編者按：傳統的互式語(yǔ)音應答（IVR）系統酷似迷宮，帶給客戶(hù)糟糕的使用體驗。人類(lèi)語(yǔ)音是一種極為豐富、自然、高效的溝通方式，以最前沿的語(yǔ)音識別和自然語(yǔ)言理解技術(shù)聞名于世界的Nuance正在利用自然語(yǔ)言來(lái)電導航技術(shù)終結這種窘境，使自助服務(wù)系統向前邁出一大步。經(jīng)過(guò)精心篩選和整理，我們精選出國內外的傳統語(yǔ)音IVR改造行業(yè)最佳實(shí)踐案例，以及它們帶來(lái)的啟發(fā)，每一個(gè)案例都值得您細讀。
市場(chǎng)調研公司Gartner最新報告指出：“雖然交互式語(yǔ)音應答（IVR）市場(chǎng)已經(jīng)成熟，市場(chǎng)仍在繼續發(fā)展演變。交互式語(yǔ)音應答（IVR）自助服務(wù)依舊是大多數客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)的中心支柱。盡管人們對其他媒介的使用正在增加，電話(huà)依舊是很多客戶(hù)首選的聯(lián)絡(luò )方法。為此，呼叫中心規劃人員致力于在控制成本的同時(shí)提供最高質(zhì)量的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。”
然而一直以來(lái)，面對呼叫中心日益種類(lèi)繁多的業(yè)務(wù)類(lèi)別，傳統的自助服務(wù)系統，特別是按鍵式自助系統通常選項復雜，酷似迷宮，用戶(hù)通過(guò)多次交互才能找到自己需要的業(yè)務(wù)。這容易導致錯誤的來(lái)電路由，帶給客戶(hù)糟糕的使用體驗，未能達到使用座席智能路由的目標。錯誤來(lái)電路由轉接耗費時(shí)間，會(huì )令客戶(hù)感到不悅。當用戶(hù)無(wú)法查到自己需要的業(yè)務(wù)時(shí)，則會(huì )直接轉向人工服務(wù)，亦未能達到使用IVR自助服務(wù)降低呼叫中心的工作量和人力成本的目標。
圖：客服中心自助語(yǔ)音菜單迷宮
“請簡(jiǎn)單的告訴我，我可以幫您做點(diǎn)什么？”
智能IVR的兩個(gè)核心目標是“扁平化客戶(hù)菜單”和“簡(jiǎn)單話(huà)務(wù)分流”，如何把IVR扁平化，是技術(shù)的一個(gè)關(guān)鍵。Nuance自然語(yǔ)言來(lái)電導航平面化現在復雜的按鍵菜單以最快速方法決定路由客戶(hù)至正確目的地。
圖：Nuance 自然語(yǔ)言來(lái)電導航菜單
什么是自然語(yǔ)言理解？自然語(yǔ)言理解是語(yǔ)言學(xué)、數據處理、人工智能和認知科學(xué)以及語(yǔ)言工程等諸多領(lǐng)域的熱門(mén)課題，基于自然語(yǔ)言理解的研究方興未艾，具有廣闊的發(fā)展前景。
自然語(yǔ)言理解讓客戶(hù)能夠以對話(huà)的方式與交互式語(yǔ)音應答系統進(jìn)行互動(dòng)，而無(wú)需受限于一系列固定的自動(dòng)化系統應答。自然語(yǔ)言理解讓交互式語(yǔ)音應答系統能夠更加包容并能夠理解一系列的對話(huà)輸入，從而實(shí)現更高的自動(dòng)化水平并提供一個(gè)更加滿(mǎn)意、輕松、個(gè)性化的客戶(hù)體驗。
Nuance Call Steering (來(lái)電導航)解決方案通過(guò)單一接入點(diǎn)提供準確、經(jīng)濟的來(lái)電路由。來(lái)電導航系統會(huì )詢(xún)問(wèn)呼叫者“有什么可以幫您的嗎？”，允許客戶(hù)用自己的語(yǔ)言描述需求，然后，系統將呼叫者轉向適當的自助服務(wù)，或直接聯(lián)系呼叫中心。
