呼叫中心客服與用戶(hù)溝通，開(kāi)頭是基礎，解決問(wèn)題是關(guān)鍵，過(guò)程是重點(diǎn)，但是結束語(yǔ)也是不容忽視的。想要完成一通成功的電話(huà)，讓用戶(hù)獲得良好的感知，十分的滿(mǎn)意，甘愿給我們回復“非常滿(mǎn)意”，結束語(yǔ)很大程度上也是一大影響因素。那么，如何給用戶(hù)說(shuō)好我們的結束語(yǔ)呢，這其中，其實(shí)也是有招可支的哦！
與用戶(hù)相應和，達成溝通的默契。當用戶(hù)的問(wèn)題解決完了之后，我們習慣性會(huì )說(shuō)“祝您生活愉快”，用戶(hù)可能會(huì )可愛(ài)地回應一句“也祝你工作順利”類(lèi)似的話(huà)語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候我們就不要急著(zhù)掛線(xiàn)而是要回應一句禮貌的“謝謝，您也一樣”，這樣與用戶(hù)就有了默契，雙方都有好地結束通話(huà)，多好啊。還有一些用戶(hù)在我們詢(xún)問(wèn)“請問(wèn)還有其他疑問(wèn)嗎？”的時(shí)候，可能就已經(jīng)意識到我們接下來(lái)的結束語(yǔ)，就會(huì )很默契地回答“沒(méi)有了，祝您生活愉快”，當然，這是用戶(hù)調皮式的好意調侃，我們也不能讓客戶(hù)掃興，就回應“您也一樣， 謝謝”，就可以了。所以，與用戶(hù)達成溝通的默契，有助于我們拉近與用戶(hù)的距離，在結束語(yǔ)說(shuō)完之后，想必也會(huì )收到較好的預期效果的。
結合用戶(hù)的處境，巧妙應對。有時(shí)候在與用戶(hù)溝通時(shí)，會(huì )出現很多不同的狀況，比如用戶(hù)在外地出差，致電要求開(kāi)通大眾卡的漫游，我們結束時(shí)就可以說(shuō)“祝您旅途愉快”；用戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中有咳嗽感冒的生病情況，我們可以換成“祝您身體早日康復”；而用戶(hù)若有透露出正在忙工作時(shí)，我們就可以關(guān)心地說(shuō)上一句“祝您工作順利”，相信聽(tīng)慣了我們習慣性的“祝您生活愉快”的用戶(hù)們，一聽(tīng)到別樣的結束關(guān)照語(yǔ)，也會(huì )心情大悅，高高興興地給我們回復一個(gè)滿(mǎn)意的評價(jià)。
熱情不減，收獲用戶(hù)十分的滿(mǎn)意。作為呼叫中心客服人員，我們要有服務(wù)的熱情。熱情，體現我們一入線(xiàn)的問(wèn)候語(yǔ)中，也體現在我們?yōu)橛脩?hù)服務(wù)的過(guò)程中，更體現在我們?yōu)橛脩?hù)提供服務(wù)后的結尾。我們的服務(wù)要熱情，語(yǔ)氣要熱情，就連微笑的熱情，也要能讓用戶(hù)感受得到。所以，我們在結束的時(shí)候，可以真心地用充滿(mǎn)熱情的語(yǔ)氣耐心熱情地詢(xún)問(wèn)用戶(hù)“請問(wèn)還有沒(méi)有其他可以幫到您”，讓用戶(hù)真正感受到我們服務(wù)的耐心，周到與熱情，得到用戶(hù)十分的滿(mǎn)意。
語(yǔ)速稍緩，培養用戶(hù)良好感知。工作效率快是我們追求的目標，縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)就是最好的方法，但是我們卻不能在結束語(yǔ)上來(lái)縮短，而是應該通過(guò)熟悉業(yè)務(wù)，熟悉系統，在通話(huà)過(guò)程中快速解決用戶(hù)問(wèn)題來(lái)縮短。結束語(yǔ)過(guò)快，會(huì )讓用戶(hù)覺(jué)得，我們的服務(wù)不夠真誠，不夠熱心，不夠周到，或者是我們忙于其他的事情，對他的問(wèn)題不夠重視，讓用戶(hù)心里不舒服。所以，我們在講結束語(yǔ)的時(shí)候，語(yǔ)速一定要慢一點(diǎn)，讓用戶(hù)覺(jué)得，我們是非常熱心解決他的問(wèn)題，也希望他將問(wèn)題一一提出來(lái)，我們很樂(lè )意為他解決，培養用戶(hù)對我們的服務(wù)和態(tài)度的良好感知。
總而言之，用戶(hù)不同，結束語(yǔ)也可以不同。我們若能結合各種情況，巧妙運用不同的方式結束與用戶(hù)的通話(huà)，就有可能獲得意外的驚喜，我們大家不妨試一試。
