第16屆“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”以“聯(lián)絡(luò )中心的數字化DNA”為主題，為行業(yè)同仁搭建了一個(gè)良好的交流平臺，提供了一次寶貴的經(jīng)驗分享機會(huì )。會(huì )上，鼎富科技董事長(cháng)兼CEO楊凱程先生與我們分享了“小富機器人：超越與夢(mèng)想”主題演講。
楊凱程表示，小富機器人作為“中國富二代智能機器人”，采用了國內領(lǐng)先的智慧語(yǔ)義認知技術(shù)和DINFO-OEC非結構化大數據分析挖掘技術(shù)。相比第一代機器人產(chǎn)品，小富機器人具有人機交互友好性極大提升、后臺維護的免人工自動(dòng)化支持、對多語(yǔ)種的自動(dòng)支持能力等諸多優(yōu)勢。
會(huì )后，楊總接受了CTI論壇的視頻專(zhuān)訪(fǎng)，進(jìn)一步與行業(yè)同仁，眾多網(wǎng)絡(luò )朋友們分享了此次參會(huì )的感想。另外，楊總還對非結構化文本技術(shù)、人工智能技術(shù)、智慧語(yǔ)義感知技術(shù)的應用進(jìn)行了詳細地介紹。
CTI論壇記者：各位網(wǎng)友大家好，這里是2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)。我們有幸請到北京鼎富科股份有限公司董事長(cháng)兼CEO楊凱程先生接受視頻采訪(fǎng)。
我的第一問(wèn)題是，鼎富科技定位為非結構化文本大數據產(chǎn)品廠(chǎng)商，請楊總介紹下鼎富科技為推動(dòng)非結構化文本技術(shù)和人工智能技術(shù)在行業(yè)中的深度應用做出了哪些貢獻？
楊凱程：非結構化分成語(yǔ)音、視頻和文本，其中文本屬于自然語(yǔ)言的處理技術(shù)，現階段這類(lèi)技術(shù)正面臨著(zhù)挑戰，例如中文的歧義問(wèn)題就是我們必須攻克的難題之一。而鼎富科技的智慧語(yǔ)義認知技術(shù)，即是解決這個(gè)問(wèn)題的核心技術(shù)。不同于自然語(yǔ)言的規則和方法，而是基于概念計算，即從概念的層面開(kāi)始處理，最終映射到語(yǔ)言層面，從而使自然語(yǔ)言的歧義實(shí)現解決。
其次，在語(yǔ)言理解能力上也有了一定的優(yōu)勢，可針對行業(yè)的不同屬性、不同業(yè)務(wù)、不同應用，實(shí)現自然語(yǔ)言的通用性，使工作人員的工作更高效。為了搭建這樣一個(gè)便利的橋梁，鼎富科技建立了非結構化大數據的分析挖掘模型OEC。而OEC模型是由三棵樹(shù)組成的，即本體樹(shù)，要素樹(shù)和概念樹(shù)。我們希望通過(guò)本體樹(shù)和要素樹(shù)來(lái)直接描述業(yè)務(wù)，而對復雜語(yǔ)言處理的智慧語(yǔ)義能力的實(shí)現是在概念樹(shù)上完成的。
鼎富科技的OEC非結構化大數據分析平臺，將非結構化的文本素材進(jìn)行分析與加工，最終自動(dòng)輸出行業(yè)與業(yè)務(wù)所需要的結構化數據，即滿(mǎn)足了用戶(hù)非結構化大數據分析應用的新需求和新期盼。這個(gè)平臺已在中國工商銀行、中國銀行等標桿客戶(hù)中得到了實(shí)際應用。而在保險行業(yè)的太保，物流行業(yè)的順豐速遞等也得到了很好的應用。
就此，鼎富科技期盼能與同行一起推動(dòng)非結構化大數據分析的技術(shù)、產(chǎn)品，能夠在通信行業(yè)、呼叫中心里得到快速、良好的發(fā)展。另外，鼎富科技是文本、語(yǔ)音處理的公司，而中文尤其是我們關(guān)注的部分。因此，鼎富科技也有一個(gè)愿望，即希望中文的處理技術(shù)和能力，能在我們自己手中，至少是在此方面能領(lǐng)先于這個(gè)行業(yè)，領(lǐng)先于世界。
