第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會(huì )主辦方委托中國國際投資促進(jìn)會(huì )、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)心行業(yè)高峰論壇”<http://m.yshhuang.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開(kāi)。下午進(jìn)行的圓桌論壇環(huán)節由CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持，討論話(huà)題：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下客戶(hù)中心的變革與轉型；全媒體時(shí)代下如何為客戶(hù)提供最佳體驗；互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下客戶(hù)中心外包趨勢的走向。
圓桌論壇參與嘉賓為：上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心總經(jīng)理陳哲敏；中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心副主任李農；北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì )呼叫中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任米輝波；呼叫中心與服務(wù)外包研究院院長(cháng)劉燕軍；亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )主席朱剛岑；北京才展軟件有限公司執行總監汪樹(shù)森。
圖：北京才展軟件有限公司執行總監汪樹(shù)森
汪樹(shù)森：我是杭州人，今天回到杭州非常的高興。我們這個(gè)行業(yè)需要有三種人，就是做夢(mèng)的人，做圖的人，做工的人。今天這個(gè)行業(yè)做圖和做工的人比做夢(mèng)的人多很多，所以我們這個(gè)行業(yè)還缺乏想象力。這個(gè)行業(yè)就是這么機械、工具的發(fā)展過(guò)來(lái)。我就是從賣(mài)交換機、后來(lái)開(kāi)始做中間件，做業(yè)務(wù)系統，今天已經(jīng)站在全媒體呼叫中心這個(gè)節點(diǎn)。現在回過(guò)來(lái)想這個(gè)事情，好像每一步都沒(méi)有落下，但是到今天體會(huì )到的是，我們哪一步其實(shí)都落下了。所以，我們這個(gè)行業(yè)有需要很多做夢(mèng)的人。
昨天與秦總討論到呼叫中心的各個(gè)階段的發(fā)展，呼叫中心1.0階段，穿西裝、戴領(lǐng)帶，打PPT機就可以是簽合同，使用者沒(méi)有發(fā)言權，領(lǐng)導都把事兒辦了，系統做完了以后，用戶(hù)這么用就可以。到了2.0階段，有了概念設計，詳細設計，SOW，這個(gè)時(shí)候跟IT部門(mén)、運營(yíng)部門(mén)會(huì )有一點(diǎn)互動(dòng)，說(shuō)實(shí)話(huà)這些參與互動(dòng)的，是不是特別明確自己的需求是什么，都不好說(shuō)，一般是邊合同、邊實(shí)施、邊進(jìn)行用戶(hù)引導就把系統作完了。今天我在會(huì )上聽(tīng)到了一個(gè)專(zhuān)用名詞Deep integration，就是3.0時(shí)代，Deep integration就是深度融合的概念，這個(gè)詞我又想到另外一個(gè)詞，這個(gè)詞目前非常熱，它就是Engagement，看到許多資料都說(shuō)得太文縐縐，不得要領(lǐng)，我的翻譯有點(diǎn)簡(jiǎn)單、粗暴，Engagement婚前同居，最好理解。今天開(kāi)了一天會(huì )，用戶(hù)的需求非常具體、急迫。但目前客戶(hù)去找一個(gè)服務(wù)商很難，服務(wù)商找一個(gè)客戶(hù)也很難，按照目前招投標的方法，以這種標準去找供應商不一定能買(mǎi)到好的東西，我只是建議，因為臺下面有直接的用戶(hù)，你就是找對象一樣，找得差不多，就是踏踏實(shí)實(shí)談戀愛(ài)，就是用小系統演示一下，靠譜的不用登記趕緊同居，通過(guò)同居體會(huì )到他們思想是不是有做夢(mèng)的想象力，這個(gè)圖做得好不好，工作細致不細致，服務(wù)好不好。Engagement的時(shí)代，任何一個(gè)系統都是供應商與用戶(hù)，特別是用戶(hù)共同完成的作品，3.0不是一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)代，如果一個(gè)供應商沒(méi)有高度抽象的平臺，和在這個(gè)平臺上柔性定制的能力，未來(lái)沒(méi)有前途。
