智齒科技:解放人工,傳統客服加載智慧齒輪

　　人工智能，這是一個(gè)充滿(mǎn)著(zhù)想象力的詞匯。今天，我們暢想宇宙的廣度，人工智能帶領(lǐng)人類(lèi)預見(jiàn)一萬(wàn)光年外那顆閃光的行星；我們期盼高智能化的生活方式，人工智能為千萬(wàn)里外的家點(diǎn)亮一盞燈；我們盼望更便捷的出行，人工智能正在加速著(zhù)城市軌道重新定義的步伐。

　　十年前，能根據語(yǔ)義回答問(wèn)題的機器人與現實(shí)生活最近的距離在影院。現在，僅需要拿起手機，便可隨時(shí)隨地與手機內的智能機器人溝通。五年前，家電損壞還需撥打客服電話(huà)，而現在，智能客服憑借高精準度的語(yǔ)義分析和學(xué)習能力，能夠在同一時(shí)間為多人解決不同的問(wèn)題。客服領(lǐng)域正悄然無(wú)聲地發(fā)生著(zhù)翻天覆地的改變，人工智能將為傳統客服行業(yè)帶去新的生命。專(zhuān)注于智能客服的智齒科技迎頭趕上了時(shí)代齒輪前進(jìn)的浩蕩步伐。

　　電子商務(wù)的繁榮，掀起了一次服務(wù)于用戶(hù)的市場(chǎng)爭奪戰。以to C為目標群體的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)項目如同雨后春筍般大規模生長(cháng)起來(lái)。在資本之手的撫慰下，從2013年起各類(lèi)以服務(wù)廣大用戶(hù)的創(chuàng )新型企業(yè)不斷生根發(fā)芽，在共享經(jīng)濟的春風(fēng)下甚至成長(cháng)為雄霸一方的獨角獸企業(yè)。市場(chǎng)蛋糕不斷被瓜分，競爭日益激烈的2015年，各路資本的熱情急轉直下，他們將目光轉向了沉默不語(yǔ)的企業(yè)級服務(wù)。SaaS在這樣的機會(huì )中，成為了浩瀚商海中那顆閃光的巨星。

　　近年來(lái)，人工智能技術(shù)不論在數據采集能力、算法的優(yōu)化以及響應速度等方面都有了迅猛的發(fā)展。技術(shù)不再是難以跨越的門(mén)檻，人工智能技術(shù)已被廣泛地運用到客服領(lǐng)域。以人工+智能切開(kāi)客服市場(chǎng)蛋糕的智齒科技，在兩年時(shí)間內對產(chǎn)品進(jìn)行了快速迭代，意圖在新的戰場(chǎng)內先行拔下第一面旗幟。

　　智齒科技聯(lián)合創(chuàng )始人兼戰略官龍中武站在競技賽場(chǎng)的第一排，零距離體驗了SaaS的前世今生。“伴隨著(zhù)toB業(yè)務(wù)的興起，SaaS迎來(lái)了行業(yè)的風(fēng)潮。”在互聯(lián)網(wǎng)過(guò)去十余年的發(fā)展過(guò)程中，項目多數以to C業(yè)務(wù)為主。自2013年起，O2O項目的泛濫直接導致了投資回報率的降低。在龍中武看來(lái)，在中國特有的市場(chǎng)環(huán)境下，to C形態(tài)企業(yè)占據主導地位，這樣一來(lái)，企業(yè)級服務(wù)反而擁有更多上升的空間。“一方面技術(shù)不斷提升，另一方面互聯(lián)網(wǎng)已儲備了相對多的人才。在逐步進(jìn)化的過(guò)程中，用戶(hù)不斷被教育。加之資本的催化，以SaaS為主流形態(tài)的企業(yè)級服務(wù)開(kāi)始備受關(guān)注。”他預測，未來(lái)十年內，SaaS仍會(huì )呈現出相對活躍的形態(tài)。

　　“十年前，客服行業(yè)在中國市場(chǎng)曾經(jīng)一度躍躍欲試。但由于當時(shí)資本的不成熟，導致這波風(fēng)潮并未成形。現在人工智能技術(shù)已經(jīng)相對完善，資本的關(guān)注下，智能客服將成為大勢所趨。”

