顧客們期望信息的發(fā)布是全天時(shí)的（24/7），包括購買(mǎi)前、購買(mǎi)中和購買(mǎi)后。他們希望能通過(guò)任何自己喜歡的渠道，連續、一致地獲得最新的信息。客戶(hù)不僅期望從不同渠道得到最及時(shí)的答復和最新的信息，也希望公司能預見(jiàn)自己未來(lái)的需求。
公司仍然低估了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量對公司與客戶(hù)關(guān)系的影響。現在的客戶(hù)們有更多的影響力。他們可以在網(wǎng)上發(fā)現大部分與采購相關(guān)的信息，所以對銷(xiāo)售人員和廠(chǎng)商互動(dòng)的依賴(lài)越來(lái)越少。事實(shí)上，大多數采購人員會(huì )選擇不與銷(xiāo)售人員或廠(chǎng)商進(jìn)行直接的溝通。
這種變化對大多數企業(yè)是一種遺憾，也是的一種不利的因素：公司在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售的持續努力被顛覆，而這些正是公司存在的基礎。少數聰明的公司，會(huì )積極利用這一趨勢，把它變成自己的競爭優(yōu)勢，然而這樣做需要一些積極的準備，以及主動(dòng)式顧客服務(wù)模式的建立。
但如何才能幫助企業(yè)建立無(wú)縫的、全渠道的體驗，以滿(mǎn)足（如果不是超越的話(huà)）客戶(hù)的期望呢？
Mind Touch是一家體驗軟件公司，對于上述問(wèn)題，他們提出了三項基本的準則，以便為公司創(chuàng )造卓越的客戶(hù)服務(wù)奠定基礎：
1、將所有的信息放在統一的數據庫中
通過(guò)某種真正支持協(xié)作的方法論和工作流，為所有的產(chǎn)品信息創(chuàng )建一個(gè)集中的知識庫。通常，這些資料分散在公司的各個(gè)獨立部門(mén)中，所以不能通過(guò)統一的視圖訪(fǎng)問(wèn)，也不可能讓每個(gè)人都訪(fǎng)問(wèn)。這樣客戶(hù)支持代表或各渠道的人員得到所需要的信息。
Mind Touch的的首席執行官Aaron Fulkerson說(shuō)，“來(lái)自公司產(chǎn)品、銷(xiāo)售、技術(shù)支持和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的所有產(chǎn)品信息，應該保存在一個(gè)統一的樞紐中，并可以通過(guò)API方便地更新和共享。”來(lái)自集中化客戶(hù)數據庫的重要信息，也應該可以集成，使客戶(hù)和代理商可以看到交易的歷史記錄。為了保持內容的新鮮和相關(guān)性，應該允許客戶(hù)們確定內容更新的優(yōu)先級，并根據內容分析持續創(chuàng )建新的內容。
2、讓每個(gè)人都獲得一致而真實(shí)的信息
建立跨渠道戰略，使所有面向客戶(hù)的渠道擁有相同的信息，并且使每個(gè)人都可以快速、一致地更新這些信息。要確保你的網(wǎng)站、呼叫中心、零售商店、甚至是你的合作伙伴在同一時(shí)刻都具有相同的信息，這可以消除客戶(hù)通過(guò)不同渠道獲得的信息不一致問(wèn)題。
當企業(yè)對眾多專(zhuān)家和外部渠道的信息進(jìn)行合并時(shí)，這可能會(huì )非常棘手。因此，擁有能夠與任何面向客戶(hù)的系統進(jìn)行整合的API至關(guān)重要。這使得該解決方案成為可以為各渠道提供一致信息的，即插即用的跨渠道信息平臺。
3、別指望客戶(hù)的思想會(huì )快速轉變
從購買(mǎi)開(kāi)始到結束，保持對顧客進(jìn)行追蹤。許多公司在用戶(hù)購買(mǎi)后就將其遺忘。購買(mǎi)后的體驗和購買(mǎi)前的體驗同樣重要。售后體驗差的客戶(hù)，更有可能通過(guò)社會(huì )化渠道、博客和其他途徑來(lái)傳播他們的不滿(mǎn)。這會(huì )導致客戶(hù)流向你的競爭對手。
傻瓜型的客戶(hù)服務(wù)系統已經(jīng)到了窮途末路。智能型的客戶(hù)服務(wù)是新的行業(yè)標準。傻瓜型的客戶(hù)服務(wù)系統往往采用常見(jiàn)問(wèn)題應答的方式，是一種靜態(tài)、過(guò)時(shí)的在線(xiàn)支持方式。智能型的客戶(hù)服務(wù)是可以自我改進(jìn)的系統，它使客戶(hù)可以了解到其他顧客面臨的類(lèi)似情況，以及供應商、合作伙伴和客戶(hù)所提供的解決方案。
客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域一些其它的創(chuàng )新型公司，包括Salesforce、Zendesk、XWiki、SocialText，等等，也在幫助推動(dòng)這一變化。能否讓客戶(hù)快速找到正確的答案，決定著(zhù)你是贏(yíng)得還是永遠失去了一個(gè)客戶(hù)。如果獲取和保留客戶(hù)是企業(yè)的目標，那么智能型支持系統是制勝的戰略。
