由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉型。北京才展軟件有限公司執行總監 汪樹(shù)森出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《分享全媒體呼叫中心體驗創(chuàng )新》。
詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://m.yshhuang.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：北京才展軟件有限公司執行總監 汪樹(shù)森
演講PPT下載：http://m.yshhuang.com/uploadfile/2015/0417/20150417044658594.pdf
呼叫中心領(lǐng)域，一年是很長(cháng)一段時(shí)間，去年也是在這一年一度的“中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”，我的演講題目是《呼叫中心@移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)》，在那次會(huì )議上，我表達了這個(gè)行業(yè)深深的擔憂(yōu)。一年過(guò)去了，呼叫中心行業(yè)發(fā)生了出人意料和最令人興奮的劇變，那就是一個(gè)時(shí)代正在結束，全媒體時(shí)代正在大踏步的走來(lái)。
一、分享我們的世界觀(guān)
我們能夠欣喜的看到呼叫中心做為一個(gè)行業(yè)存在的生命力。其實(shí)20年，我們經(jīng)歷了太多的生生死死。特別是最近10年，資本洗劫了幾乎所有的信息技術(shù)行業(yè)，但呼叫中心卻躲過(guò)了大資本的一次次的梳理、掃蕩和洗劫，從而保留我們這個(gè)行業(yè)獨有的生物多樣性和生態(tài)圈。以致于今天賣(mài)通信，線(xiàn)路，服務(wù)器，CTl，CRM，耳機，網(wǎng)關(guān)，咨詢(xún)，培訓的大、中、小、微企業(yè)又能夠座在一起，享受這個(gè)行業(yè)給我們帶來(lái)的肯定和片刻的寧靜。
但是對于信息技術(shù)的每一次革命，呼叫中心行業(yè)卻都是生離死別，沒(méi)有，也不能夠有置身其外的機會(huì )。呼叫中心經(jīng)歷了從最原始的單一電話(huà)到機械分組、ACD、CTI、多媒體的5次技術(shù)創(chuàng )新，呼叫中心，今天，在中國，取得了成功，已經(jīng)成為我們社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展不可或缺的新能量，創(chuàng )新、轉型也已經(jīng)成為呼叫中心不變的命題和行業(yè)文化。
但是，呼叫中心已經(jīng)不可能繼續回避來(lái)自電話(huà)、傳真、短信、留言、郵件、Webchat、微信、微博、APP等9類(lèi)媒體的服務(wù)請求。因為，這個(gè)世界在悄悄的發(fā)生重大變化！青山遮不住，畢竟東流去！相信，2015年對于呼叫中心注定是不凡的一年。
其實(shí)我們非常懷念已經(jīng)過(guò)去的20年，樓上、樓下、電燈、電話(huà)曾經(jīng)是我們貧窮年代最最科技的想象。100年電話(huà)的歷史、20年呼叫中心歷史，給過(guò)我們這些賣(mài)電話(huà)非常榮譽(yù)的經(jīng)歷，就是在今天，我們仍然在想象建立一個(gè)以電話(huà)為中心為中心的全媒體的王國。
物是人非，斗轉星移，一個(gè)經(jīng)歷了20年發(fā)展的行業(yè)，其實(shí)，轉換僅僅是轉念一瞬間，電話(huà)為中心的時(shí)代正在結束，一個(gè)以客戶(hù)Customer、以體驗Experience、以業(yè)務(wù)Business為中心的呼叫中心正在構建我們與這個(gè)世界的全新關(guān)系。