　　智能客服，簡(jiǎn)單理解即通過(guò)機器人回答用戶(hù)提出的問(wèn)題。智齒科技創(chuàng )業(yè)團隊皆為人工智能從業(yè)者，創(chuàng )立第一天起，便希望通過(guò)客服的智能化提升企業(yè)效率。2014年起，智齒科技的團隊不斷對產(chǎn)品進(jìn)行打磨，旨在創(chuàng )造出更優(yōu)質(zhì)的智能客服體驗。

　　但在龍中武看來(lái)，在線(xiàn)客服短期內仍不能完全智能化，但隨著(zhù)技術(shù)不斷發(fā)展，在不久的將來(lái)，這或許并不是個(gè)夢(mèng)。“就目前來(lái)說(shuō)，機器人客服還只是在線(xiàn)客服的輔助。機器人還不能完全替代人工。”為此，智齒科技推出了其獨特的服務(wù)體系即“機器人+在線(xiàn)服務(wù)+工單+呼叫”系統，并通過(guò)快速的迭代，保證產(chǎn)品能夠緊貼用戶(hù)需求，并力求能看得更遠。

　　相對于美國智能客服市場(chǎng)，中國SaaS行業(yè)仍在快速追趕中。付費意識淡漠等問(wèn)題通過(guò)多年來(lái)的用戶(hù)教育已得到緩解，視頻、游戲、知識的付費已經(jīng)先行為企業(yè)級服務(wù)鋪墊好一條更為平整的路徑。無(wú)論是資本還是用戶(hù)，都已經(jīng)準備好了。誰(shuí)能執掌智能客服的大旗，智齒科技想要奮力一搏。

　　作為一家為用戶(hù)提供整體客服解決方案的SaaS服務(wù)商，智齒科技提供包含客服機器人、在線(xiàn)客服、工單流程、呼叫中心四大系統，著(zhù)力于幫助用戶(hù)打造多渠道融合的智能服務(wù)體系。至今為止，服務(wù)企業(yè)用戶(hù)數量超過(guò)40000家，覆蓋金融、電商、O2O、教育、醫療等多個(gè)行業(yè)，其中不乏行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，例如，樂(lè )視、滴滴出行、海爾、宜信、PP租車(chē)、愛(ài)鮮蜂、藍港互動(dòng)、新東方、VIPKID等，全面、多元的用戶(hù)群，讓智齒科技更加能夠充分發(fā)揮自身優(yōu)勢條件，打造一流客服。龍中武表示:“在未來(lái)很長(cháng)一段時(shí)間，我們都會(huì )投入更多的精力去研究如何通過(guò)技術(shù)進(jìn)步來(lái)帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，以及如何提供更好的產(chǎn)品體驗給客戶(hù)，從而提升業(yè)務(wù)效率和人均單產(chǎn)，并致力于提供全球最好用的Web Chat Online+Call Center的智慧客服解決方案。”

　　2014年，智齒科技在北京成立。在僅有4名員工的情況下，他們拿下了來(lái)自樂(lè )視的第一單。回想樂(lè )視選擇智齒科技的原因，龍中武說(shuō)：“當時(shí)樂(lè )視恰好在組建呼叫中心，有實(shí)際的需求痛點(diǎn)。樂(lè )視發(fā)現原來(lái)還能把人工智能技術(shù)部署到呼叫中心，于是就到市場(chǎng)上找了幾家技術(shù)供應商進(jìn)行對比測試，測試下來(lái)發(fā)現智齒科技的結果是最好的，最后就選擇了智齒科技的產(chǎn)品。在服務(wù)樂(lè )視的過(guò)程中，智齒科技花了很大心思幫助樂(lè )視建立起了知識庫，通過(guò)一個(gè)月左右的時(shí)間將準確率從60%提升到95%左右，詞條數從200條左右增加到了1000條左右。”

