小米客服中心高級總監 楊京津
世間什么樣的熱愛(ài)才能算純潔？我想那份愛(ài)中不僅蘊含著(zhù)自己的信念，還應承載著(zhù)他人的夢(mèng)想。
小米公司自2010年創(chuàng )立以來(lái)，在中國智能手機市場(chǎng)上掀起了一場(chǎng)風(fēng)暴。受移動(dòng)互聯(lián)趨勢的影響，小米公司從那時(shí)起專(zhuān)注于移動(dòng)終端及相關(guān)配件的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)上，并開(kāi)始了小米征程。近期，小米又推出了空氣凈化器，預示著(zhù)小米公司在智能家居領(lǐng)域的野心。
在一個(gè)寒氣逼人、大風(fēng)降溫的日子，CTI論壇的記者到位于北京清河五彩城附近的小米客戶(hù)服務(wù)中心所在地采訪(fǎng)了小米公司的高級客服總監楊京津女士。
小米公司僅用了短短四年多的時(shí)間，就已成為世界第三大智能手機公司。而在小米公司快速成長(cháng)的背后，作為小米產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要部門(mén)----小米客服中心，為小米服務(wù)口碑的建設起到了推波助瀾的作用。
在采訪(fǎng)中，楊總就外界對于小米客服非標準化的質(zhì)疑進(jìn)行了回應，并進(jìn)一步闡述了小米客服不一樣的服務(wù)理念。同時(shí)，楊總還以小米與服務(wù)平臺產(chǎn)品提供商的合作，說(shuō)明了小米客服系統的現狀和未來(lái)服務(wù)的趨勢……
小米客服：服務(wù)一個(gè)，High一個(gè)
在小米成立之初，公司秉持做一家百年老店的理念，提出了“讓用戶(hù)省一點(diǎn)心”和“全員客服”的服務(wù)理念。四年之后，小米客服提出了新的理念，即“服務(wù)一個(gè)，High一個(gè)”。這意味著(zhù)什么呢？
楊總介紹說(shuō)：“這標志著(zhù)小米客服的范圍，從最開(kāi)始面向那些對于高科技產(chǎn)品感興趣的使用群體向現在所有的用戶(hù)轉變。這種從窄眾群體向全民大眾的改變，是與小米產(chǎn)品深受用戶(hù)喜愛(ài)以及小米追求極致的客戶(hù)服務(wù)密不可分的。小米熱切希望能讓每一個(gè)人享受科技所帶來(lái)的樂(lè )趣。
小米客服的特點(diǎn)主要體現在三個(gè)方面。
首先是集眾家所長(cháng)。楊總認為無(wú)論是換位思考，還是客戶(hù)至上，這些都是好的服務(wù)理念。小米就是要向同仁堂，海底撈，招商銀行這些有口皆碑的企業(yè)學(xué)習他們優(yōu)秀的服務(wù)理念與方法，再根據我們客戶(hù)群體的特征設計和實(shí)現屬于小米的服務(wù)方式。
其次，就是去繁從簡(jiǎn)的非標準化服務(wù)。有人說(shuō)小米的服務(wù)隨意性很強，沒(méi)有標準。其實(shí)，這些看法是主觀(guān)的，片面的。小米提供的是在標準化服務(wù)基礎上的個(gè)性化服務(wù)，并不是將標準服務(wù)完全的拋棄。小米客服仍然重視標準化服務(wù)的標準，例如首次呼叫解決率就是我們非常關(guān)注的指標數據。但是，我們從事的是人與人的溝通工作，人與人之間的聯(lián)絡(luò )，人都有情感訴求。所以，我們首先滿(mǎn)足客戶(hù)的情感訴求，然后才是力求及時(shí)正確的解決客戶(hù)的問(wèn)題。客戶(hù)打電話(huà)也許是為了解決具體的問(wèn)題，也許僅僅是為了發(fā)發(fā)牢騷，還可能是給企業(yè)真心的建議。若從這幾個(gè)方面來(lái)講，小米就會(huì )先滿(mǎn)足客戶(hù)溝通中的情感需求，然后才是具體問(wèn)題的解決。這樣一來(lái)，即使在線(xiàn)上仍無(wú)法解決客戶(hù)的問(wèn)題，但客戶(hù)從情感上卻已經(jīng)得到滿(mǎn)意的‘答復’。總之，小米客服所說(shuō)的非標準化服務(wù)，是將情感需求在具體服務(wù)流程中無(wú)限的放大。”
小米始終希望能夠在創(chuàng )新和實(shí)際的流程中，讓客戶(hù)真正的滿(mǎn)意。服務(wù)一個(gè)，High一個(gè)，就是小米客服的目標。而與米粉做朋友的服務(wù)理念，也正是這一目標的具體表現。也許，小米公司先天具備的互聯(lián)網(wǎng)基因與得天獨厚的資源基礎，是他們能夠提出非標準服務(wù)理念以及快速實(shí)現的真正原因。
小米向百年老店進(jìn)軍的目標是否能夠實(shí)現，現在回答或者判斷都為時(shí)尚早。但我們也必須承認，這是一支洋溢著(zhù)青春活力與激情的潛力股。
三位一體綜合型的客服中心
互聯(lián)網(wǎng)催生的移動(dòng)智能終端已經(jīng)成為每一個(gè)企業(yè)都會(huì )涉及的新領(lǐng)域。根據這一趨勢，小米客服的服務(wù)模式上與傳統客服中心有了不少的新變化。
