*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
在當今互聯(lián)網(wǎng)驅動(dòng)的全球經(jīng)濟中，企業(yè)都在努力地尋找與其競爭對手的差異化。對每一個(gè)企業(yè)而言，客戶(hù)體驗都是獨特且難于模仿的，而這便是凸顯競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。事實(shí)證明，客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度有密切的關(guān)聯(lián)性。客戶(hù)滿(mǎn)意度與輕松的客戶(hù)體驗直接相關(guān)，能增強企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)美譽(yù)，把客戶(hù)轉變?yōu)槠髽I(yè)的鐵桿粉絲。顧客滿(mǎn)意度能夠增進(jìn)客戶(hù)忠誠度并形成客戶(hù)的口碑推薦。通過(guò)留住更多客戶(hù)和減少客戶(hù)流失來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng )造更高的商業(yè)價(jià)值。
因為互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)所不在，客戶(hù)能隨時(shí)隨地搜索到產(chǎn)品的特性、功能、價(jià)格和售后服務(wù)情況，甚至產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率。 只要假以時(shí)日，客戶(hù)甚至會(huì )比企業(yè)的銷(xiāo)售人員更了解產(chǎn)品。他們要求通過(guò)電子郵件、聊天工具和社交媒體等以語(yǔ)音、文字為基礎的媒體類(lèi)型實(shí)時(shí)獲取增值的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)社交媒體，客戶(hù)間還能相互交流，形成強大的輿論導向。倘若經(jīng)歷糟糕的客戶(hù)體驗，定會(huì )很快將這種不滿(mǎn)情緒宣泄出來(lái)。如果這一情況被社交媒體進(jìn)一步放大，可能會(huì )對品牌造成負面影響，并導致客戶(hù)流失。
根據弗雷斯特研究公司發(fā)布的《領(lǐng)航客戶(hù)服務(wù)之未來(lái)》（Navigate the Future of Customer Service）報告，各公司深諳卓越服務(wù)的重要性-- 90% 的客戶(hù)體驗決策者告訴弗雷斯特研究公司，提供出色的服務(wù)對企業(yè)的成功至關(guān)重要；63% 的受訪(fǎng)者認為，客戶(hù)體驗的重要性日趨增加。2 此外，企業(yè)還明晰，重視客戶(hù)體驗可收獲非常可觀(guān)的經(jīng)營(yíng)成果。盡管如此，提供卓越的客戶(hù)體驗依然是企業(yè)面臨的巨大難題。
顯然，提供卓越的服務(wù)絕非易事。如今的世界形勢日趨復雜，客戶(hù)服務(wù)機構需要利用有限的資源，為客戶(hù)提供日益復雜的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，“一通電話(huà)即解決”的比率和滿(mǎn)意度指標有所下降。
因此，如今客戶(hù)服務(wù)機構面臨以下幾大難題：
支持媒體類(lèi)型的廣度。弗雷斯特研究公司發(fā)現，在過(guò)去三年內，客戶(hù)希望使用的客戶(hù)服務(wù)通訊渠道發(fā)生了巨大的改變。例如，在客戶(hù)服務(wù)中，在線(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)答和幫助的使用率增加了 10%，在線(xiàn)聊天增加了 13%，論壇使用率增加了 9%，Twitter 使用率增加了 11%。3 此外，如今還使用短信、同步瀏覽或屏幕共享等眾多渠道，這些渠道三年前幾乎從未涉獵。企業(yè)力圖對日趨變化的客戶(hù)行為做出迅捷的反應，竭力支持端對端跨渠道客戶(hù)體驗歷程，確保提供始終如一的服務(wù)體驗。
授權話(huà)務(wù)座席全面查看與客戶(hù)的交互情況。客戶(hù)期望能借助各種媒體類(lèi)型獲得始終如一的增值回答。此外，他們還希冀能夠利用一種媒體類(lèi)型啟動(dòng)交互體驗，然后通過(guò)另一種媒體完成互動(dòng)，無(wú)需重新啟動(dòng)會(huì )話(huà)。可是，只有 35% 的機構計劃整合其通訊渠道，從而提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗。這就意味著(zhù)，這些通訊渠道和履行支持職能的話(huà)務(wù)座席處于相互隔絕的狀態(tài)。話(huà)務(wù)座席無(wú)法全面查看所有支持通訊渠道中與客戶(hù)互動(dòng)的歷史記錄，因而無(wú)法針對客戶(hù)的要求有的放矢地提供處境化的答案。
依據具體情況向客戶(hù)提供答案。客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)座席無(wú)法查看完整的客戶(hù)資料、產(chǎn)品數據或互動(dòng)歷史記錄。為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，他們還須使用大量離線(xiàn)應用程序，力圖找到符合客戶(hù)要求的正確和相關(guān)答案。
提供最佳的多渠道客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)跨年度改造項目，需要從四個(gè)方面協(xié)調配合--策略、流程、技術(shù)和人員管理。
首先，須明晰客戶(hù)體驗策略。客戶(hù)體驗策略明確了機構的預期服務(wù)對象，并且界定了您想通過(guò)支持通訊渠道提供的客戶(hù)體驗。利用社交媒體渠道調查和傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，分析所收集的信息，并加以改進(jìn)和完善。