第二點(diǎn)，Deep integration就是深入嵌入到企業(yè)里面，我相信未來(lái)出現這么一類(lèi)公司，就是全方位外包，企業(yè)目前的客戶(hù)中心就是傳達室，收發(fā)室，是不是用戶(hù)表達的憤怒能夠直達決策者，非常不好說(shuō)。3.0呼叫中心應該是全媒體接入中心，全交互的一個(gè)接觸中心，全業(yè)務(wù)的接受中心。我們說(shuō)呼叫中心是一個(gè)接觸中心，就是讓客人的每一次接觸成為企業(yè)的一次心跳。現在是你外面講再多，到了客服就結束了，心跳不能同步。目前企業(yè)發(fā)展沒(méi)有到這個(gè)程度，未來(lái)可能出現這么一類(lèi)企業(yè)就是深度的整體的承包，這種服務(wù)將會(huì )深度整合到企業(yè)的價(jià)值鏈。
第三個(gè)事情，我們大家應該對呼叫中心有信心，我也是有信心的。今天我在這里面年齡最大，但今天我還是非常高興參加這個(gè)會(huì )議。我非常感謝李農總，我們之間有很多的交流，講了很多概念，我們兩個(gè)人基本屬有非常非常多共同語(yǔ)言，就是全媒體接入，9大媒體，一個(gè)都不能少。第二個(gè)全交互，我們相信未來(lái)電話(huà)和其他的媒體之間一定是有交互的，比如說(shuō)，微信跟電話(huà)交互，APP跟電話(huà)交互，微信跟WEB交互，只有交互才可能產(chǎn)生我們所說(shuō)的服務(wù)的連續性和心跳。讓每次服務(wù)記錄下來(lái)，讓每一次接觸都具有價(jià)值，是未來(lái)全媒體客戶(hù)中心的核心價(jià)值觀(guān)。那么，在全渠道狀態(tài)下展現的接入體驗、接觸體驗和接受體驗；或者訪(fǎng)客體驗、座席體驗和管理體驗；或者我們使用電話(huà)、QQ、微信、WEBCHAT等等實(shí)現了工具體驗；或者我們在服務(wù)與被服務(wù)中使用文字、圖片、視頻、聲音實(shí)現了交互體驗；在服務(wù)種類(lèi)上咨詢(xún)、訂單、投訴等不同訴求，獲得的體驗也應該是完全不同。這些非常具象的體驗分類(lèi)把全媒體呼叫中心以Engagement的概念表達出來(lái)，體驗從此不再虛幻，具體真實(shí)、疏朗有致，呼叫中心的未來(lái)我們可以期待。
未來(lái)還有一個(gè)重要變化就是跨屏，PC、pad、手機間跨屏。連接與移動(dòng)、碎片對碎片或許是未來(lái)全媒體客戶(hù)中心的一種常態(tài)應用，一方面我們需要以全媒體的思路重新梳理全媒體應用場(chǎng)景，另一方面，我們需要解放思想，從傳統電話(huà)思路中走出來(lái)，完成呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化。比如我們在互聯(lián)網(wǎng)化的當下，一談到手機座席就開(kāi)始討論，而這種討論往往從技術(shù)層開(kāi)始，什么電話(huà)聯(lián)接、VOIP、SIP、OCX/H5，什么在4G狀態(tài)下電話(huà)一通數據就斷，其實(shí)這全部都錯了。手機座席為什么一定要接電話(huà)？手機就是不能接呼叫中心電話(huà)，手機打過(guò)去，人就是在開(kāi)會(huì )，或是打一個(gè)電話(huà)無(wú)人應答，如果我們把它定義為文本座席，一切都有解。這種碎片對碎片是相當好，未來(lái)的呼叫中心就是很多人都是為呼叫中心做的事情，分配給你，你是專(zhuān)家，你處理，你不明白就是查一下告訴我就可以，一定是PC，ipad和手機跨屏，11月25日就是蘋(píng)果出來(lái)一個(gè)電腦叫做ipad pro，他滅了PC與PAD的界線(xiàn)，我說(shuō)過(guò)這個(gè)電腦一定會(huì )購買(mǎi)，它會(huì )代表我們未來(lái)比較好的方向。呼叫中心這個(gè)行業(yè)應該是年輕人的行業(yè)，但是我們還是非常關(guān)心這個(gè)行業(yè)。謝謝大家。
