只要企業(yè)的社交客戶(hù)服務(wù)團隊能尋找出正確的事情，你就可以跟上社會(huì )潮流，并立即做出相對的回應。以下為你的團隊應該追蹤的項目：
一、關(guān)鍵字
追蹤和監控關(guān)鍵字可讓企業(yè)的社交客戶(hù)服務(wù)團隊了解趨勢及迅速做出回饋反應。當同樣少數的單字或詞句不斷彈出時(shí)，通常只有一種原因，那就是客戶(hù)在體驗特定產(chǎn)品時(shí)發(fā)生困難，或者他們絕大多數滿(mǎn)意一個(gè)新功能，重要的是要意識到「線(xiàn)索」，才能快速解決客戶(hù)問(wèn)題或是把握機會(huì )轉化成商機。
二、語(yǔ)氣
想要做好客戶(hù)服務(wù)，則客戶(hù)在回應中所使用的語(yǔ)氣，企業(yè)也必須注意，且如果客戶(hù)的回應是來(lái)自社交媒體時(shí)，將更具有挑戰性。因為當你大量快速分類(lèi)客戶(hù)的回饋時(shí)，你會(huì )經(jīng)常發(fā)現在社交管道中很難去分出開(kāi)玩笑或是諷刺性的語(yǔ)氣，但你卻又必須去理解語(yǔ)氣及每一個(gè)回應背后的意義。這時(shí)，復雜的文本分析技術(shù)將有所發(fā)揮，先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理解決方案已可以自動(dòng)破解語(yǔ)氣。「投訴」可以喬裝打扮成贊美（反之亦然），但機器學(xué)習演算法可以檢測出諷刺與玩笑話(huà)。只要社交客戶(hù)服務(wù)團隊對回饋的意見(jiàn)持續保持警覺(jué)，這將不會(huì )是個(gè)問(wèn)題。
三、情緒
同樣地，社交客戶(hù)服務(wù)團隊也需要監測「情緒」。像Twitter和Facebook等社交管道就是充滿(mǎn)情緒的平臺，人們會(huì )在上面表達個(gè)人意見(jiàn)、分享故事，并與他人交流。而這也是少數的平臺，企業(yè)可以主動(dòng)接觸客戶(hù)并得到完全坦誠的反饋，這將有助于企業(yè)更深入了解客戶(hù)需求。
追蹤以情感聯(lián)系的社交回饋是非常有價(jià)值的，它可以幫助你和你的團隊了解「為什么」。如是什么驅使客戶(hù)對你的品牌這樣評論，而他們?yōu)槭裁从羞@樣的經(jīng)驗？當你能夠深入到為什么，你將可以適當地回應客戶(hù)，并開(kāi)始調整策略。最終，理解與回應情感將創(chuàng )造一個(gè)更好的客戶(hù)體驗，幫助你建立更深、更持久的連結。
四、圖片和表情符號
另外，我們很容易忽略了圖片與表情符號。雖然分析推文或貼文的內容是很重要的，但文字外附加的圖片或使用的表情符號也值得我們去思考。因為每一張圖片都有著(zhù)背后的意義，如果你不重視圖片或符號，你可能會(huì )錯過(guò)一個(gè)回饋點(diǎn)。例如，推文上標示著(zhù)「保證新鮮」，卻也可能代表著(zhù)完全相反的涵義，因為搭配的是已經(jīng)破損的麥片盒照片。
五、頻率
你的團隊也應該追蹤每月有多少客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題是透過(guò)社交而來(lái)的，注意嚴重的程度、問(wèn)題類(lèi)型，以及所采取的后續行動(dòng)的效果。最重要的是，追蹤正面反饋，這樣你就可以得出哪些是表現良好的地方以及哪些又是客戶(hù)最在意的部分。
讓你的社交客戶(hù)服務(wù)團隊隨時(shí)注意頻率，以評估隨時(shí)間變化的趨勢。他們也能衡量已運行的策略是否能解決問(wèn)題，或是讓問(wèn)題變得更糟糕。總而言之，追蹤頻率可以讓你和你的團隊持續跟進(jìn)客戶(hù)服務(wù)策略的變化。
六、回應時(shí)間
最后，重要的是追蹤你的社交客戶(hù)服務(wù)團隊在應對回饋反應時(shí)，平均需要花費多久時(shí)間才能解決問(wèn)題。團隊每日需追蹤的訊息與回饋如洪水般泛濫，但最重要的步驟是及時(shí)處理回饋問(wèn)題，才能讓客戶(hù)忠誠并減少客群流失。所以要監控團隊回應的時(shí)間，且盡可能快速和準確地解決問(wèn)題。
