(tīng)筒的那頭，究竟是怎樣的一群人？記者日前來(lái)到蘭州通信段蘭州電話(huà)所，找尋那些“聽(tīng)筒背后的人物”。
話(huà)語(yǔ)溫柔“娘子軍”
“您好，請查號”，“您要查詢(xún)的電話(huà)號碼請記錄。”6日上午10時(shí)許，記者走進(jìn)蘭州通信段蘭州電話(huà)所機房時(shí)，親切的詢(xún)問(wèn)聲此起彼伏，鍵盤(pán)敲擊聲響個(gè)不停，6名話(huà)務(wù)員身著(zhù)整潔的工裝，頭戴耳麥，不斷地接聽(tīng)、查詢(xún)和回復，一派繁忙的景象。
“接線(xiàn)時(shí)聲音柔和悅耳，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明禮貌，是對每個(gè)話(huà)務(wù)員最基本的要求。只有這樣，才能更好地和用戶(hù)溝通，提供最有效及時(shí)的解答和幫助”蘭州電話(huà)所領(lǐng)班張影微向記者說(shuō)。
蘭州電話(huà)所共有話(huà)務(wù)員13名，清一色的女同志，是地地道道的“娘子軍”，她們擔負著(zhù)蘭州鐵路局管內公網(wǎng)、專(zhuān)網(wǎng)電話(huà)共計23萬(wàn)多個(gè)號碼的查詢(xún)、長(cháng)途電話(huà)轉接以及每天專(zhuān)網(wǎng)電話(huà)拆、裝、移號碼的及時(shí)錄入、更改工作。
“以柔克剛”解委屈
1993年參加工作的周萍已工作14年了，她說(shuō)，隔著(zhù)電話(huà)線(xiàn)，不知道對方是誰(shuí)，碰到言語(yǔ)不文明的人是常有的事，不少同事都遇到過(guò)“騷擾電話(huà)”，有些電話(huà)還罵的十分難聽(tīng)。
即使這樣，按照規定，話(huà)務(wù)員絕不可以先掛斷電話(huà)，她們耐心地引導對方說(shuō)“正事”，實(shí)在不行再委婉拒絕。“我們受委屈是常有的事，有些用戶(hù)打電話(huà)似乎就是為了撒氣來(lái)的，跟同事傾訴一下或者自我安慰后也就習慣了。”
由于每天一上班就要開(kāi)始說(shuō)話(huà)，加之長(cháng)時(shí)間久坐，電話(huà)所每一名話(huà)務(wù)員都有著(zhù)不同程度的職業(yè)病，咽炎、腰椎間盤(pán)突出、頸椎病、聽(tīng)力下降……但這并未影響她們對崗位的熱愛(ài)和對用戶(hù)的服務(wù)熱情。該班組曾多次獲得榮譽(yù)，2006年獲得由甘肅省工會(huì )頒發(fā)的“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱(chēng)號。
背字根學(xué)電腦提高業(yè)務(wù)
記者采訪(fǎng)獲悉，蘭州電話(huà)所從1998年始全面推行電腦化操作，給電話(huà)所的所有話(huà)務(wù)員提出了更高要求。電話(huà)所話(huà)務(wù)員平均年齡結構在40歲以上，當時(shí)為了拿下這項業(yè)務(wù)下足了功夫。熟練運用五筆輸入法，提高打字速度等。
“當時(shí)我們每周都會(huì )組織話(huà)務(wù)員考試，考理論、練實(shí)作，字根、拼音自己在業(yè)余時(shí)間背，有些話(huà)務(wù)員在家做飯，坐公交都在走神背字根和站名略號呢。現在，我們話(huà)務(wù)員基本都保持在每分鐘50個(gè)字的打字速度，還有同志達到了每分鐘60個(gè)字，完全盲打”張影說(shuō)。
現在，很多蘭州鐵路局所屬單位的號碼對這13名話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)已經(jīng)爛熟于胸，很多情況下，用戶(hù)報出所查單位或處室的名稱(chēng)后她們都會(huì )脫口而出。
中國新聞網(wǎng)
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