CTI論壇(ctiforum.com)7月13日消息（編譯/老秦）: 每十年左右，聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)都會(huì )迎來(lái)新一輪的變革。創(chuàng )新的解決方案提供新的功能以解決行業(yè)中不同的痛點(diǎn)，他們也因此而獲得更多的關(guān)注。與此同時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域里大公司的經(jīng)驗積累也在持續增長(cháng)，他們敏銳的目光使他們引領(lǐng)潮流。大公司收購小公司，將其新技術(shù)新功能添加到自己全面的聯(lián)絡(luò )中心平臺當中。收購的暴風(fēng)雨過(guò)后，塵埃落定，成長(cháng)和創(chuàng )業(yè)周而復始，循環(huán)再次開(kāi)始。
最近的高調收購當屬客戶(hù)服務(wù)分析行業(yè)的巨人NICE公司收購了云聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商inContact。隨著(zhù)inContact融入其中，NICE現在具備了能夠為客戶(hù)提供一整套全面客戶(hù)服務(wù)的基本要素，從自動(dòng)呼叫分配和勞動(dòng)力優(yōu)化到NICE公司的旗艦產(chǎn)品--先進(jìn)的基于分析的應用程序。兩家公司合并在一起，將能夠服務(wù)于快速增長(cháng)的CCaaS市場(chǎng)，滿(mǎn)足幾乎所有客戶(hù)服務(wù)企業(yè)的需求，而不需要集成來(lái)自任何不同供應商的產(chǎn)品。
NICE的首席執行官指出，NICE和inContact正如我們所知的“一直致力于將傳統的聯(lián)絡(luò )中心轉換為一種'客戶(hù)體驗中心'”。合并后的企業(yè)將是即提供云聯(lián)絡(luò )中心基礎設施又提供全方位勞動(dòng)力優(yōu)化應用和分析的第一供應商。
聯(lián)絡(luò )中心近年來(lái)不得不進(jìn)行徹底的改變。顧客不再滿(mǎn)足于在不同聯(lián)絡(luò )媒體上的一系列交互。相反，他們想要與企業(yè)建立一種整體的關(guān)系，使他們能夠選擇--聲音、社交媒體、移動(dòng)應用、自助服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )--得到最快、最個(gè)性化的答案，即使當他們切換媒體渠道（他們經(jīng)常這樣做）時(shí)也同樣如此。單一的點(diǎn)解決方案已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足這些需求，而集成則意味著(zhù)對全渠道客戶(hù)服務(wù)企業(yè)的諸多限制。
全功能的云聯(lián)絡(luò )中心可以幫助各種規模的企業(yè)滿(mǎn)足這些全渠道個(gè)性化顧客的期望。在強有力的分析技術(shù)--NICE已經(jīng)擁有的--支撐下，今天的聯(lián)絡(luò )中心解決方案已經(jīng)變得非常聰明，幫助坐席員根據每個(gè)客戶(hù)過(guò)去的行為和對其行為的預測來(lái)提供最好的個(gè)性化客戶(hù)體驗。
inContact估價(jià)約為9.4億美元，NICE以每股14美元的現金收購inContact，包括償還其可轉換債券和除掉其賬上的現金。NICE表示，它計劃這一現金收購的融資債務(wù)高達4.75億美元。一些分析師認為，除了產(chǎn)品的合并外，NICE還將從獲得inContact的客戶(hù)上受益巨大。
“這次收購使NICE將inContact的現有客戶(hù)收入囊中，為該公司提供了向這些客戶(hù)銷(xiāo)售其產(chǎn)品的機會(huì )，這些產(chǎn)品包括客戶(hù)語(yǔ)音和客戶(hù)交互分析等，”阿伯丁集團（Aberdeen Group）的Omer Minkara寫(xiě)道。
據這兩家公司稱(chēng)，inContact首席執行官保羅·賈曼（Paul Jarman）將加盟NICE大家庭。
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