我們曾經(jīng)視為榮譽(yù)的CTI可能會(huì )肩負更偉大的使命。Computer可能會(huì )讓位于Connect（connection）、Telephone可能會(huì )給于更大的概念Technology，只有integration不改初心。CTI論壇做為行業(yè)的一面旗幟將會(huì )被賦予孵化、社交、平臺等等新的流行元素，發(fā)揮他獨特的作用。
二、分享我們的心路歷程
今天是2015年，上面所有的思考發(fā)生在我們身上的時(shí)間是2012年。因為，我們相信在呼叫中心行業(yè)對于我們這種公司，互聯(lián)網(wǎng)正在給我們機會(huì )，因為，它有可能讓你與大牌公司站在同一起跑線(xiàn)上，規則改變，或許可以，各領(lǐng)風(fēng)騷。我們給這間公司取了個(gè)的名子叫：才展軟件，integine 智慧與發(fā)動(dòng)機。我把我們的產(chǎn)品定義為iCRM，他代表互聯(lián)網(wǎng)，交互，智能，一體化，傾注了我們對于未來(lái)的美好期待。
2014年一年中，iCRM解決方案通過(guò)Avaya實(shí)驗室103項測試，通過(guò)Avaya DevConnect金牌認證，同時(shí)成為Avaya APS全媒體解決方案開(kāi)發(fā)者合作伙伴。與國內優(yōu)秀全媒體平臺廠(chǎng)商中興通信簽署戰略合作伙伴關(guān)系。
2014年，受惠于iCRM支持的用戶(hù)不乏著(zhù)名品牌，如深圳證券交易所、中國移動(dòng)、富士施樂(lè )、DHL、搜狐、美國通用GE醫療、渤海財產(chǎn)保險、萬(wàn)達地產(chǎn)等等
兩年前，我與所有的呼叫中心公司一樣經(jīng)歷了糾結、無(wú)奈和彷徨。而且是非常！
我們非常糾結是因為，我們在電話(huà)上建立的經(jīng)驗、資源、財富正在縮水。從電話(huà)這個(gè)窗口望去，相對客戶(hù)的活躍和歡欣鼓舞，我們幾乎束手無(wú)策。全媒體聯(lián)絡(luò )中心尚沒(méi)有形成一個(gè)可以分享的共識。我們曾經(jīng)感嘆過(guò)行業(yè)就象失去動(dòng)力、沒(méi)有方向。
我們非常無(wú)奈是因為，呼叫真的有可能不再只是從電話(huà)局傳來(lái)的聲音；電話(huà)號碼不再是冰冷的數字；文本、影像已經(jīng)被證實(shí)正在成為超越聲音，成為驅動(dòng)業(yè)務(wù)新的能量。
我們非常彷徨是因為，電話(huà)傳統平臺廠(chǎng)商為維持陣地比以前付出更多的努力，但被邊緣的情況還在繼續；互聯(lián)網(wǎng)從IM參加到聯(lián)絡(luò )中心，要求重新定義呼叫中心規則；垂直領(lǐng)域業(yè)務(wù)廠(chǎng)商后來(lái)居上，彎道超車(chē)，社交CRM概念正在走入公眾視線(xiàn)。
我們曾經(jīng)寄希望于傳統平臺廠(chǎng)商。
但是，他們在基礎的UC平臺上的BYOD、視頻、IM與電話(huà)的整合上的努力并沒(méi)有扭轉基本通信向智能手機一路狂奔的趨勢。他們試圖通過(guò)蘋(píng)果iOS生態(tài)圈方式，向開(kāi)發(fā)者提供更多的API來(lái)突圍，但是目前看，收效甚微。
我們也看到，硬件集成商因為虛擬化日漸成熟、甚至免費，正在快速的被邊緣化。呼叫中心生態(tài)中的軟件提供商，單獨賣(mài)CTI、知識庫、排班、培訓能夠生存的窗口也正在關(guān)閉。
互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就象一堵墻，我們就象一列列車(chē)。因此，你必須作出選擇：要么撞墻而終，要么破墻求生。我們的選擇是：后者，創(chuàng )新！
我們非常開(kāi)心的參加今天的大會(huì )，是因為我們可以把我們的思想創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新和體驗創(chuàng )新的成果和心路歷程，通過(guò)今天的會(huì )議分享給大家。以滿(mǎn)足我們對于互聯(lián)網(wǎng)分享精神的崇拜。
