呼叫96580，幫你搞定家中事

2012/03/29

96580工作人員正在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)

　　湖南省長(cháng)沙市省直公務(wù)員小區方阿姨打算把家里的玻璃擦一擦，不料連問(wèn)了5家家政公司也沒(méi)找到有空當的鐘點(diǎn)工。3月28日早上，她試著(zhù)撥通了湖南省家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò )呼叫中心的電話(huà)96580，接線(xiàn)員熱情地接待了她，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )對加盟的家政公司進(jìn)行就近、擇優(yōu)篩選后，不到5分鐘，一家家政公司給方阿姨打來(lái)電話(huà)，約好第二天上午8點(diǎn)派家政員上門(mén)服務(wù)。

　　“原本讓我很頭疼的事，想不到96580這么容易就搞定了，而且呼叫中心不收一分錢(qián)服務(wù)費！”方阿姨笑呵呵地告訴記者。

　　全國首家婦聯(lián)搭建的公益性家庭服務(wù)平臺

　　湖南96580家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò )呼叫中心由湖南省婦聯(lián)牽頭，湖南省婦女兒童活動(dòng)中心打造，是湖南首家公益性家庭服務(wù)平臺，也是全國首家由婦聯(lián)搭建的公益性家庭服務(wù)平臺。它以移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大電信運營(yíng)商通信網(wǎng)絡(luò )為依托，將傳統的電信資源與現代CTI技術(shù)完美結合，以國家信息產(chǎn)業(yè)部特批的特服號碼為企業(yè)客服的全國統一接入號，為政府、企業(yè)、市民提供供需對接服務(wù)。

　　目前，啟動(dòng)不到6個(gè)月的湖南96580已吸收了1323家各類(lèi)行業(yè)的商戶(hù)，其中僅僅家政公司就有53家加盟。周萍告訴記者，加盟企業(yè)四證齊全，且經(jīng)過(guò)嚴格審核，全部為合法的能承擔責任的主體。

　　據湖南省婦女兒童活動(dòng)中心辦公室主任周萍介紹，湖南96580服務(wù)內容涵蓋家政服務(wù)、養老服務(wù)、維修服務(wù)、交通旅游、醫療保健、教育培訓、住宿餐飲、慶典禮儀、中介服務(wù)、法律服務(wù)、美容保健、金融保險、出國服務(wù)、安全保衛、婚姻服務(wù)、娛樂(lè )休閑等19個(gè)大類(lèi)，下分200多個(gè)小類(lèi)。不管你需要家庭服務(wù)還是生活資訊，都可以通過(guò)撥打96580得到幫助。

　　最大努力做到“百分百滿(mǎn)意”

　　湖南96580在創(chuàng )辦之初，就確立了“優(yōu)質(zhì)、快速、全方位”的服務(wù)宗旨：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們對您的承諾；只要您撥打96580，我們將以最快速度，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；我們致力于為您提供多領(lǐng)域、全方位的家庭服務(wù)。

　　湖南96580市場(chǎng)部和話(huà)務(wù)部負責人告訴記者：“對每一個(gè)客戶(hù)，我們都盡最大努力做到讓他們‘百分百滿(mǎn)意’，決不對客人說(shuō)‘不’。”

　　話(huà)務(wù)部對話(huà)務(wù)員從話(huà)務(wù)禮儀、語(yǔ)速、態(tài)度甚至面部微笑都有標準性要求。迄今為止，她們熱線(xiàn)服務(wù)7760次，客戶(hù)滿(mǎn)意率百分之百，沒(méi)接到一起投訴。

　　今年2月的一天，中心接待了一位來(lái)訪(fǎng)的客人。原來(lái)，她是長(cháng)沙114話(huà)務(wù)中心的主管，特意撥打過(guò)96580號碼，故意為難話(huà)務(wù)員。接線(xiàn)員整個(gè)通話(huà)過(guò)程親切溫暖，她覺(jué)得值得自己的話(huà)務(wù)員學(xué)習，便親自來(lái)到96580現場(chǎng)取經(jīng)。

　　去年9月6日，是96580開(kāi)通的第二天，長(cháng)沙開(kāi)福區劉小姐來(lái)電，問(wèn)能否為其打撈掉進(jìn)下水道的鑰匙。工作人員接到求助后，在加盟商戶(hù)里搜索和咨詢(xún)后，派單至長(cháng)沙開(kāi)福區拓荒牛清潔服務(wù)行，加盟商戶(hù)迅速派員工趕到現場(chǎng)打撈。從劉小姐撥打電話(huà)到打撈出鑰匙，僅僅花了20分鐘。

　　即使服務(wù)類(lèi)型中暫時(shí)沒(méi)有的項目，只要客戶(hù)有需求，96580都盡量增加。1月29日，李女士來(lái)電咨詢(xún)長(cháng)沙到杭州的汽車(chē)時(shí)刻表，話(huà)務(wù)員查詢(xún)后將準確信息提供給李女士。中心據此立即增加了春運交通、出行咨詢(xún)和車(chē)票等服務(wù)；一位70多歲的老太太來(lái)電詢(xún)問(wèn)是否可以陪她去醫院看病，這可把話(huà)務(wù)員難住了，因為服務(wù)里沒(méi)有這一項。但中心還是爭取到一家家政公司的幫助，該公司派出工作人員陪同老人前往。不僅如此，中心還及時(shí)增加了預約掛號、陪伴看病等項目。

　　婦聯(lián)組織參與社會(huì )管理的新探索

　　湖南省婦聯(lián)副主席龔健在接受記者采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)：“做好‘家’字文章是婦聯(lián)職能所在，我們一直在探索如何將它與社會(huì )管理和公共服務(wù)創(chuàng )新結合起來(lái)，而96580正是這樣一個(gè)結合點(diǎn)，是婦聯(lián)組織參與社會(huì )管理的一種新探索。”

　　湖南省婦聯(lián)的這一新探索不僅贏(yíng)得了企業(yè)和民眾的好評，也得到了政府的高度肯定。湖南省政協(xié)副主席武吉海評價(jià)說(shuō)：“省婦聯(lián)立足家庭、服務(wù)社會(huì )，為湖南家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展作出了突出貢獻。96580家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò )呼叫中心的建設，解決了信息不對稱(chēng)的問(wèn)題，也是貫徹落實(shí)民生為先、以人為本的具體體現和生動(dòng)實(shí)踐。”湖南省婦聯(lián)的這一創(chuàng )新還得到了湖南省經(jīng)濟和信息化委員會(huì )、湖南省民政廳、財政廳、人力資源和社會(huì )保障廳、商務(wù)廳等省政府相關(guān)廳局的大力支持與幫助。

　　龔健說(shuō)：“我們有信心將96580進(jìn)一步做強做大，輻射長(cháng)沙的各個(gè)社區以及全省。”據悉， 湖南96580攜手長(cháng)沙市天心區青園街道辦事處共同籌建的第一個(gè)遠程座席將在3月底運營(yíng)。

　　記者獲悉，還有件喜事兒值得一提。近日，湖南96580中心攜手平安保險為家政服務(wù)員量身定制了家政保險——“中國平安96580家政服務(wù)員意外傷害險”，只需出資75元，就可以為家政員辦理這份保險，保險金額高達5萬(wàn)元。這一險種深受家政企業(yè)和員工歡迎，首批100多人已辦理了此種保險。湖南恩慶就業(yè)指導服務(wù)中心家政員楊菊英說(shuō)：“婦聯(lián)為我們想得太周到了，讓作為鐘點(diǎn)工的我覺(jué)得多了份有力的保障。”

中國婦女報