CTI論壇記者：文本語(yǔ)義理解的能力也是人工智能中最為重要的技術(shù)能力之一，鼎富科技擁有業(yè)界領(lǐng)先的文本語(yǔ)義理解技術(shù)----智慧語(yǔ)義感知技術(shù)，請問(wèn)何為智慧語(yǔ)義感知？
楊凱程：智慧語(yǔ)義感知技術(shù)是鼎富科技給自然語(yǔ)義起得一個(gè)比較好聽(tīng)的名字，它就是關(guān)于自然語(yǔ)義方面的技術(shù)。就如我剛才提到的，由于中文語(yǔ)言歧義性的存在，對此語(yǔ)義處理的技術(shù)就會(huì )非常復雜。因此，如何突破，將是本行業(yè)關(guān)鍵、重點(diǎn)解決的問(wèn)題之一。
眾所周知，中文的歧義性是很普遍的。例如，外國的一個(gè)朋友來(lái)到中國參加一個(gè)宴會(huì )，宴會(huì )上也許就會(huì )有人和他說(shuō)想去方便一下，而外國朋友一定會(huì )產(chǎn)生困惑。而這個(gè)中國人過(guò)幾天會(huì )去那個(gè)外國人的國家出差，于是對這個(gè)外國人說(shuō)期望能行個(gè)方便，此時(shí)這位外國友人又會(huì )對詞語(yǔ)的含義迷惑不解，這就是一個(gè)中文詞匯產(chǎn)生歧義的案例之一。若換個(gè)方式，我問(wèn)各位網(wǎng)友方便是什么意思？我想大家也無(wú)法準確的回答我這個(gè)問(wèn)題。為什么？因為，我沒(méi)有給你一個(gè)語(yǔ)境。只有根據語(yǔ)境，才能夠消解語(yǔ)義的歧義性。
鼎富科技的智慧語(yǔ)義就是在自然語(yǔ)義方面實(shí)現了這方面的突破。目前，我們在順豐快遞的呼叫中心文本的處理上，已經(jīng)高效地解決了歧義的問(wèn)題。它的優(yōu)勢是基于概念來(lái)處理，因此可以實(shí)現多語(yǔ)種的支持功能，目前已對27個(gè)國家的語(yǔ)言實(shí)現了支持。總之，自然語(yǔ)言的處理對于人類(lèi)來(lái)說(shuō)充滿(mǎn)著(zhù)挑戰，我們很希望能為此做出自己的貢獻。
CTI論壇記者：鼎富科技今年第一次參加呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )，請楊總介紹下鼎富科技此次參會(huì )發(fā)布并重點(diǎn)展示了哪些人工智能領(lǐng)域產(chǎn)品？
楊凱程：此次呼叫中心行業(yè)的年度盛會(huì )，鼎富科技是抱著(zhù)學(xué)習與交流的態(tài)度，希望能快速加入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，與行業(yè)里的優(yōu)秀廠(chǎng)商、客戶(hù)和技術(shù)人才有更廣泛和深入地交流，真正接上這個(gè)行業(yè)的地氣兒。同時(shí)，也真誠地希望同仁們關(guān)注和支持鼎富科技，與伙伴們一起共同成長(cháng)。
從知識庫來(lái)說(shuō)，還是存在著(zhù)人工處理的環(huán)節。這對于整個(gè)過(guò)程來(lái)說(shuō)，還是產(chǎn)生了一定滯后以及人力的投入。另外，由于人類(lèi)處理不可能做到碎片化的效果，因此進(jìn)行關(guān)鍵詞、全文搜索時(shí)會(huì )產(chǎn)生信息的不準確。所以，碎片化知識學(xué)習能力的實(shí)現是本行業(yè)必須接受的挑戰。我們往往會(huì )存在這樣一個(gè)問(wèn)題，當你需要調出某個(gè)知識點(diǎn)的時(shí)候，它會(huì )散落在許多位置上。而碎片化能力就是能輕松找到散落在每一個(gè)地方的知識點(diǎn)，快速調取。