想到互聯(lián)網(wǎng)，我們就會(huì )有一種沖動(dòng)，我們會(huì )不由自主的去用互聯(lián)網(wǎng)思維去想。想到我們是不是可以做一款軟件，讓風(fēng)險投資商來(lái)投資，讓所有的呼叫中心企業(yè)來(lái)使用，讓所有股民來(lái)買(mǎi)單。云做個(gè)呼叫中心，滿(mǎn)足了全部創(chuàng )業(yè)的文學(xué)要素，最有故事性。因為每當心中又想起了你，風(fēng)中便有雨做的云。很文藝，但非常不幸運。
看到這個(gè)數據，我們明白了什么叫浪漫，什么是幼稚。讓我們真切的體會(huì )到什么叫理想很豐滿(mǎn)、現實(shí)真的很骨感，除了你的心哇涼！哇涼！你還可以說(shuō)什么？
相對于900萬(wàn)用戶(hù)，0.3%的注冊率，十萬(wàn)分之二的活躍用戶(hù)。我的第一感覺(jué)是，互聯(lián)網(wǎng)，除了黃太吉雕爺、西太少爺，這兩位爺的車(chē)，其它的，好象堵車(chē)也非常嚴重。是不是冰山一角，我們不爭論，但我相信淘寶數據的價(jià)值，因為這一種典型環(huán)境、典型技術(shù)、典型應用，已經(jīng)提供了足夠的典型評價(jià)。
當我們再回首傳統平臺廠(chǎng)商，去尋找歷史經(jīng)驗給我們的啟示。
幾乎所有的平臺廠(chǎng)商都在高調的宣布，他們的解決方案支持全媒體，統一隊列、統一路由、統一分配，試圖把全媒體這只豬放到風(fēng)口上。如果把我們視線(xiàn)收回到2003年，傳真、郵件和短信曾經(jīng)給過(guò)呼叫中心美好的想象，但是多媒體并沒(méi)有成為呼叫中心記憶，全部死在了大街上，這條大街的名字叫“ACD”，當然，我們可以把這種失敗的責任推向不習貫的用戶(hù)和不成熟中國市場(chǎng)。
因為今天，我們卻發(fā)現一個(gè)奇奇怪怪的現象，中國人不喜歡郵件，卻喜歡文本聊天；不喜歡留言，卻喜歡短語(yǔ)通訊，不喜歡傳真，卻喜歡亂發(fā)照片，并且口味很重。僅僅十年時(shí)間，輪回卻又重現，我不得不承認，呼叫中心在這一點(diǎn)上進(jìn)步不大。如果繼續ACD下去，有一天互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)停了，那么，多媒體邊上，一定會(huì )多一只全媒體死豬。
統一隊列、統一路由、統一分配會(huì )讓我們想起工業(yè)革命，想到流水線(xiàn)，這就是問(wèn)題所在。我承認電話(huà)曾經(jīng)成為過(guò)文明、秩序的標簽，但是如果我們刻意的把電話(huà)的ACD標簽粗暴貼到互聯(lián)網(wǎng)，模糊了通信與媒體的界線(xiàn)，就不僅僅是我們的經(jīng)驗出了問(wèn)題。
三、分享我們的價(jià)值觀(guān)
在互聯(lián)網(wǎng)與傳統的選擇上，我們感到我們遇到了麻煩。因為已經(jīng)沒(méi)有人可以告訴我，未來(lái)全媒體呼叫中心可以借鑒的經(jīng)驗。
但，我們內心一定有自己的堅守和呼喚，全媒體呼叫中心的主流價(jià)值，第一是“體驗”、第二是“好的體驗”、第三是“極致體驗”，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化，和呼叫中心傳統思維的慣性都與體驗沒(méi)有直接關(guān)系。服務(wù)更多的是技術(shù)和契約的表達；而體驗更多的是人文和情感的拿捏。
因此internet+，工業(yè)4.0更多表達的是創(chuàng )新，而不是顛覆。所以，我們在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的過(guò)程中不能夠因為走得遠了，忘記了為什么出發(fā)？不忘初心、方得始終。如果我們把互聯(lián)網(wǎng)變成一種工具，去尋找一個(gè)突破點(diǎn)，讓用戶(hù)在這些突破點(diǎn)感受到你的用心，感受到你給他們創(chuàng )造了比較極致的超出預期的價(jià)值。如果人的尊重得到了實(shí)現，體驗的意義將得到全部釋放。
