客戶(hù)投訴是每個(gè)企業(yè)都不愿去面對但又不得不去面對和解決的事情，但客戶(hù)投訴，往往蘊含著(zhù)非常有價(jià)值的信息，是溝通公司管理者和客戶(hù)之間的橋梁。對于顧客的投訴，一般的公司通常有三種心態(tài)和對策：害怕心理、不予理睬、十分重視。在這三種心態(tài)和對策中，只有第三種是可取的。因此顧客投訴時(shí)，作為公司不應消極回避，拖延、敷衍了事，甚至置之不理；相反，應采取積極的態(tài)度，并加以有效的處理。客戶(hù)投訴就像一位醫生，在免費為公司提供診斷，讓公司能夠充分了解自身的不足與問(wèn)題所在，以便管理者對癥下藥，改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)，避免引起更大的失誤，從而樹(shù)立良好的企業(yè)形象，吸引更多的客戶(hù)成為本公司的忠誠客戶(hù)。
客戶(hù)投訴的原因，最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距，或某種客觀(guān)原因不能滿(mǎn)足客戶(hù)心中所期望的服務(wù)，投訴就有可能產(chǎn)生。在客服中心，能否有效處理客戶(hù)投訴，是檢驗一個(gè)員工是否合格的重要標準之一。時(shí)下，不少同事在處理客戶(hù)投訴方面常常感到束手無(wú)策，往往導致客戶(hù)與客服關(guān)系冷漠，要想避免這種尷尬，不妨試試下面四步曲：
首先，讓客戶(hù)“破口大罵”。通常情況下，客戶(hù)表示不滿(mǎn)時(shí)，常常會(huì )帶著(zhù)怒氣投訴，這是十分正常的現象。此時(shí)，你首先應當態(tài)度謙遜地接受客戶(hù)的投訴，引導客戶(hù)說(shuō)出事由，讓客戶(hù)盡情地宣泄不滿(mǎn)情緒。在客戶(hù)“破口大罵”的過(guò)程中，你要做到以下兩點(diǎn)：一是學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，要全神貫注的聆聽(tīng)，并適當地給出反應“嗯”。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要做好必要的記錄，不要打斷客戶(hù)的陳述，不要表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神等等；二是保持冷靜。不管客戶(hù)如何批評，你永遠不要與客戶(hù)爭辯，因為爭辯只會(huì )更加激怒客戶(hù)，于事無(wú)補。
其次，表達對客戶(hù)的理解。等客戶(hù)宣泄了他的不滿(mǎn)之后，他的激憤情緒開(kāi)始回落，這時(shí)，就要表達出對客戶(hù)遭遇的理解，運用同理心，以進(jìn)一步緩解客戶(hù)的情緒。總之，不管客戶(hù)的投訴是否合理，你都不能責備客戶(hù)。這樣一來(lái)，客戶(hù)就會(huì )感覺(jué)到他已經(jīng)受到了重視。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
再次，分析投訴原因。聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗不豐富的同事往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話(huà)而使事情更加嚴重。知己知彼，百戰不殆，只有真正了解了客戶(hù)投訴的具體原因，才能采取有效的措施來(lái)處理問(wèn)題。客戶(hù)投訴的原因很多，但主要的是因服務(wù)而投訴。客戶(hù)對服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見(jiàn)，也多種多樣，比如，客戶(hù)可能對話(huà)務(wù)員或服務(wù)廳人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式表示不滿(mǎn)，也可能對公司的業(yè)務(wù)規則、服務(wù)流程等有不同看法，還有可能是因自身原因而投訴。有時(shí)候客戶(hù)的投訴是由自身的疏忽和誤解引發(fā)的。
最后，積極解決問(wèn)題。在了解客戶(hù)產(chǎn)生異議的原因之后，你要判定客戶(hù)的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的，還是由客戶(hù)自身引起的？如果是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意，就應當承認錯誤，立即向客戶(hù)道歉，并爭取客戶(hù)諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，任何推諉都會(huì )使矛盾激化。接下來(lái)，應當在明確承諾的基礎上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間。對較小的投訴，你有權解決的應馬上答復客戶(hù)；對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。向用戶(hù)解釋我司會(huì )盡快回復處理，一般是48小時(shí)內初步回復。然后為用戶(hù)出單后臺處理。
針對客戶(hù)的投訴，我們千萬(wàn)不要抱有任何敵意，要善待。善待客戶(hù)投訴就是善待自己、善待公司。如果我們視客戶(hù)投訴為災難，那么我們將會(huì )每天背負沉重的壓力；如果我們把它當作好事，投訴就是提高公司服務(wù)水平的工具，甚至會(huì )促成客戶(hù)成為公司長(cháng)期的忠誠客戶(hù)。
