Genesys大中華區總裁雷森華對記者表示，“Genesys是做呼叫中心起家的，但是過(guò)去七八年已經(jīng)成功向云服務(wù)轉型了，我們看中云這個(gè)市場(chǎng)，通過(guò)收購、合并的方式豐富云產(chǎn)品，從2013年到目前，公司的60%業(yè)務(wù)都跟云相關(guān)，客戶(hù)增長(cháng)也十分迅速。”
Genesys的轉型戰略在疫情期間顯現出了前瞻性布局所帶來(lái)的成效。Genesys大中華區銷(xiāo)售總監岳鵬介紹，Genesys在今年的2月份的時(shí)候就開(kāi)始跟幾個(gè)不同的客戶(hù)去做居家座席的部署，在短短一個(gè)多月的時(shí)間里面實(shí)現了5萬(wàn)個(gè)座席的上線(xiàn)，為80多個(gè)客戶(hù)完成了居家座席部署，保障了客戶(hù)的業(yè)務(wù)不間斷。”
“這聽(tīng)起來(lái)可能很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上背后的復雜程度很高，因為居家坐席大家的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境是不一樣的，我們既可以用VPN的方式做，也可以用手機登錄上班，甚至是用固定電話(huà)，Genesys解決方案的靈活性，使得居家座席的不同網(wǎng)絡(luò )環(huán)境都可以在同一個(gè)平臺層面去適用，這就是Genesys獨特的地方；其次，疫情期間是特殊情況，很多企業(yè)迫不得已推進(jìn)的相關(guān)業(yè)務(wù)，當疫情防控逐漸穩定，企業(yè)會(huì )發(fā)現有些業(yè)務(wù)適合居家，有些業(yè)務(wù)并不是特別適合，這時(shí)候企業(yè)可以對其業(yè)務(wù)進(jìn)行分層，對數據安全有更強的保障；最后，原來(lái)辦公室辦公，是集中管理，管理方式很方便，如果變成了遠端管理，在業(yè)輸出層還是否能保持一樣的產(chǎn)出就很重要，Genesys有多層的技術(shù)能夠保障管理效率，遠程辦公也會(huì )有在辦公室一樣的感覺(jué)。”Genesys大中華區業(yè)務(wù)發(fā)展總監黃金鵬補充道。
在過(guò)去30年的歷史中，Genesys一直是本地聯(lián)絡(luò )中心解決方案的領(lǐng)先提供商。11月12日Genesys在Gartner《2020年聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)魔力象限報告》中還被評為領(lǐng)導者象限。
Genesys轉型成一個(gè)云服務(wù)提供商，一直推動(dòng)希望能夠滿(mǎn)足客戶(hù)自建、混合云和云客服等多種服務(wù)需求，為此，Genesys每年的研發(fā)投入超過(guò)2.5億美元。如今的Genesys形成了左手Genesysclould，右手Multicloud的服務(wù)模式，客戶(hù)既可以選擇純云化的Genesys Cloud解決方案，這一方案不僅是簡(jiǎn)單幫助客戶(hù)上云，而是借助云服務(wù)為客戶(hù)提供更多資源和能力；已經(jīng)上云的客戶(hù)也可以選擇Multicloud，這一方案的特點(diǎn)是容器化，通過(guò)編排的方式實(shí)現多云的高彈性服務(wù)。
黃金鵬表示，“過(guò)去企業(yè)要么只能選擇一家供應商的整套應用，要么只能選擇不同供應商的相互孤立的最佳系統，結果造成了管理上的極大不便、運營(yíng)成本的增加和客戶(hù)體驗的不一致。Genesys多云架構為客戶(hù)提供了極大的靈活性，他們可以通過(guò)集成不同供應商的解決方案來(lái)實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)和基礎設施的量身定制，為每位客戶(hù)交付個(gè)性化的服務(wù)與體驗。這也符合Genesys提出的體驗即服務(wù)的目標，不僅在解決方案上個(gè)性化，同時(shí)，利用呼叫中心沉淀的海量數據，通過(guò)AI智能分析，為企業(yè)、員工、客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)體驗。”
作為一家外企，如何本土化運營(yíng)是一個(gè)繞不過(guò)去的問(wèn)題，雷森華坦承，“Genesys做了很多中國本土化的市場(chǎng)策略，首先就是是針對于在中國國內市場(chǎng)舉足輕重、比較有影響力的生態(tài)圈合作伙伴進(jìn)行合作。第二Genesys在中國聚焦在銀行、保險、制造業(yè)，尤其是出海的制造業(yè)，因為中國制造未來(lái)將是一個(gè)蓬勃發(fā)展的行業(yè)，包括未來(lái)的企業(yè)‘出海’方向。”
在策略的執行層面Genesys大中華區銷(xiāo)售總監岳鵬強調，一方面要聚焦于行業(yè)，找出行業(yè)客戶(hù)的共同需求點(diǎn)，從而提供服務(wù)，這就有賴(lài)于Genesys在行業(yè)中積累的大量生態(tài)伙伴，Genesys會(huì )把自身所有能力開(kāi)放、傳遞給到他們，利用他們在行業(yè)中積淀的深厚能力和經(jīng)驗，最終為客戶(hù)提供更加有效的服務(wù)。