來(lái)電導航能夠引導所有的呼入電話(huà)。您可能會(huì )聽(tīng)到廣泛的需求，比如“是的，我對自己的賬單有疑問(wèn)，”或“我，…嗯，我想修改一下我的，恩，帳戶(hù)。”緊接著(zhù)，Nuance的SpeakFreely技術(shù)會(huì )確定呼叫者的意向。如果客戶(hù)意向模棱兩可，或要求進(jìn)一步咨詢(xún)，系統還會(huì )向客戶(hù)進(jìn)一步提問(wèn)以確認其意向。使用Nuance的來(lái)電導航系統升級現有的按鍵式語(yǔ)音系統或交互式語(yǔ)音系統，呼叫中心每年可以節省數百萬(wàn)美元。
圖：Nuance Call Steering (來(lái)電導航)解決方案
世界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音識別器Nuance Recognizer是呼叫中心自助服務(wù)解決方案的核心軟件。運用多年在六個(gè)不同產(chǎn)品線(xiàn)上積累的經(jīng)驗，第九代自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）引擎在全球范圍內所支持的語(yǔ)言種類(lèi)超過(guò)56種。許多行業(yè)領(lǐng)先的交互式語(yǔ)音系統（IVR）平臺供應商 已認證并使用了該解決方案。
NYC311案例：自然語(yǔ)言理解技術(shù)部署最先進(jìn)的IVR系統
NYC311，美國最大最全的311服務(wù)。NYC311是在服務(wù)交付方面部署自然語(yǔ)言理解交互式語(yǔ)音應答技術(shù)的首個(gè)311熱線(xiàn)，2013年9月，紐約市推出了一個(gè)與Black Box、Avaya以及Nuance 通訊共同設計開(kāi)發(fā)的全新交互式語(yǔ)音應答平臺。這個(gè)交互式語(yǔ)音應答平臺使用Nuance的自然語(yǔ)言理解技術(shù)通過(guò)一個(gè)交互式語(yǔ)音應用來(lái)識別客戶(hù)并與客戶(hù)進(jìn)行溝通。由此一來(lái)，客戶(hù)可以立即獲得服務(wù)而無(wú)需使用按鍵菜單。
NYC311的交互式語(yǔ)音應答系統利用自然語(yǔ)言理解來(lái)：識別語(yǔ)音輸入的意思，決定客戶(hù)的來(lái)電意圖并據此對來(lái)電進(jìn)行轉接。向客戶(hù)提出后續問(wèn)題以澄清模糊性意圖。通過(guò)將確認信息以動(dòng)態(tài)的方式嵌入到下一條提示中來(lái)對修改和驗證進(jìn)行處理，從而實(shí)現流暢的對話(huà)。
該應用能夠捕捉到客戶(hù)的語(yǔ)音輸入并通過(guò)分析來(lái)決定來(lái)電意圖。根據客戶(hù)的來(lái)電意圖，系統將提供客戶(hù)請求的信息或者是將來(lái)電轉接至相應的政府機構、部門(mén)或者是呼叫中心客服代表--所有這些都是無(wú)縫對話(huà)型客戶(hù)/系統交互體驗的一部分。通過(guò)共同合作，Nuance和NYC311在如何利用語(yǔ)音識別和自助服務(wù)自動(dòng)化實(shí)現服務(wù)效果最大化方面做出了重要的前期決定。
通過(guò)使用NYC311的內部分析系統，項目團隊很容易地識別出了前200個(gè)來(lái)電類(lèi)型。對這200個(gè)來(lái)電類(lèi)型的最佳方法--不論是通過(guò)自助服務(wù)、常見(jiàn)問(wèn)題內容交付，還是通過(guò)自動(dòng)轉接至NYC311客服代表或轉接至其他政府機構。而這200個(gè)來(lái)電類(lèi)型之外的請求將由綜合客服代表進(jìn)行處理分配。
啟發(fā)：
- 開(kāi)發(fā)自助服務(wù)功能。自助服務(wù)無(wú)需客服代表幫助便能夠回答客戶(hù)請求。在一些情況下，交互語(yǔ)音應答系統的自助服務(wù)功能可以簡(jiǎn)單地提供客戶(hù)要求的信息。在其它的情況下，自助服務(wù)會(huì )設計與客戶(hù)的更多互動(dòng)，比如根據客戶(hù)的地址或位置提供定制化信息，以至于完成在線(xiàn)支付罰單等更復雜的功能。