從渠道上來(lái)看，小米目前已經(jīng)有了小米論壇、小米微博、小米微信，小米熱線(xiàn)、小米在線(xiàn)小米郵箱以及線(xiàn)下的小米之家等。而在小米商城APP里也植入了在線(xiàn)客服的移動(dòng)端客服應用。總之，無(wú)論客戶(hù)在哪里，小米的服務(wù)就支持到那里。
目前，小米一線(xiàn)客服中過(guò)半是在線(xiàn)客服。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應該以用客戶(hù)喜歡的方式，利用用戶(hù)碎片化的時(shí)間來(lái)實(shí)現高效的客戶(hù)服務(wù)。而這種一對多的服務(wù)模式，大幅度的降低了通訊和運營(yíng)成本。
楊總說(shuō)道：“小米的客服中心是一個(gè)綜合業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)的平臺，整合了硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)電商服務(wù)。在這種變化趨勢下，傳統語(yǔ)音熱線(xiàn)中心的服務(wù)標準，已經(jīng)無(wú)法適用。因此，這對于未來(lái)呼叫中心的運營(yíng)和管理也提出了新的課題和挑戰。”
此外，人的因素被小米客服認作是構成優(yōu)秀客服體系的最重要因素。楊總認為：“員工上戰場(chǎng)打仗，首先就是要利其器。而一個(gè)穩定的，強有力的系統，是保障我們能打好勝仗的利器。”，“在客服整體的系統建設上，小米與Avaya的合作是支持小米客服多渠道大信息量處理的基礎，而在這個(gè)平臺基礎上的多系統集成、自有系統開(kāi)發(fā)都有很好的開(kāi)放性。比如其中的在線(xiàn)客服系統，就是小米基于米聊開(kāi)發(fā)成的企業(yè)版本應用。未來(lái)，我想這種根據公司自身需求，整合多家公司所長(cháng)進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)與合作會(huì )越來(lái)越多。”
楊總還表示：“小米始終想要為員工創(chuàng )造一個(gè)輕松，愉快的工作氛圍。雖然，我們依舊是標準化的工位，但公司用裝修工位比賽來(lái)創(chuàng )造個(gè)性化的氛圍，每個(gè)關(guān)鍵位置的布置都突出藝術(shù)感、人性化，所以無(wú)論是客服中心的物理環(huán)境，還是客服人員的工作狀態(tài)，都是充滿(mǎn)活力與青春的。因為，只有在這樣的環(huán)境下，員工才會(huì )投入工作，才會(huì )主動(dòng)去自我學(xué)習與成長(cháng)，繼而才能提供出讓客戶(hù)High起來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
和客戶(hù)“一起玩”
在給客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)候，使客戶(hù)感受到快樂(lè )。楊總提到了在商品評論和在線(xiàn)客服中，小米的小伙伴為了匹配客戶(hù)的語(yǔ)感嘗試武俠體、屌絲體、萌萌噠的對話(huà)，客戶(hù)驚呆了，在微博上評價(jià)小米的客服MM太有才了！還@雷總，得到了很好的服務(wù)口碑。小米還嘗試把服務(wù)后滿(mǎn)意度評價(jià)轉化為32個(gè)贊，這樣一個(gè)小小的創(chuàng )新，在我們上線(xiàn)的第一天，直接讓客戶(hù)的參評率提升7%。從做好服務(wù)來(lái)講，楊總覺(jué)得可以像產(chǎn)品、促銷(xiāo)一樣，你自己能夠感到快樂(lè )，客戶(hù)也會(huì )感覺(jué)到。只要你用心把客戶(hù)當做你的好朋友，在服務(wù)工作當中可做的事情會(huì )很多很多。即使是細微的改動(dòng)，帶來(lái)的服務(wù)的收獲是超乎想象的。所以用小米客服中心內部流行的一句話(huà)，“做好服務(wù)，真誠一點(diǎn)就夠了！”
今年，小米客服中心喜獲“2014中國最佳呼叫中心運營(yíng)獎”和“2014亞太最佳呼叫中心”兩項大獎。對此楊總表示：“獲得獎項，一是對于小米客服中心在過(guò)去一年里工作的肯定和表彰。其次，這對小米客服中心來(lái)說(shuō)也是一種督促。我想真正能夠評價(jià)客服質(zhì)量的終極標尺，一定掌握在客戶(hù)手里，一定是來(lái)自客戶(hù)的聲音。只有獲得好的口碑，才是小米客服最大的期盼。未來(lái)，小米客服會(huì )繼續堅持和用戶(hù)做朋友，讓用戶(hù)和員工一起參與服務(wù)流程設計中，致力于成為真正用心服務(wù)的好客服。”
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