此次收購將鞏固NICE的客戶(hù)參與分析平臺，進(jìn)一步提升其實(shí)時(shí)功能，從而幫助企業(yè)管理多個(gè)接觸點(diǎn)產(chǎn)生的海量數據。
NICE Systems公司（NASDAQ: NICE）今日宣布，公司已簽訂協(xié)議，收購一家提供海量數據實(shí)時(shí)分析技術(shù)的公司——Causata。
此次收購將優(yōu)化NICE的解決方案，使其能夠更精準地觀(guān)察、捕捉客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )上的活動(dòng)數據，并將數據分析的結果，實(shí)時(shí)應用于聯(lián)絡(luò )中心等其它接觸點(diǎn)，從而更好地幫助各機構提升客戶(hù)體驗，增加收入和提高運行效率。其次，Causata基于網(wǎng)絡(luò )的預測分析和機器學(xué)習技術(shù)，將進(jìn)一步改善NICE的解決方案，使各機構在面對萬(wàn)億字節量的信息時(shí)，能夠更好地進(jìn)行實(shí)時(shí)決策和指導。再次，Causata基于Hadoop架構的實(shí)時(shí)互動(dòng)式存儲、實(shí)時(shí)決策、動(dòng)態(tài)客戶(hù)資料和網(wǎng)絡(luò )個(gè)性化，將會(huì )大大增強NICE公司的技術(shù)實(shí)力。
Ovum公司的首席分析師Keith Dawson表示：“如今，企業(yè)面臨的最大挑戰之一，就是如何打破網(wǎng)絡(luò )和聯(lián)絡(luò )中心等協(xié)助服務(wù)渠道之間的屏障。為了真正了解客戶(hù)體驗旅程的情況，并且切實(shí)利用好這方面的信息，企業(yè)必須清楚他們的客戶(hù)在上網(wǎng)時(shí)究竟在干什么。而且更關(guān)鍵的，是需要將了解的內容與銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的機構共同分享，這樣他們才能實(shí)時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)，實(shí)現更多的銷(xiāo)售機會(huì )。”
Causata基于Hadoop架構的技術(shù)與NICE的客戶(hù)參與分析平臺一旦整合后，將帶來(lái)以下新的功能：
- 實(shí)時(shí)分析客戶(hù)在多個(gè)渠道當前和以往的活動(dòng)，在此基礎上生成動(dòng)態(tài)客戶(hù)資料。
- 將網(wǎng)絡(luò )、手機等自助數字渠道和協(xié)助服務(wù)渠道整合到一起，以便更好地管理客戶(hù)體驗旅程。
- 根據客戶(hù)在互動(dòng)交流前和互動(dòng)交流中的活動(dòng)，為聯(lián)絡(luò )中心的坐席人員提供當前互動(dòng)交流的完整背景。
- 使用預測分析和機器學(xué)習技術(shù)，指導工作人員采取下一步最佳行動(dòng)，從而完善實(shí)時(shí)決策。
《NICE 2012年客戶(hù)調查》結果顯示，客戶(hù)平均會(huì )使用六種不同的渠道，與其服務(wù)提供商進(jìn)行互動(dòng)交流。通常，客戶(hù)在和企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心交流時(shí)，還會(huì )同時(shí)瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁(yè)。在這種情況下，上述整合后的新功能將幫助機構充分利用客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)的最新信息，并且將客戶(hù)引導至最適合應答其來(lái)電的坐席代表。另外，還能幫助機構實(shí)時(shí)識別銷(xiāo)售機會(huì )。根據客戶(hù)的動(dòng)態(tài)個(gè)人資料和實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò )行為，向客戶(hù)建議其最可能購買(mǎi)的東西，從而指導坐席人員成功完成銷(xiāo)售任務(wù)。
NICE公司總裁兼CEO Zeevi Bregman指出：“很多公司客戶(hù)在與其消費者互動(dòng)時(shí)，各個(gè)渠道互不溝通，導致公司的網(wǎng)站、手機app、商店和聯(lián)絡(luò )中心等不同的接觸點(diǎn)各自為政。所以這些機構希望能夠找到一種技術(shù)，將網(wǎng)絡(luò )和聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)整合到一起，以便更好更有效地服務(wù)消費者。另外，通過(guò)提供實(shí)時(shí)解決方案，處理涉及多個(gè)接觸點(diǎn)的完整客戶(hù)體驗旅程，來(lái)拉近機構與其客戶(hù)的距離，是我們的一項重要戰略。收購Causata，便是實(shí)施這項戰略的重要一步。”
Causata公司CEO Paul Wahl表示：“NICE公司和我們有著(zhù)共同的理念，都主張使用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)更好地了解客戶(hù)體驗旅程，從而滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求和喜好，同時(shí)根據分析的結果，提升客戶(hù)體驗，以取得更多商業(yè)成功。同時(shí)，兩家公司都對彼此的產(chǎn)品有著(zhù)深刻的理解，也都有著(zhù)追求完美的企業(yè)文化，所以，可謂志同道合。Causata在海量數據分析方面成績(jì)斐然，引以為豪。也很高興能夠加入NICE這家大公司。它在全球市場(chǎng)的地位將能夠讓更多地人使用到我們的技術(shù)。”
收購將于近日完成。NICE希望此次收購只是略微沖減2013年第3季度的每股收益，而不至影響到2013年第4季度以及2013年全年的每股收益。
Causata簡(jiǎn)介
Causata公司是一家頂級的客戶(hù)體驗管理（CXM）軟件供應商。其基于Hadoop海量數據架構的預測分析和實(shí)時(shí)全渠道提案管理應用，能夠讓B2C（商家對顧客）公司借助數據，提供有價(jià)值的客戶(hù)體驗。Causata針對不同行業(yè)有不同的應用，這些應用可以幫助公司增加交叉銷(xiāo)售、爭取更多客戶(hù)、減少客戶(hù)流失。Causata公司由Accel Partners于2009年投資成立。其總部在加利福尼亞州的圣馬特奧，另外還有一個(gè)駐英國倫敦的研發(fā)辦公室。
關(guān)于NICE
NICE Systems（NASDAQ: NICE）是全球領(lǐng)先的業(yè)務(wù)解決方案服務(wù)商，幫助機構采取下一個(gè)最佳行動(dòng)方案，從而提升客戶(hù)體驗和業(yè)務(wù)績(jì)效，防止金融犯罪，確保合規并加強安全防范措施。機構依托于NICE解決方案，可以實(shí)時(shí)捕獲、分析和應用從有序和無(wú)序大數據中獲得的啟示。大數據來(lái)自于通話(huà)、移動(dòng)應用軟件、電子郵件、聊天工具、社交媒體、視頻和交易等多種渠道。NICE在全球150多個(gè)國家服務(wù)于25,000多家各類(lèi)規模、各個(gè)行業(yè)的企業(yè)與安防客戶(hù)，其中包括《財富》全球100強中的80多家企業(yè)。
