CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:杰里米·佩恩（Jeremy Payne）介紹了公司目前可以實(shí)現以推動(dòng)未來(lái)客戶(hù)體驗的策略。
1. 了解現代家庭的DNA，以深入了解客戶(hù)的需求
如果你想了解一個(gè)家庭以及它是如何交互的，你越來(lái)越需要了解它的數字足跡，這是通往成功的必經(jīng)之路，你需要對其數字DNA有一個(gè)深入的了解。
今天新數字企業(yè)需要能夠了解現代家庭，特別是了解構成家庭的人們的數字DNA。畢竟這些人不僅今天是他們的客戶(hù) - 無(wú)論是個(gè)人消費者或者是商人 - 未來(lái)也是。
2. 細分客戶(hù)，為他們提供他們所需要的服務(wù)
我們生活在一個(gè)注重客戶(hù)服務(wù)的時(shí)代。年輕一代通常希望使用像社交媒體，網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)或網(wǎng)絡(luò )聊天工具進(jìn)行交互，而老年顧客則喜歡使用電子郵件或傳統的基于語(yǔ)音的通信工具。
同樣，雖然通過(guò)在線(xiàn)FAQ可以處理簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但更復雜的查詢(xún)，或者那些潛在地具有法律后果的問(wèn)題很可能需要人的交互來(lái)處理。
3. 收集客戶(hù)的數字信息，主動(dòng)解決問(wèn)題
以上是一個(gè)很好的起點(diǎn)。企業(yè)需要細分自己的客戶(hù) - 但他們也需要了解個(gè)人的具體需求。
在交互點(diǎn)，企業(yè)需要知道每個(gè)客戶(hù)正在試圖做的，他們的機構內誰(shuí)是最能夠幫助他們實(shí)現這一目標的人。
這就是為什么跟蹤數字DNA和準確地解釋它的能力是非常重要的。企業(yè)需要獲取并記錄先前與每一位客戶(hù)的互動(dòng)，并利用這些快速分析其行為模式以及可能的喜好，使他們能夠沿著(zhù)個(gè)別交互接觸點(diǎn)找到最適合的解決方法來(lái)解決他們的查詢(xún)。在這方面，亞馬遜和谷歌做的非常的好。
4. 優(yōu)化客戶(hù)旅程
但是，理解客戶(hù)的DNA中僅僅是過(guò)程的一個(gè)部分。企業(yè)還需要確保他們有正確強大和靈活的基礎架構，以便能夠作用于這一理解。
他們需要考慮在一天中特定的時(shí)間給一個(gè)特定的客戶(hù)嘗試一個(gè)特殊的交互，以便讓其感受到最好的客戶(hù)旅程。
接下來(lái)，他們需要注重在業(yè)務(wù)中協(xié)調人員，流程和系統，以實(shí)惠的價(jià)格提供最好的服務(wù)給客戶(hù)。
5. 建立起一個(gè)連接貫通的企業(yè)，為客戶(hù)帶來(lái)的好處
要做到上面所描述的，企業(yè)必須實(shí)施綜合智能化系統架構，能夠記錄呼叫路由和其他方式的交互，無(wú)論與了解客戶(hù)問(wèn)題的專(zhuān)家之間的交互，還是通過(guò)系統，客戶(hù)可以使用自助服務(wù)或其他方式獲得他們的答案需求。
這就是我們所說(shuō)的建立連接貫通企業(yè)的基本目的。要回答在日益復雜環(huán)境下的客戶(hù)問(wèn)題，企業(yè)需要利用后臺、中間和前臺工作人員的技能。
通過(guò)結合智能靈活的客戶(hù)互動(dòng)平臺與最新的統一通信（UC）技術(shù)，企業(yè)可以建立一個(gè)連接貫通的業(yè)務(wù)，每個(gè)人是虛擬化客戶(hù)支持團隊中的一份子，專(zhuān)注于以有效的和最佳成本效益的方式解決客戶(hù)的問(wèn)題。
6. 實(shí)施技術(shù)解決方案之前的思考
區域聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應更多地看到的是人工智能和自動(dòng)化服務(wù)業(yè)務(wù)扮演的角色和這些地區中工作人員與客戶(hù)之間的相互作用。
技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)日新月異的變化，人們變得更愿意接受自動(dòng)化系統，以及這些系統提供的越來(lái)越多的真人般的交互感受。這類(lèi)系統對家庭生活的影響正在被挖掘，但在商業(yè)世界，這種技術(shù)很可能有更大的影響力。
我們已經(jīng)看到了在聯(lián)絡(luò )中心里機器人座席的使用，他們能夠識別和理解單詞和短語(yǔ)，并在有需要升級來(lái)電到真人座席之前，自動(dòng)查詢(xún)知識管理系統和常見(jiàn)問(wèn)題解答庫來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題。
7. 數字化是經(jīng)過(guò)精心設計的，而不是默認的
商家總是希望能夠提高他們在這種未來(lái)技術(shù)上的投資水平。以這種方式進(jìn)行互動(dòng)服務(wù)的成本畢竟很便宜，但企業(yè)絕不能落入為了追逐利潤而被掏空口袋里的錢(qián)這樣的陷阱。
所選擇的方法應該有效的，而不是默認的數字化。根據他們的業(yè)務(wù)性質(zhì)，企業(yè)需要投資于那些可以處理這樣類(lèi)型的交流互動(dòng)和可利用如統一通信或Skype這樣的技術(shù)來(lái)跟客戶(hù)接觸并解決他們問(wèn)題的那些專(zhuān)業(yè)人員身上。
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