我曾經(jīng)夢(mèng)想一個(gè)具備全接入能力的呼叫中心，座席和客戶(hù)可以在PC、Pad和手機自由切換屏幕，所有媒體之間可以方便的交互，通過(guò)協(xié)作完成他們的服務(wù)，所有的商業(yè)一定是核心，但不完全都是，因為當業(yè)務(wù)結束時(shí)，我們的體驗在繼續，或者在等待下一個(gè)繼續。這就是我們對全媒體呼叫中心最初、最樸素、最萌的認知。以今天認識，這種浪漫不經(jīng)意的勾勒，表達了全媒體呼叫中心跨網(wǎng)、跨界、跨屏、跨平臺的基本技術(shù)思想，為我們推開(kāi)了一扇通向連接的門(mén)戶(hù)。
網(wǎng)尤在，界無(wú)垠，任意時(shí)間、隨意終端，常連接，呼叫中心需要通過(guò)這種漸進(jìn)、浪漫、溫暖的革命。讓呼叫中心完成從智商向情商轉變、從流程為中心向客戶(hù)為中心轉變、從中間件和平臺向核心業(yè)務(wù)轉變、從關(guān)心客服服務(wù)向關(guān)心客戶(hù)體驗轉變。
四、分享我們的技術(shù)創(chuàng )新
這個(gè)溫暖傳遞的路線(xiàn)，正是我們對全媒呼叫中心的人文期待。“從PC時(shí)代一路走來(lái)，IT技術(shù)的進(jìn)化史就是一段網(wǎng)絡(luò )、硬件、操作系統、軟件被不斷抽離，而應用、體驗、消費不斷走向前臺的歷史。當技術(shù)本身不再被奉若神明，漸漸走下神壇回歸本位時(shí)，它所燭照的對象--人，則重新站在了聚光燈下”。這不是我說(shuō)的，這本書(shū)的書(shū)名叫《技術(shù)進(jìn)化：逐漸消失的邊界》。
微信創(chuàng )始人張小龍說(shuō)未來(lái)世界是一個(gè)連接的世界，無(wú)論是連接外部世界，還是多連接之間的交換，文本交換一定是全媒體呼叫中心打通互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)的第一個(gè)關(guān)卡。
我們非常熟悉語(yǔ)音交換機(PBX)、數據交換機(Switch)、視頻交換機(MCU)。目前有人告訴到目前媒體有25種，并且還有增加的趨勢！全媒體呼叫中心中大量文本消息處理需要由文本交換機完成。可以這么說(shuō)，沒(méi)有文本交換，就沒(méi)有數據的結構化和一致性，就沒(méi)有分配和隊列，就沒(méi)有混合技能組，就沒(méi)有服務(wù)連續性，這是我分享給大家的一個(gè)重要體會(huì )。
文本交換解決了不同媒體的分類(lèi)、屬性和進(jìn)出通道，但是他沒(méi)有解決任意文本呼叫的尊卑、秩序、不同標準呼叫的協(xié)同，談不上分配、更談不上混合分配。因此，我們需要一種方法非常方便的能夠讓系統識別這個(gè)呼叫、或者這一批呼叫的屬性，并為這個(gè)呼叫安排一個(gè)，此時(shí)，最合適的座席或者應答，這就需要對會(huì )話(huà)進(jìn)行管理。會(huì )話(huà)管理決定了全媒體呼叫中心是否具有“犯混”的能力，即混合座席、混合技能、混合隊列和混合交互。
“會(huì )話(huà)管理”的設計思想源于一次普通的旅行，當機場(chǎng)柜臺服務(wù)女生把條形碼往行李上一貼，行李慢慢消失在行李托運傳送帶一個(gè)分叉的一瞬間，為每一個(gè)呼叫增加一個(gè)Tab，讓不相干呼叫具有相同的標簽，仿佛象黑暗中火花，照亮了整個(gè)全媒體呼叫中心從傳統ACD轉身為SoftACD過(guò)程。幸運有時(shí)就是來(lái)得那么快！