- 主動(dòng)信息交付能否預先滿(mǎn)足更多咨詢(xún)。NY311的交互語(yǔ)音應答團隊能夠使用分析技術(shù)來(lái)預測來(lái)電的情景式激增，隨時(shí)添加動(dòng)態(tài)信息，并且在不需要時(shí)將其刪除。根據預期的來(lái)電意圖向客戶(hù)主動(dòng)提供信息，以此來(lái)達到通過(guò)預先滿(mǎn)足來(lái)電需求來(lái)保護呼叫中心的目的。
- 311客服代表來(lái)電彈出以及完善報告。當特定類(lèi)型的來(lái)電接至呼叫中心時(shí)，一個(gè)包含IVR系統收集到的數據的來(lái)電彈出微件將出現在客服代表的桌面顯示器上，系統將確認這一請求并開(kāi)始地址收集流程。當系統對來(lái)電進(jìn)行轉接時(shí)，它還會(huì )在客服代表的來(lái)電彈出微件中顯示來(lái)電原因及客戶(hù)地址。
- 部署一個(gè)管理端口，讓?xiě)们袚Q變得簡(jiǎn)單快速。面對紐約這座“不夜城”不斷變化的動(dòng)態(tài)優(yōu)先選項，Nuance提供基于網(wǎng)頁(yè)的管理端口，讓經(jīng)過(guò)授權的人員快速進(jìn)行簡(jiǎn)單的改變，不需要任何編碼。
效果：
- 讓NYC311以更低成本提供卓越客戶(hù)體驗。
- 將客服代表可用率提升25%。
- 在高需求和應急響應期間將呼叫中心的容量提升了超過(guò)20%。
江蘇移動(dòng)案例：Nuance與華為為江蘇移動(dòng)打造語(yǔ)音和自然語(yǔ)言客戶(hù)體驗
Nuance新推出的自然語(yǔ)言理解（NLU）交互式語(yǔ)音應答（IVR）來(lái)電導航系統開(kāi)創(chuàng )了國內應用的先河，江蘇移動(dòng)成功試點(diǎn)了Nuance的語(yǔ)音和自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)，大大提升了需要服務(wù)或支援的來(lái)電客戶(hù)的通話(huà)體驗。與合作伙伴華為一起，Nuance為江蘇移動(dòng)打造了更自然和直觀(guān)的客戶(hù)體驗，將此前的電話(huà)按鍵菜單目錄替換為會(huì )話(huà)式語(yǔ)言界面，從而為客戶(hù)節省時(shí)間及提高通話(huà)轉接的準確性。無(wú)論他們的需求是什么，江蘇移動(dòng)的客戶(hù)輕松的通過(guò)自然說(shuō)話(huà)便可以獲得方便快捷的幫助。
效果：
使用Nuance自然語(yǔ)言導航系統之后：
1）整體改善
- 簡(jiǎn)化了以往復雜的IVR菜單，減少用戶(hù)對使用IVR的困惑。
- 為客戶(hù)提供更好的差異化服務(wù)，用語(yǔ)音理解所有來(lái)電意圖。
- 增加了直接轉接專(zhuān)業(yè)座席的可能性，用戶(hù)的來(lái)電原因可以對應不同的處理。
2）指標改善
- 離線(xiàn)運行表現測試: Nuance離線(xiàn)測試使用真實(shí)客戶(hù)數據，準確率為86%。
- 正式上線(xiàn)運行表現: Nuance上線(xiàn)正式之后，準確率高于85%。
- 快速理解來(lái)電意圖:78%一次語(yǔ)音交互即可確認來(lái)電意圖，88%通過(guò)1-2次交互即可。
3）客戶(hù)體驗改善
可用性測試的各項指標，總平均分值為3.96，滿(mǎn)分5分（各項指標有易用度，易學(xué)度，速度，可控度，語(yǔ)音識別表現，對系統的信心，愿意繼續使用程度，系統'擬人性格'的舒適程度，對話(huà)愉悅感，聲音正式度）。
差異化服務(wù)：在用戶(hù)體驗測試中自由評價(jià)中出現較多的是，語(yǔ)音識別方式新穎，語(yǔ)音識別系統快捷方便，系統耐心/態(tài)度好。
結語(yǔ)：
“轉型”和“創(chuàng )新”成為2015年呼叫中心行業(yè)的關(guān)鍵詞，有如此眾多的企業(yè)正開(kāi)始他們的IVR轉型之旅--替換掉舊的技術(shù)平臺或尋求對已有的技術(shù)及其應用方式進(jìn)行升級改造。因此，是時(shí)候重新定義與規劃IVR對于您的呼叫中心及企業(yè)的價(jià)值與方向了。
