北京市12345呼叫中心熱線(xiàn)2012年年內再擴50%
2012/05/11
100多個(gè)民生部門(mén)近期實(shí)現全覆蓋
“12345，有事找政府”這句千家萬(wàn)戶(hù)耳熟能詳的順口溜，已經(jīng)隨著(zhù)12345北京市非緊急救助服務(wù)熱線(xiàn)的前身“市長(cháng)電話(huà)”的開(kāi)通，在京城百姓中口口相傳了整整25個(gè)年頭。5月9日，北京市信訪(fǎng)辦信訪(fǎng)督察專(zhuān)員王傳頌表示，2012年年底前，12345接線(xiàn)坐席將由目前的200個(gè)擴容至300個(gè)，接待更多市民的來(lái)電。而12345熱線(xiàn)涉及的政府部門(mén)和公共事業(yè)單位也計劃在近期實(shí)現“全覆蓋”，屆時(shí)，100多個(gè)民生部門(mén)將由12345整合連接。
統一整合單位達51家
周二(5月8日)剛剛掛牌的非緊急救助服務(wù)中心北京排水集團96159客服熱線(xiàn)一開(kāi)通，就被納入到了12345統一整合的公共服務(wù)單位目錄下。“截至目前，納入12345統一整合的公共服務(wù)單位已達51家。”王傳頌說(shuō)，現在，12345熱線(xiàn)正在逐步整合全市各類(lèi)政府公共服務(wù)電話(huà)，51個(gè)分中心內部實(shí)現互聯(lián)互通，形成一體。
在統一整合后，12345雖是市政府綜合服務(wù)平臺，但具備的功能會(huì )覆蓋更廣。市民凡遇到什么事情，不知道找哪個(gè)部門(mén)、不清楚哪里是對口部門(mén)，甚至是找了對口部門(mén)卻沒(méi)有解決的問(wèn)題，都可以撥打12345，從這條渠道求助。
按照工作規定，群眾咨詢(xún)性問(wèn)題可立即或當天答復；跑水、斷電等緊急問(wèn)題，受理員立即用電話(huà)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)及時(shí)解決；群眾反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，需要一定處理時(shí)間的，受理員采用網(wǎng)上交辦方式，需7天內調查核實(shí)并回復；復雜問(wèn)題最多不得超過(guò)15天。
據王傳頌介紹，目前12345坐席每天要接6000多個(gè)電話(huà)，其中，市民對城市管理、公共服務(wù)的批評建議，對政府部門(mén)工作的監督，反映社情民意等訴求類(lèi)電話(huà)約占20%，這部分電話(huà)每天都有1000多個(gè)，其余的近5000個(gè)電話(huà)為日常咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)。
區縣熱線(xiàn)已統一合并
水電氣熱、房管交通，每個(gè)民生部門(mén)都會(huì )對外公布自己的公共服務(wù)熱線(xiàn)，很多市民都反映“記不清”。針對這一問(wèn)題，王傳頌表示，整合后，平時(shí)電話(huà)量較少、專(zhuān)業(yè)性不強的政府部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)將被并入12345，如各區縣以往的對外熱線(xiàn)電話(huà)，目前已實(shí)現由12345統一接聽(tīng)受理，區縣部門(mén)只負責具體辦理由12345轉來(lái)的各類(lèi)民生訴求。
“我們將嚴格控制政府部門(mén)新建公共服務(wù)熱線(xiàn)。原則上，尚未開(kāi)通熱線(xiàn)的部門(mén)，一律不得再單獨開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)。”他解釋說(shuō)，在這方面，市信訪(fǎng)辦與市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟信息化委、市財政局等部門(mén)聯(lián)合把關(guān)，避免政府部門(mén)因新建熱線(xiàn)造成人力、物力的不必要開(kāi)支。即使是需要新建的“熱線(xiàn)”，也將由12345熱線(xiàn)統一承擔，相關(guān)部門(mén)對外統一公布受理電話(huà)12345。
據介紹，目前，公園管理、銀聯(lián)卡投訴、政法民生等項目都已陸續交由12345代為受理。
專(zhuān)業(yè)性較高熱線(xiàn)仍保留
由于這些熱線(xiàn)的咨詢(xún)問(wèn)題大多帶有一定的專(zhuān)業(yè)性，12345的受理人員無(wú)法在短期內達到這種專(zhuān)業(yè)程度。因而，在公共服務(wù)熱線(xiàn)整合過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)性強的政府服務(wù)熱線(xiàn)將予以保留，如工商12315、勞動(dòng)保障部門(mén)12333、稅務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)12366等中央各部委全國通用熱線(xiàn)。
5月9日下午，致電12345咨詢(xún)有關(guān)車(chē)船稅問(wèn)題時(shí)，受理人員回答說(shuō)，該問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性較強，建議向稅務(wù)部門(mén)咨詢(xún)，提供了12366稅務(wù)熱線(xiàn)的人工受理時(shí)間，并細致地詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙做轉接服務(wù)。
雖然沒(méi)有完全并入，但這些專(zhuān)業(yè)性強的熱線(xiàn)將成為12345的子系統，12345也會(huì )提供一些輔助服務(wù)。“一些熱線(xiàn)的人工受理時(shí)間僅限于工作時(shí)間。如果市民錯過(guò)了當日受理時(shí)間，也可以撥打12345，由我們來(lái)負責交辦。”受理人員介紹說(shuō)，“12345全天受理，市民隨時(shí)都可以來(lái)電。”
根據調查，12345每天接電話(huà)的高峰時(shí)段為上午9點(diǎn)至11點(diǎn)、下午3點(diǎn)至5點(diǎn)及晚上7點(diǎn)至9點(diǎn)。如果市民有事需要咨詢(xún)，可以錯開(kāi)高峰期，這樣接入的幾率更高。
北京日報
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