為提升山西煙草客戶(hù)服務(wù)整體水平，規范工作流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立山西煙草優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)形象和服務(wù)品牌，近日，山西省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）制定出臺了《山西煙草客戶(hù)服務(wù)工作標準化規范》（簡(jiǎn)稱(chēng)：《規范》）。
《規范》明確了客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型主要涉及投訴、舉報、咨詢(xún)、建議和來(lái)人真偽卷煙鑒定；客戶(hù)服務(wù)渠道主要包括來(lái)人、來(lái)電、信函、電子郵件、在線(xiàn)客服、領(lǐng)導信箱；客戶(hù)服務(wù)對象主要是工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶(hù)、卷煙消費者、內部員工和社會(huì )各界。
《規范》細化了省、市局（公司）客戶(hù)服務(wù)中心的職責職能，服務(wù)標準中的服務(wù)承諾、標準化服務(wù)用語(yǔ)、特殊情況處理、服務(wù)禁語(yǔ)，服務(wù)受理流程及規范、服務(wù)基本原則、服務(wù)處理流程及規范、投訴處理要求、回訪(fǎng)及督查督辦流程、留言整理流程、問(wèn)卷調查流程、在線(xiàn)客服回復要求、信息系統應用規范，客戶(hù)服務(wù)工作考核評價(jià)等內容。
《規范》指出，投訴、舉報實(shí)行省局（公司）集中受理，統一派單，市局（公司）分級處理。咨詢(xún)業(yè)務(wù)市局（公司）直接受理處理或轉派處理。各市局（公司）客戶(hù)服務(wù)工作情況納入省局（公司）對市級局（公司）領(lǐng)導班子年度績(jì)效考評。