　　今天，龍中武再回過(guò)頭去看第一代智能客服解決方案時(shí)，顯得不甚滿(mǎn)意。“創(chuàng )立最開(kāi)始我們是希望完全用機器人回答問(wèn)題，后來(lái)隨著(zhù)服務(wù)客戶(hù)數量的增多，量級的增大，我們發(fā)現人工智能還不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在此之上，我們的產(chǎn)品加入了更多的模塊。”在人工智能技術(shù)應用和產(chǎn)品方案能力方面，智齒科技通過(guò)一系列的人工智能技術(shù)對客服業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化改造，為用戶(hù)提供四合一的整體智能客服方案，即機器人+在線(xiàn)客服+工單+呼叫中心。這些模塊可以獨立運營(yíng)，而智齒科技將他們合成一體，整體交付給用戶(hù)使用。龍中武介紹，智齒科技提供的是基于SaaS云服務(wù)，用戶(hù)只需要把一段代碼復制到網(wǎng)站，即可在10分鐘內部署支持桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、APP接入方式的在線(xiàn)智能客服。

　　傳統客服廠(chǎng)商在存量市場(chǎng)的地位屹然不動(dòng)，巨頭和新晉品牌不斷擠入沸騰的水域。SaaS客服行業(yè)勢必會(huì )經(jīng)歷更加殘酷的廝殺，但這也證明了焦灼爭奪之下的這片區域未來(lái)將是可期的，唯有孕育出具備差異性且貼近客戶(hù)需求的產(chǎn)品，才能奪得一席之地。而智齒客服的核心優(yōu)勢就基于人工智能的客服機器人和客服產(chǎn)品的完美結合。通過(guò)智齒科技獨有的在線(xiàn)客服體系，機器人能夠幫助客服人員擋掉80%的問(wèn)題，不能回答的問(wèn)題轉人工處理，人工處理時(shí)機器人輔助人工從知識庫中獲取最佳答案幫助快速回復；當遇到人工客服不能在線(xiàn)解決的問(wèn)題時(shí)可以錄入工單，由公司其他部門(mén)的同事來(lái)進(jìn)行回答，使得整個(gè)企業(yè)都圍繞客服協(xié)同運作起來(lái)；通過(guò)將自然語(yǔ)言處理技術(shù)及機器學(xué)習引入客服產(chǎn)品，智齒客服能精準理解用戶(hù)問(wèn)題并自動(dòng)匹配最佳答案，準確率高達98%。

　　過(guò)去十幾年的人機交互實(shí)現機制，是以關(guān)鍵詞結構模型來(lái)定義一句話(huà)的意思以及對應的答案，這種方式重度依賴(lài)人工前期工作。今天，智齒科技利用統計語(yǔ)言模型，用自然語(yǔ)言的方式去維護知識。通過(guò)數學(xué)方法讓機器人擁有自我更新知識的能力。

　　龍中武介紹說(shuō)：“智齒客服首次將人工智能技術(shù)應用于在線(xiàn)客服，通過(guò)對自然語(yǔ)言的解析來(lái)理解客戶(hù)提出的問(wèn)題，在后臺組織預定義的答案，而客服人員只需一鍵發(fā)送即可回復所有平臺上的同類(lèi)問(wèn)題。”這樣一來(lái)，一個(gè)客服能同時(shí)應答的人數由5人提升至15人，大幅提升了客服工作效率。企業(yè)客服通過(guò)一站式管理，可將智齒客服嵌入所有營(yíng)銷(xiāo)路徑，各渠道用戶(hù)反饋匯總至智齒平臺統一管理，能將企業(yè)客服效率提升50%以上。

　　“只有真正的跟用戶(hù)走到一起，聚焦于用戶(hù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，愿意跟隨用戶(hù)的角度變化才能走在客服行業(yè)的前面。”通過(guò)強有力的技術(shù)團隊支撐，智齒科技在兩年時(shí)間里做出了別人三、五年甚至更久才能做出的產(chǎn)品。產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、推廣，臺面上，地面團隊主動(dòng)出擊，站在更多用戶(hù)的面前；后臺里，技術(shù)快速的反饋不斷迭代，組合出擊的智齒科技憑借對客服業(yè)務(wù)的了解推出一系列差異化產(chǎn)品，并不斷做出新的嘗試。“我們迫切的想要占領(lǐng)市場(chǎng)第一的位置，希望能夠服務(wù)更多的用戶(hù)，在這個(gè)過(guò)程中最大的殺手锏就是迭代速度。”