文本交換、會(huì )話(huà)管理僅僅是一種體系與構架，我們需要選擇一種能夠代表呼叫中心未來(lái)發(fā)展，也許現在并不一定看好的技術(shù)來(lái)完成客戶(hù)端最后一公里。2012年，Html5，進(jìn)入了我們的視線(xiàn)。
HTML5對于傳統呼叫中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)另類(lèi)，可以說(shuō)是互聯(lián)網(wǎng)對于傳統呼叫中心一次有技術(shù)含量的革命。他的意義可以與20年前CTI相提并論，CTl后，沒(méi)有一種技術(shù)的加入象Html5一樣，具有里程碑意義。
與時(shí)俱進(jìn)始終一直是呼叫中心的生命線(xiàn)。從最初的OCX以C/S出現，當B/S業(yè)務(wù)系統出現時(shí)，OCX穿上了一件Javascript外衣，使ActiveX得到了Web能量，它能夠完成與B/S的交互，這是技術(shù)專(zhuān)家為呼叫中心小心翼翼設計的路線(xiàn)與流程。但是進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，這種技術(shù)路已經(jīng)線(xiàn)被現實(shí)撕得粉碎。
HTML5，那種連接文本、聲音、視頻和業(yè)務(wù)能力，讓OCX望其相背，幾乎成為不可能。呼叫中心基于瀏覽器應用將滲透到你的PC、你的pad和你的手機，因為，H5技術(shù)，座席將重新定義，固定座席、移動(dòng)座席的界限消失；Windows、iOS、Android不再是鴻溝；IE、Google Chrome、Firefox不再是障礙；曾經(jīng)我們暢想過(guò)基于A(yíng)PP的移動(dòng)座席，由于HTML5的出現一定會(huì )成為現實(shí)。
HTML5是通向互聯(lián)網(wǎng)最近的距離，是呼叫中心跨入互聯(lián)網(wǎng)的高速入口。那么，下一站是什么？html5更高級的殺手級應用：WebRtc。瀏覽器對瀏覽器的竊竊私語(yǔ)將是對于電話(huà)存在形式的沉重一擊。
五、分享我們的體驗創(chuàng )新
（1）集成工作站 Connection Portal，，顛覆性、一體化設計。表達了簡(jiǎn)約風(fēng)格，以及不簡(jiǎn)單的技術(shù)支撐。歷史上呼叫中心解決方案就是由業(yè)務(wù)軟件和CTI配合完成，OCX軟電話(huà)工具條鑲嵌在業(yè)務(wù)軟件界面，貼得好的融為一體，貼得不好就象創(chuàng )口貼，傳統電話(huà)時(shí)代，誰(shuí)是鮮花，誰(shuí)是牛糞并不重要。因為，彼此相見(jiàn)只是數據的握手。
這張樸素的臉蛋遇到了互聯(lián)網(wǎng)，9大媒體，五種類(lèi)型，三塊屏幕，馬上凌亂并失去方向！CRM僅僅做為一個(gè)界面，已經(jīng)很難承載互聯(lián)網(wǎng)那種連接多樣性和服務(wù)復雜性。“集成工作站”，是我們對全媒體呼叫中心體系的全新定義。通過(guò)功能、應用、布局的重構和響應式界面設計，讓全媒體呼叫中心那種跨網(wǎng)、跨界、跨平臺的綜合能力在這里得到淋漓盡致發(fā)揮。
（2）單一會(huì )話(huà)界面，支持全部的文本呼叫是最智慧、最瘋狂的設計，chat、微信、QQ、來(lái)往、易信等等，更多的文本交流的窗口做到零切換。把最復雜的多渠道服務(wù)做到最簡(jiǎn)單，讓座席可以輕松、開(kāi)心的應對多業(yè)務(wù)挑戰。互聯(lián)網(wǎng)就是這樣，要么免費、要么做到最簡(jiǎn)單；免費可能是你想顛覆，但是，簡(jiǎn)單就不一定便宜，簡(jiǎn)單是一種腔調、腔調有可能就是一種情懷。
（3）文本IVR、可視化路由和會(huì )話(huà)預約是全媒體呼叫中心水到渠成的應用，這種通過(guò)指尖與屏幕間的劃動(dòng)完成的微信與電話(huà)之間跨界應用，是通過(guò)文本IVR菜單直接發(fā)起，你可以直觀(guān)的看到技能組的狀態(tài)，享受電話(huà)被接通瞬間的喜悅。因為我們經(jīng)受過(guò)太多的電話(huà)人工服務(wù)的挫折，如果把這件最討厭的事做到最好玩，也算是一項創(chuàng )新體驗。