鼎富科技推出了一個(gè)UBKM，即統一業(yè)務(wù)的知識庫系統。它依賴(lài)于鼎富科技的OEC平臺和智慧語(yǔ)義技術(shù)的領(lǐng)先性，從而實(shí)現在知識庫系統上的兩個(gè)巨大的轉變。首先是知識自動(dòng)加工能力，即自動(dòng)的分類(lèi)、自動(dòng)的標記、自動(dòng)的入庫等。
其次是在搜索時(shí)，實(shí)現碎片化搜索。目前，UBKM已在呼叫中心以外的行業(yè)，如銀行、軍工等實(shí)現了應用。另外，在機器人方面，例如小i機器人，鼎富科技也希望能與這些同仁們一起在文本機器人上能有更多的合作，共同促進(jìn)這方面技術(shù)的發(fā)展。
鼎富科技的小富機器人，作為后起之秀如何與前者競爭？它的優(yōu)勢主要是在兩個(gè)方面，首先是希望能在專(zhuān)業(yè)機器人領(lǐng)域，系統后臺的處理能力更加自動(dòng)化。即小富機器人后臺，通過(guò)業(yè)務(wù)建模之后，知識入庫之時(shí)，不用為其自然語(yǔ)言的規則而煩惱。
第二方面，小富機器人希望在前臺溝通時(shí)，對問(wèn)題的理解力更加提升。即用戶(hù)可以用自己習慣提問(wèn)的方式、口語(yǔ)化的方式來(lái)提問(wèn)。
對于未來(lái)機器人發(fā)展的問(wèn)題，我想它首先要有強大的開(kāi)放式學(xué)習能力，因此機器人與互聯(lián)網(wǎng)的連接是必要的，只有這樣它才能不斷的自我信息學(xué)習與更新，從而滿(mǎn)足用戶(hù)與日俱增的新需求，新變化。另一方面，機器人自身也會(huì )形成一個(gè)類(lèi)似于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò )構架。因為，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，不同行業(yè)、領(lǐng)域的強者，應該互相聯(lián)絡(luò )。這樣強大的網(wǎng)絡(luò )構架，能使用戶(hù)的需求解決得更專(zhuān)業(yè)、快速和有效。
最后，機器人需要充分了解人類(lèi)，即使用者。機器人通過(guò)使用者需求的數據整理，分析出已有需求和潛在需求。在此基礎上，構建一個(gè)滿(mǎn)足使用者興趣、愛(ài)好的個(gè)性化需求知識庫，從而使服務(wù)更加人性化，服務(wù)體驗更加完美。
總之，“讓企業(yè)運營(yíng)更加智慧，讓個(gè)人的生活更加幸福。”這是我們始終秉承的宗旨，鼎富科技真誠地希望能與同仁一起共同發(fā)展，共同應對未知的挑戰。
結束語(yǔ):3月28日，成立五年的鼎富科技完成股份制改造，為鼎富科技“語(yǔ)義云”、“智能機器人”和“金融大數據”戰略的加速發(fā)展奠定了良好的基礎，希望鼎富科技與業(yè)界同仁一起共同推動(dòng)中國在智能機器人領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢。
被采訪(fǎng)人介紹：
楊凱程 北京鼎富科技股份有限公司董事長(cháng)兼CEO，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )服務(wù)委大數據推廣中心主任，入選南京市“321人才引進(jìn)計劃”。曾任職惠普、神州泰岳、酷六網(wǎng)和文思海輝等跨國企業(yè)和上市公司高管，2011年創(chuàng )立鼎富科技。
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