系統建設原則
海關(guān)社交媒體聯(lián)絡(luò )管理平臺涉及海關(guān)各業(yè)務(wù)環(huán)節及行政執法、分析決策工作，在項目組織、工程管理、系統設計、質(zhì)量保證、財務(wù)管理、信息安全、運行維護等方面應遵循以下原則。
1. 統一設計，分步實(shí)施
為了確保工程的順利實(shí)施，在項目組織方面必須遵循“統一設計、分步實(shí)施”的原則。該過(guò)程不僅涉及全國海關(guān)所有人員和業(yè)務(wù)，而且與企業(yè)、相關(guān)行政管理部門(mén)息息相關(guān)，因此必須采取自頂向下的設計方法。在具體實(shí)施過(guò)程中，考慮人、財、物資源的配置和到位情況，應采取分步實(shí)施的方式。
2. 專(zhuān)家論證，科學(xué)決策
在項目設計開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò )搭建改造、設備選型過(guò)程中都必須經(jīng)過(guò)充分調研，反復論證，采取專(zhuān)家加行政領(lǐng)導的決策機制。在項目實(shí)施前，要組織海關(guān)內外各方面專(zhuān)家對總體方案及設備選型進(jìn)行充分論證；在項目開(kāi)發(fā)完成后，要進(jìn)行各種功能和壓力測試，通過(guò)后，先在部分海關(guān)內進(jìn)行試點(diǎn)運行，積累項目運行和維護的經(jīng)驗，試點(diǎn)成功后，再有計劃地逐漸推廣到全國海關(guān)。
3. 博采眾長(cháng)，技術(shù)創(chuàng )新
當今世界信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，各種技術(shù)層出不窮，應用手段不斷翻新，設備升級不斷加快，本項目在工程設計方面應借鑒以往的經(jīng)驗，堅持采用既成熟又先進(jìn)的技術(shù)，堅持開(kāi)放性，購買(mǎi)商業(yè)化產(chǎn)品，以博采眾長(cháng)。既要廣泛吸取同類(lèi)項目開(kāi)發(fā)的先進(jìn)經(jīng)驗，又要結合海關(guān)信息化建設的實(shí)際情況，鼓勵技術(shù)創(chuàng )新。
4. 厲行節約，效益為本
信息工程具有“高投入、高風(fēng)險、高回報”的特點(diǎn)，因此在經(jīng)費使用上要堅持厲行節約、效益為本的原則。要嚴格項目經(jīng)費管理，提高經(jīng)費使用效益：一是加強經(jīng)費預算管理，堅持所有支出一枝筆審批制度；二是設備采購必須堅持政府采購原則，通過(guò)招標獲取最佳性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品。三是建立項目開(kāi)發(fā)和設備使用績(jì)效評估管理制度，加強對經(jīng)費和設備使用的監督檢查和審計。
5. 統一標準，保障安全
在工程實(shí)施過(guò)程中，軟硬件平臺的選擇應遵循國際、國內通行的標準進(jìn)行，開(kāi)發(fā)過(guò)程中要考慮項目間的聯(lián)系，整個(gè)系統遵循統一的標準規范，減少由于平臺、標準的不統一，造成系統之間互聯(lián)互通的障礙。在應用項目及網(wǎng)絡(luò )平臺的安全方面要采用國家規定的標準，采用國家認定的安全產(chǎn)品，達到安全標準強度的要求，以構筑海關(guān)新渠道信息綜合管理平臺的安全保障體系。
系統建設內容
按照系統建設目標，本期建設主要內容為以下：
坐席質(zhì)量考核管理、客服投訴與舉報、轉接人工客服、知識庫查詢(xún)自動(dòng)應答、用戶(hù)目標導向綜合查詢(xún)、用戶(hù)業(yè)務(wù)信息自助查詢(xún)、用戶(hù)業(yè)務(wù)自動(dòng)辦理、系統消息自動(dòng)發(fā)布/推送、信息審核機制、微博輿情監測、坐席回復歸屬分類(lèi)、各類(lèi)統計報表、歷史信息查詢(xún)
除以上內容外，供應商需提供產(chǎn)品需配合坐席客服使用需求。詳見(jiàn)建設需求文檔平臺基礎需求。
系統建設工期
本項目建設工期為2個(gè)月。
建設需求
1.1 應用系統需求
多渠道接入
系統支持包括微信、微博等多個(gè)渠道的接入，能夠對渠道的接入進(jìn)行靈活的配置，對未來(lái)接入渠道的擴展具備良好的可擴展性。
知識庫查詢(xún)自動(dòng)應答
項目概述
通過(guò)對知識庫的查詢(xún)，自動(dòng)返回給用戶(hù)信息，增強海關(guān)12360社交媒體聯(lián)絡(luò )管理平臺自動(dòng)化辦公。減輕客服壓力。
項目描述
客戶(hù)通過(guò)微信，發(fā)送咨詢(xún)消息，系統在接收到咨詢(xún)消息后，將咨詢(xún)內容通過(guò)接口發(fā)送給知識庫。業(yè)務(wù)系統知識庫將檢索的數據返回給系統，系統推送給客戶(hù)。
包裹信息查詢(xún)
項目概述
通過(guò)用戶(hù)的明確目標需求，進(jìn)行快速包裹查詢(xún)。提供便捷的渠道讓用戶(hù)了解物流進(jìn)程。
項目描述
客戶(hù)通過(guò)微信，發(fā)起包裹信息查詢(xún)。輸入包裹識別碼，用戶(hù)通過(guò)微信獲得包裹信息。
目標導向信息查詢(xún)
項目概述
海關(guān)12360業(yè)務(wù)類(lèi)型、信息值繁多。用戶(hù)通過(guò)微信提示導航菜單對所需求的信息之進(jìn)行查詢(xún)。