　　產(chǎn)品是一個(gè)逐步進(jìn)化的過(guò)程，智齒科技以客服機器人為起點(diǎn)，打造出了一整個(gè)服務(wù)客服的閉環(huán)，完成了由1.0到4.0的突破。2015年6月，智齒科技發(fā)布了全球首款智慧客服產(chǎn)品。與現有客服產(chǎn)品比較，4.0版本的智能客服服務(wù)方案擁有5種接入方式+10分鐘部署=統一平臺管理，僅需10分鐘部署即可將多平臺顧客匯集同一平臺管理，簡(jiǎn)單易上手。此外，智齒客服構建了業(yè)界最多元豐富的統計分析報表，可分析顧客關(guān)注焦點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結果驗收、客服人工工作量及效率，為客服主管提供數據支撐，輔助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策。

　　“我們發(fā)布的4.0產(chǎn)品在原有3.0的基礎上做了大量的功能完善和增強，增加了多個(gè)產(chǎn)品模塊，同時(shí)開(kāi)始向更開(kāi)放的平臺進(jìn)行演進(jìn)。產(chǎn)品功能上除了機器人的完善以外，我們加入了能讓整個(gè)企業(yè)都能與客服協(xié)同工作起來(lái)的工單功能，同時(shí)為了滿(mǎn)足現在越來(lái)越多的移動(dòng)辦公場(chǎng)景，加入了移動(dòng)端的客服APP。在統計上我們結合大量企業(yè)樣本，將企業(yè)關(guān)注的幾乎所有數據都呈現在客戶(hù)面前。”龍中武補充說(shuō)。除此之外，4.0不再是一個(gè)單一的客服產(chǎn)品，而是一個(gè)基于客服入口的平臺，智齒科技提供大量的接口與企業(yè)的其他系統進(jìn)行對接，并且已經(jīng)開(kāi)始逐漸開(kāi)放模塊給在平臺上進(jìn)行開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)者。

　　數據準確性，客服的風(fēng)控能力以及對用戶(hù)需求的理解能力，將成為占領(lǐng)市場(chǎng)的必要因素。在安全方面，智齒科技選擇了安全級別最高的阿里云進(jìn)行合作，在研發(fā)、維護、升級等流程中創(chuàng )建了流程規范，并通過(guò)第三方權威認證向用戶(hù)背書(shū)。“服務(wù)于哪個(gè)行業(yè)，就要貼近哪個(gè)行業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，并不斷深挖其真正的需求。”

　　在龍中武看來(lái)，現階段智能客服的定義還是輔助客服系統，做過(guò)濾和分流，沒(méi)辦法完全替代人工。未來(lái)五年，隨著(zhù)準確度的提升和人工智能的數據分析能力增強，智能客服將更大程度地輔助和接管人工客服。也許在某一天，人工智能還可以根據用戶(hù)數據對用戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像，并引入視頻服務(wù)，根據用戶(hù)表情判斷其喜怒哀樂(lè )，為人工座席提供服務(wù)建議。“那個(gè)時(shí)候，我們不再想與人工客服打交道，因為她的回復速度實(shí)在太慢了。”

　　投資進(jìn)入深水期，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的紅利增長(cháng)絕對值正在變小。在疲軟的境地下，智能客服明星般地享受著(zhù)聚光燈的時(shí)刻，但優(yōu)勝劣汰是叢林法則，唯有不忘初心專(zhuān)注產(chǎn)品才能在暗流滾滾的波濤之上揚帆前進(jìn)。資本的潮水終究會(huì )褪去，誰(shuí)在裸泳，一望便知。從來(lái)沒(méi)有完全篤定的未來(lái)，有的只是悉心經(jīng)營(yíng)的現在。智齒科技，已奔跑在路上。