- 此次收購將全面革新企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)模式，并幫助企業(yè)提高客戶(hù)忠誠度，實(shí)現收益最大化，降低運營(yíng)成本并減輕風(fēng)險
- 互補解決方案成為業(yè)界首個(gè)點(diǎn)對點(diǎn)系統解決方案，通過(guò)提供行動(dòng)智能解決方案實(shí)現人力資源優(yōu)化，改善業(yè)務(wù)流程，并管理客戶(hù)交互溝通
Verint Systems Inc.（慧銳系統公司）（NASDAQ：VRNT）近日宣布簽署收購KANA軟件公司的最終協(xié)議。KANA軟件是提供企業(yè)內部和云端客戶(hù)服務(wù)解決方案的業(yè)界領(lǐng)先公司，此次雙方強強聯(lián)合，將進(jìn)一步擴展并強化慧銳的行動(dòng)智能戰略。慧銳和KANA共同推出的解決方案將為全球企業(yè)提供整合的單一供應商解決方案，幫助企業(yè)改善與客戶(hù)的溝通方式。KANA軟件隸屬于A(yíng)ccel-KKR公司，慧銳對其的收購計劃預計將在慧銳第一個(gè)財務(wù)季度（截止至2014年4月30日）內完成。
慧銳首席執行官Dan Bodner表示：“我們相信收購KANA將有助于慧銳實(shí)施基于行動(dòng)智能系統的一體化客戶(hù)溝通戰略，為我們的客戶(hù)和合作伙伴創(chuàng )造價(jià)值。我們的互補解決方案是一項針對客戶(hù)溝通優(yōu)化的綜合解決方案。我們非常欣賞KANA的業(yè)績(jì)表現，雙方對市場(chǎng)擁有共同的愿景和同樣堅定不移的客戶(hù)承諾。我們認為，兩家公司有著(zhù)相似的文化氛圍，并擁有為客戶(hù)以及員工創(chuàng )造成功未來(lái)所需的堅實(shí)基礎。我們期待此次收購順利完成，并且由衷歡迎KANA加入慧銳大家庭。”
KANA為慧銳帶來(lái)約900家全球客戶(hù)，將為慧銳目前在全球范圍內已有的1萬(wàn)多家客戶(hù)群體注入新鮮力量。合并后的客戶(hù)群體（包括一些共享客戶(hù)）將會(huì )獲得慧銳提供的更廣泛、更優(yōu)質(zhì)的整體服務(wù)。
KANA首席執行官Mark Duffell 表示：“我們的管理團隊很高興有機會(huì )加入到慧銳這樣的全球技術(shù)領(lǐng)軍企業(yè)中來(lái)，同時(shí)相信我們的客戶(hù)也一樣非常期待，特別是他們將能夠深入了解兩家公司將如何進(jìn)行優(yōu)勢互補，提供日常客戶(hù)交互溝通過(guò)程中所需要的服務(wù)，來(lái)了解客戶(hù)在做什么、做的時(shí)間、做的方式和原因等諸多信息。”
優(yōu)化客戶(hù)交互溝通
借助該系列解決方案，企業(yè)能夠在增加營(yíng)收的同時(shí)，獲取和客戶(hù)交互溝通、業(yè)務(wù)流程和員工績(jì)效相關(guān)的多方面信息，從而提高運營(yíng)效率、降低風(fēng)險和維持客戶(hù)忠誠度。整合后的解決方案可幫助企業(yè)利用行動(dòng)智能系統認清當前的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，了解特定的員工和客戶(hù)行為，促進(jìn)各渠道的無(wú)縫銜接。
未來(lái)，該系列包含的商務(wù)流程向導功能和對話(huà)推薦功能，能夠為企業(yè)提供包括下一步行動(dòng)和服務(wù)建議在內的更快捷、更精準的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)整合KANA先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)系統和慧銳的行動(dòng)智能系統，企業(yè)將能夠連接并優(yōu)化多個(gè)渠道，從而在客戶(hù)溝通過(guò)程中創(chuàng )造持續而富有價(jià)值的交互體驗。
全面管理跨渠道客戶(hù)溝通
現在，企業(yè)在與客戶(hù)和員工的溝通交互中產(chǎn)生了大量大數據，已經(jīng)遠遠多于企業(yè)能夠收集、關(guān)聯(lián)和評估的數據量。數據的數量、產(chǎn)生速度及其多樣性（其中很大一部分數據混亂且難以分析）將給企業(yè)帶來(lái)巨大挑戰并大大減少及時(shí)應對和提高收入的機會(huì )。
此外，溝通渠道流動(dòng)性加大和數量的激增，使企業(yè)更加難以通過(guò)統一的個(gè)性化的交互方式來(lái)管理人員和響應消費者需求。由于信息并不總是簡(jiǎn)單的單向傳播，所以很多企業(yè)正在努力變得更加以消費者為中心。為了用合理的投入帶動(dòng)營(yíng)收并維持穩定的客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)需要通過(guò)多個(gè)接觸點(diǎn)全面管理客戶(hù)溝通，并借助自身資源創(chuàng )造更大的價(jià)值。
通過(guò)涵蓋人力資源優(yōu)化解決方案、客戶(hù)服務(wù)系統級其他支持功能的健全軟件和服務(wù)組合，慧銳將與KANA攜手幫助企業(yè)應對上述挑戰。慧銳提供市場(chǎng)領(lǐng)先的人力資源優(yōu)化解決方案和客戶(hù)心聲分析（VOC）解決方案，集錄音、語(yǔ)音識別、質(zhì)量監測、語(yǔ)音分析、文本分析、企業(yè)反饋管理、人力資源管理、績(jì)效管理、桌面與流程分析及電子課堂和培訓于一體。KANA則將提供諸如代理桌面、案例管理、知識管理和電子郵件、聊天及社交媒體響應管理等口碑卓越的客戶(hù)服務(wù)解決方案。
員工全心投入帶來(lái)卓越客戶(hù)體驗
慧銳和KANA共同推出的解決方案將幫助有廣闊愿景的企業(yè)分析客戶(hù)和員工數據，從而制定并執行以客戶(hù)為中心的商業(yè)戰略，統一管理整個(gè)企業(yè)的人員和流程。因此，企業(yè)高層將能更好地協(xié)調企業(yè)運營(yíng)，并采取精準的措施來(lái)實(shí)現差異化和個(gè)性化。這種高度的協(xié)作性能促進(jìn)員工全身心投入工作，該解決方案所獲取的客戶(hù)和員工績(jì)效信息將可以用來(lái)激勵員工，并預測可評估的可持續性經(jīng)營(yíng)成果。
業(yè)務(wù)維護及拓展
慧銳和KANA合并后將對現有解決方案持續投資，并開(kāi)展更大規模的研發(fā)，雙方客戶(hù)將因此獲益。收購達成后，慧銳從KANA企業(yè)層面考慮，持續支持KANA產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。此外，雙方期望整合現有的解決方案，通過(guò)創(chuàng )新軟件和服務(wù)為Verint和KANA客戶(hù)群體創(chuàng )造巨大效益，幫助已有客戶(hù)和新客戶(hù)優(yōu)化客戶(hù)交互溝通。同時(shí)，客戶(hù)可以一如繼往地享有業(yè)務(wù)支持服務(wù)及額外授權軟件。
