導(dǎo)語(yǔ)：數(shù)字化時(shí)代，客戶(hù)與保險(xiǎn)公司的交互方式會(huì)不會(huì)有所改變呢？保險(xiǎn)與我們每個(gè)人息息相關(guān)，您更偏好通過(guò)哪種渠道聯(lián)系保險(xiǎn)公司呢？
Cap Gemini SA & Efma的一項(xiàng)最新研究表明，盡管保險(xiǎn)公司為其客戶(hù)提供了各種數(shù)字渠道，傳統(tǒng)的個(gè)人接觸點(diǎn)仍起重要作用。然而，這都取決于客戶(hù)的選擇偏好。研究表明，保險(xiǎn)公司應(yīng)該為客戶(hù)提供全方位的渠道，使客戶(hù)能夠同時(shí)通過(guò)各種渠道，與企業(yè)進(jìn)行可見(jiàn)性交互，從而為客戶(hù)帶來(lái)個(gè)性化的下一代全渠道客戶(hù)交互體驗(yàn)。
一項(xiàng)在全球五大洲30個(gè)城市，針對(duì)超過(guò)15，500名受訪(fǎng)者進(jìn)行的研究報(bào)告顯示，盡管數(shù)字渠道的使用量不斷增長(zhǎng)，客戶(hù)仍然更偏向于選擇親自與座席人員交互的模式。詳情見(jiàn)如下圖表報(bào)告。
通過(guò)全渠道全方位擴(kuò)展個(gè)性化服務(wù)
對(duì)于大多數(shù)保險(xiǎn)公司而言，從傳統(tǒng)的地方公司保險(xiǎn)代理人提供的個(gè)人接觸點(diǎn)擴(kuò)展到遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心，尤其是那些支持?jǐn)?shù)字渠道的聯(lián)絡(luò)中心仍然是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。
令人欣慰的是，越來(lái)越多的部署簡(jiǎn)便的聯(lián)絡(luò)中心解決方案應(yīng)運(yùn)而生，可提升個(gè)性化、緊密化的客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)降低企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成本。
- 在線(xiàn)聊天 瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)遇到問(wèn)題的客戶(hù)（或潛在客戶(hù)）即時(shí)地開(kāi)啟聊天窗口聯(lián)系到座席。
- 同步瀏覽 遠(yuǎn)程座席可與客戶(hù)同步瀏覽網(wǎng)頁(yè)，同時(shí)可在手機(jī)或互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行交談。
- 主動(dòng)聯(lián)絡(luò) 能夠使保險(xiǎn)公司主動(dòng)聯(lián)系正處于自然災(zāi)害中的客戶(hù)，而不是像以往那樣座席只有在客戶(hù)迫切需要的時(shí)候才開(kāi)始聯(lián)絡(luò)。
- 虛擬呼叫路由 確保高價(jià)值客戶(hù)無(wú)論身處何處都能聯(lián)系到座席，基于技能的路由分配可以確保資深服務(wù)人員來(lái)解決重要問(wèn)題。
該研究還表明，“保險(xiǎn)業(yè)在未來(lái)需要將傳統(tǒng)的”保險(xiǎn)代理人“與”座席引導(dǎo)“相結(jié)合，并通過(guò)移動(dòng)、社交媒體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造高價(jià)值的交互。”
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