（4）Chat向微信向切換，本質(zhì)是兩個(gè)屏幕間的跨越。訪(fǎng)客Chat過(guò)程中可以通過(guò)對話(huà)界面一鍵切換至微信界面接著(zhù)下一個(gè)媒體的對話(huà)；相同，座席也可以通過(guò)對話(huà)界面一鍵切換至微信界面接著(zhù)服務(wù)。這是從互聯(lián)網(wǎng)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的輕輕一躍，糾結就成為輕松的過(guò)去。
（5）服務(wù)心跳是全媒體呼叫中心的標志性功能。對于今天的大多數呼叫中心而言，服務(wù)連續性可能還是個(gè)沉重的話(huà)題，這一份溫暖我想在全媒體時(shí)代不會(huì )讓我們等得太久。記錄每一次服務(wù)心跳，完成每一次不同媒體的服務(wù)接力，通過(guò)360視圖全景記錄并表現他們訪(fǎng)問(wèn)、交易、問(wèn)題，甚至他們情感經(jīng)歷。
（6）人格化知識庫，聽(tīng)起來(lái)是一個(gè)比較驚悚的概念，是因為如果沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng )新，呼叫中心知識庫還是一本書(shū)。很多朋友甚至醉心于把知識庫打造成數字圖書(shū)館，這都沒(méi)有錯。我們的誤區是我們都忽略了呼叫中心知識庫的特點(diǎn)1“快速定位”2文字組織的“客戶(hù)化”。現在展現在我們眼前的知識庫是互聯(lián)網(wǎng)化的知識庫，內容包括了文本，聲音，影像。知識組織由系統標簽和座席自定義標簽組成。知識庫標簽化是我們對知識庫的一項微創(chuàng )新。
（7）2012年，我們創(chuàng )造了基于業(yè)務(wù)的質(zhì)量檢驗體系，那么跨屏質(zhì)檢是面向互聯(lián)網(wǎng)應用的全新嘗試。質(zhì)檢的移動(dòng)和碎片化可能是全媒體呼叫中心一個(gè)更實(shí)際的應用。
（8）虛擬化對于目前呼叫中心建設已經(jīng)是一個(gè)繞不開(kāi)的話(huà)題。無(wú)論是本地，還是云布署，服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )、應用、存儲虛擬化都會(huì )將呼叫中心的建設帶入了一個(gè)全新時(shí)代。過(guò)去基于硬件完成的熱備、冗余、切換的榮譽(yù)，在虛擬化面前被徹底扁平化。因此，我們有理由相信，沒(méi)有虛擬化，全媒體呼叫中心可能仍然是襁褓中的嬰兒。
（9）全媒體現場(chǎng)管理是一個(gè)全新的課題。我們有太多的電話(huà)呼叫中心現場(chǎng)管理的経驗，我們幾乎已經(jīng)把座席當做生物或者機器在研究，這種流水線(xiàn)的節律、節拍管理已經(jīng)做到了物理化。但是在全媒體面前，現場(chǎng)管理可能是一個(gè)全新的空白。這是展現給大家的一個(gè)多維度管理界面，它可能會(huì )超出你的想象，是因為他完全顛覆了你從電話(huà)上建立起來(lái)的經(jīng)驗。全媒體現場(chǎng)管理的設計經(jīng)歷了近一年時(shí)間，最終小米電視的創(chuàng )意給我們啟發(fā)，眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處。
我的演講即將結束，最后我想說(shuō)，如果，呼叫中心是一件通過(guò)作品表達思想的過(guò)程，那么信仰就是思想不滅的源泉，只要心中有信仰，思想就會(huì )有溫度，創(chuàng )新就會(huì )象種子。
謝謝主席，謝謝大家，讓我們，期待來(lái)年！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，謝絕轉載！
