CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 一分鐘似乎是一個(gè)很短的時(shí)間。“我一分鐘后到，”或“再給我一分鐘”，這些都意味著(zhù)某種緊迫感。然而在現實(shí)中，一分鐘可以看起來(lái)像很長(cháng)一段時(shí)間，特別是對于一個(gè)等待服務(wù)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)。廣告分析公司Marchex最近的一項研究發(fā)現，62%的人如果在一分鐘內沒(méi)有跟服務(wù)代表說(shuō)上話(huà)的話(huà)，將會(huì )掛斷電話(huà)。我們并不是一個(gè)病態(tài)的國家：曾經(jīng)，對于大多數顧客來(lái)說(shuō)，等待五分鐘也是完全可以接受的。但現在不再是這樣。今天的客戶(hù)見(jiàn)多識廣，他們知道如果他們一直在等待，這是因為公司不關(guān)心他們的事情（無(wú)論在等待時(shí)話(huà)筒里會(huì )傳來(lái)什么樣已經(jīng)錄制好了的解釋?zhuān)瑳](méi)有安排足夠的客戶(hù)代表來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。
那么如何在一分鐘之內接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)或根本不需要客戶(hù)等待（理想情況下）？這是應該是聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理的看家本事，他們的工作是建立準確的預測和計劃，這是勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件首席執行官ChunkoCiarlo的觀(guān)點(diǎn)。重要的是要記住讓客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待的危害。
“最終目標是永遠是增加銷(xiāo)售額和利潤，更高的轉換率，更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，”他寫(xiě)道。如果很長(cháng)時(shí)間不接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，也許是時(shí)候看看你的勞動(dòng)力管理解決方案了，它將幫助你做出更好的預測和調度決策，以便讓你永遠有足夠可用的客戶(hù)代表來(lái)及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)。“
如果聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理仍使用手工調度流程，是該停止這樣做的時(shí)候了。通過(guò)現代調度解決方案，可以使用歷史信息和新數據來(lái)精確估計聯(lián)絡(luò )中心在下個(gè)月、下周、今天或者在接下來(lái)的15分鐘內的需求。尤其是當你的聯(lián)絡(luò )中心管理著(zhù)技能、產(chǎn)品和服務(wù)知識、銷(xiāo)售和支持，以及外語(yǔ)組別的時(shí)候。
一個(gè)偉大的調度解決方案還可以幫助確保坐席代表不再因為在拿起電話(huà)之前無(wú)法花時(shí)間看客戶(hù)記錄的煩惱。一個(gè)有價(jià)值的好調度程序確保坐席代表拿起電話(huà)時(shí)不再說(shuō)：“我如何可以幫到你？”Ciarlo指出，同樣來(lái)自Marchex的研究發(fā)現，一個(gè)溫暖的、精心制作的問(wèn)候可以在很大程度上改善客戶(hù)體驗。
“通過(guò)千篇一律的問(wèn)候腳本，說(shuō)同樣的問(wèn)候，是一種很常見(jiàn)的做法：'感謝致電ABC公司，客戶(hù)永遠是第一位的。我的名字叫鮑勃，可以告訴我你的帳號嗎？'這其中沒(méi)有任何錯誤，但是Marchex調查還發(fā)現，更個(gè)性化和有禮貌的問(wèn)候可能更有效，”Ciarlo寫(xiě)道。“作為基本的問(wèn)候，你好，你今天好嗎？可以讓客戶(hù)放心地跟坐席交談”。
如果你的聯(lián)絡(luò )中心始終處于不準確的狀態(tài)，需要明白的是，這不僅僅是對你的客戶(hù)代表帶來(lái)了傷害，這甚至開(kāi)始破壞了客戶(hù)關(guān)系。
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