謹以本文祝同行新年快樂(lè )！以12月18日CTI論壇極客咖啡年終大會(huì )演講為藍本整理。
1、世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )傳遞【烏鎮聲音】
雖然沒(méi)有谷歌、臉書(shū)參加世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )，你會(huì )覺(jué)得有一點(diǎn)點(diǎn)不世界。但是這并不重要，是因為ChinaLAN已經(jīng)甩了大叔們三條大街。而這個(gè)世界正在傾聽(tīng)習大大在烏鎮時(shí)間，發(fā)出的烏鎮聲音。
2、呼叫中心國家【標準】出臺
中華人民共和國通信行業(yè)標準《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》由工業(yè)和信息化部正式頒布，感謝長(cháng)期為標準做出貢獻的專(zhuān)家、學(xué)者。
3、遠傳【上市】是個(gè)大事兒
遠傳上市是一件大事，是因為他做為一個(gè)呼叫中心全產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的上市，代表了業(yè)內對于我們這個(gè)行業(yè)的期待。
4、寄希望【智能客服】好好學(xué)習、天天向上
智能客服給了我們太多期待的同時(shí)，也給了我們很多浪漫。如果這位小哥能夠完成從統計向智慧的華麗轉身，必將成為人類(lèi)，不僅僅是呼叫中心的新引擎，他的貢獻應該是諾貝爾級別。因為，僅僅在整個(gè)語(yǔ)境和上下文結合上有顛覆性突破，可能就需要付出幾代人的努力。所以，小X要好好學(xué)習，才能天天向上。
5、講一部給資本聽(tīng)的【SAAS】愛(ài)情故事，讓自己活下去
SAAS是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)者在呼叫中心這塊土地上刀耕火種的利器，卻實(shí)讓傳統業(yè)者不寒而栗。但SAAS也有他們繞不開(kāi)的生命禁區，這就是復雜的系統與結構，復雜的客戶(hù)，復雜的個(gè)性商業(yè)應用。這，還并不是最重要的，最重要的是，SAAS需要完整述說(shuō)一個(gè)資本喜歡的愛(ài)情故事，讓自己在物理上活下去。
6、【萬(wàn)眾創(chuàng )新、大眾創(chuàng )業(yè)】得屌絲者，得天下不是呼叫中心的故事
眾創(chuàng )時(shí)代，讓每一個(gè)夢(mèng)想實(shí)現騰飛，僅僅是一種勵志。并且呼叫中心技術(shù)的復雜性，決定了它并不是創(chuàng )業(yè)的最佳目標。不象O2O可以活了又死，甚至P2P干脆與e租寶一起徹底死掉。呼叫中心里你可能連死的機會(huì )都不多，因為這個(gè)行業(yè)有自己的底線(xiàn)與匠心，它的聽(tīng)眾中屌絲實(shí)在太少。
7、呼叫中心3.0將是【客戶(hù)中心】時(shí)代
《客戶(hù)世界》總編袁道唯博士認為呼叫中心將從聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展為Engagement Hub，突顯出接觸中心的概念，以及入口、場(chǎng)景、服務(wù)的Everything，場(chǎng)景將成為各種能力表現的舞臺。由接觸中心延伸出去的更大的場(chǎng)景就是客戶(hù)中心，這個(gè)概念將會(huì )是呼叫中心3.0的標簽。
8、中國那么大，讓【12301】帶我去看看
國家智慧旅游公共服務(wù)平臺12301，是以語(yǔ)音+微信服務(wù)號/微信企業(yè)號+12301.cn網(wǎng)站全媒體交互形式提供公共服務(wù)的平臺。“旅游行業(yè)云”、“全媒體交互”和“大數據及認知計算”三大核心創(chuàng )新能力賦予12301全新的服務(wù)功能。12301為行業(yè)樹(shù)立了互聯(lián)網(wǎng)下呼叫中心建設的精神。你可以學(xué)習，可能難以復制。
9、CTI論壇，又去極客喝咖啡
春江水曖鴨先知，這是企業(yè)的先知。去年CTI論壇年會(huì )在3W咖啡館喝咖啡，今年李克強也去了。今年CTI論壇年會(huì )在極客的主題已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)下的轉型。面對快速互聯(lián)網(wǎng)化的機遇與挑戰，CTI論壇從來(lái)都是主場(chǎng)，為產(chǎn)業(yè)遮風(fēng)擋雨、與行業(yè)同舟共濟。
10、2016，新實(shí)體經(jīng)濟時(shí)代，呼叫中心新征程
馬云在烏鎮世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )上與習主席交談?wù)f(shuō)，“新經(jīng)濟=新消費+新實(shí)體”。新實(shí)體經(jīng)濟概念呼之欲出。人類(lèi)經(jīng)歷的每一次產(chǎn)業(yè)技術(shù)革命，都給人類(lèi)生產(chǎn)生活帶來(lái)巨大而深刻的影響。這種轉型與變革，有時(shí)候是痛苦的，也往往讓人難以快速適應。今天又到了轉折的十字路口，因為新實(shí)體經(jīng)濟快速融入最新信息技術(shù)成果，呼叫中心將責無(wú)旁貸承擔新實(shí)體經(jīng)濟的助推引擎。
