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互聯(lián)網(wǎng)+時代客服中心大有所為

2015-07-31 11:14:29   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  日前,中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長古瑞在《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報告(2014)》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇上發(fā)表了題為《互聯(lián)網(wǎng)+時代客服中心大有所為》的講話。

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  演講全文如下

  各位嘉賓、代表:大家下午好!

  今天我們十分高興在這里舉辦《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報告(2014)》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇。首先,我代表中國銀行業(yè)協(xié)會對銀監(jiān)會信科部對協(xié)會工作的關(guān)心與指導(dǎo)表示真誠的感謝!對與會的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎!對大會協(xié)辦單位建設(shè)銀行的大力支持表示衷心的感謝!

  銀行業(yè)客服中心從最初功能簡單的“電話銀行”成長為集咨詢、交易、理財、營銷于一體的綜合遠(yuǎn)程服務(wù)中心,發(fā)揮著服務(wù)客戶、聯(lián)系客戶、了解客戶心聲、維護(hù)客戶關(guān)系的重要橋梁與紐帶作用。經(jīng)過十五年的高速發(fā)展,銀行業(yè)客服中心在人員規(guī)模、服務(wù)渠道、服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容等方面都發(fā)生了顯著的變化。剛剛發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告(2014)》顯示,2014年銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達(dá)到5萬人,2014年電話人工接聽量突破10億通,電話人工接通率高達(dá)90.57%,連續(xù)兩年高于90%。客服中心的服務(wù)渠道已由初期的單一電話服務(wù),擴(kuò)展至在線、短信、微信、視頻等遠(yuǎn)程渠道;服務(wù)模式由傳統(tǒng)分散型向?qū)I(yè)化、集約化和智能化發(fā)展;服務(wù)內(nèi)容已基本實(shí)現(xiàn)除現(xiàn)金以外的銀行業(yè)務(wù)全覆蓋。客服中心已成為銀行重要的客戶問題解決中心、產(chǎn)品營銷中心、服務(wù)體驗(yàn)中心和信息采集中心,并且越來越貼近市場、貼近客戶、貼近業(yè)務(wù)一線,服務(wù)價值和渠道價值不斷顯現(xiàn)。

  中國銀行業(yè)協(xié)會高度重視客戶服務(wù)中心工作,在銀監(jiān)會的關(guān)心指導(dǎo)下,應(yīng)廣大會員單位要求,于去年7月成立了客戶服務(wù)委員會。委員會成立一年以來,在主任單位中國建設(shè)銀行的帶領(lǐng)下,在各成員單位的密切配合和大力支持下,以“促進(jìn)銀行業(yè)客服中心科學(xué)規(guī)范發(fā)展”為使命,以“提升客戶滿意度和行業(yè)美譽(yù)度”為目標(biāo),圍繞競賽、培訓(xùn)、交流、研究、宣傳等方面開展了一系列卓有成效的工作,有力促進(jìn)了客服中心的發(fā)展與客服水平的提升。截至2015年7月,委員會的成員單位已發(fā)展到70家。在委員會的積極引領(lǐng)下,銀行業(yè)客服中心的發(fā)展建設(shè)不斷完善,服務(wù)水平不斷提升。

  當(dāng)前,中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”,金融體制改革進(jìn)入“深水區(qū)”,銀行業(yè)經(jīng)營面臨的環(huán)境也越來越復(fù)雜多變。在互聯(lián)網(wǎng)+滲透與影響下,人們的行為模式與交互習(xí)慣潛移默化,客戶對非面對面金融服務(wù)的接受度與認(rèn)可度日益加深。客服中心高度集約化的運(yùn)營模式、遠(yuǎn)程虛擬的服務(wù)特點(diǎn)與互聯(lián)網(wǎng)金融自然契合。各銀行客服中心應(yīng)充分把握機(jī)遇,運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與精神進(jìn)一步突顯其服務(wù)優(yōu)勢,不斷探索“智能”服務(wù)的新模式。我們應(yīng)該看到,互聯(lián)網(wǎng)+時代,銀行業(yè)客服中心大有所為?头行牡牟粩嘧兏飳⒊蔀槲磥硖嵘y行核心競爭力的重要戰(zhàn)略。希望今天發(fā)布的報告和即將要進(jìn)行的論壇能夠?yàn)榇蠹規(guī)韱⒌,凝聚共識、分享智慧、共謀發(fā)展。

  各位同仁,打造友好、智能、高效的遠(yuǎn)程金融服務(wù)中心是我們銀行客服人的共同夢想。中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會承載著大家的共同訴求,今后的工作任重道遠(yuǎn)。在銀監(jiān)會的關(guān)心指導(dǎo)下,希望主任單位建設(shè)銀行以及各常委單位帶領(lǐng)我們?nèi)w成員單位,發(fā)揮遠(yuǎn)程優(yōu)勢、提升服務(wù)價值,共同開創(chuàng)客服事業(yè)新的藍(lán)圖,為構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境而積極貢獻(xiàn)力量!

  謝謝大家!

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