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糟糕的客戶(hù)服務(wù)使英國企業(yè)每年損失1億英鎊的利潤

2012/03/30

　　CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（編譯/劉煜）: 通過(guò)勞動(dòng)力資源管理專(zhuān)家Cognito公司推出的新金融建模工具‘Value of Service Calculator’ 企業(yè)現在可以估算出由于不良客戶(hù)服務(wù)引起的利潤損失。

　　該工具為組織提供增加收入、降低成本和卓越服務(wù)驅動(dòng)整體利潤提高的模式。這個(gè)工具是建立在一些列基礎之上，包括客戶(hù)流失減少收入、客戶(hù)更換成本、收取溢價(jià)的機會(huì )、市場(chǎng)機會(huì )成本和客戶(hù)出售價(jià)值。

　　這個(gè)工具提示公司輸入關(guān)鍵業(yè)務(wù)數據，包括現有公司收入、利潤、顧客不滿(mǎn)水平和流失的措施、新業(yè)務(wù)成本。它允許公司申請其所需優(yōu)良服務(wù)的百分比改善率，然后計算由此帶來(lái)的利潤。結果表明，即使服務(wù)輸出指標小的改善率可以導致利潤兩位數增長(cháng)， 一些公司可能提供25％的增長(cháng)。收入和利潤增長(cháng)超過(guò)100％。
　　
　　Cognito 公司戰略發(fā)展總監Jonathan Chevallier 表示：“最近YouGov的調查表明，這些計算工具都特別尖銳，60％的英國消費者認為過(guò)去三年客戶(hù)服務(wù)保持不變或者惡化。我敦促組織測試證明這種方法不只是付出客戶(hù)抱怨的代價(jià)，它也消耗收入和利潤，如果不正確交付他們。”

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