企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)設計前首先需要搞清楚提供客戶(hù)服務(wù)的目的是什么？
大咖指出，客戶(hù)服務(wù)的首要目的是“解決客戶(hù)的問(wèn)題”，其次是“提升客戶(hù)購買(mǎi)（或二次購買(mǎi)）的意愿”，而客戶(hù)體驗則是在服務(wù)達成這兩個(gè)服務(wù)目的的過(guò)程中客戶(hù)的感受。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的設計是要快速且低成本地達成這兩個(gè)服務(wù)目的，而不是讓客戶(hù)沉浸在服務(wù)體驗過(guò)程本身。
解決客戶(hù)的問(wèn)題
客戶(hù)服務(wù)首先是要“解決客戶(hù)的問(wèn)題”，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)就是第一時(shí)間獲取“客戶(hù)問(wèn)題”并以快速且低成本的方式解決“客戶(hù)的問(wèn)題”。到此為止，千萬(wàn)不能讓客戶(hù)在解決問(wèn)題之后還想停留在服務(wù)過(guò)程中，除非你還想讓她再買(mǎi)點(diǎn)什么。
比如針對客戶(hù)咨詢(xún)了解一項產(chǎn)品或業(yè)務(wù)、解決一個(gè)產(chǎn)品問(wèn)題或者投訴一項產(chǎn)品（或服務(wù)）等方面的服務(wù)，服務(wù)設計要做的是怎么快速為客戶(hù)提供產(chǎn)品或業(yè)務(wù)說(shuō)明、提供解決產(chǎn)品問(wèn)題的方法、提供投訴的路徑和情緒安撫，盡快解決掉當前客戶(hù)的問(wèn)題，節省資源來(lái)服務(wù)下一個(gè)客戶(hù)，而不是在此基礎上增加陪客戶(hù)聊天講笑話(huà)、在服務(wù)環(huán)節增加一個(gè)小游戲、用林志玲式的甜美語(yǔ)言或高顏值服務(wù)人員提供服務(wù)，誠然，這些方式都能為客戶(hù)提供極致的客戶(hù)體驗，但這些對企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何附加價(jià)值。
提升客戶(hù)購買(mǎi)的意愿
解決客戶(hù)的問(wèn)題在一定程度上是不能為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的，真正創(chuàng )造價(jià)值的是客戶(hù)的購買(mǎi)（或二次購買(mǎi)）或者能夠影響他人購買(mǎi)。
企業(yè)在服務(wù)流程或服務(wù)腳本的設計上就要考慮怎么使客戶(hù)快速進(jìn)入服務(wù)體驗場(chǎng)景、快速摸清客戶(hù)意愿、快速達成交易（或承諾），這一服務(wù)過(guò)程的設計也需要避免在服務(wù)體驗過(guò)程中與客戶(hù)的過(guò)度“纏綿”。
總之，客戶(hù)服務(wù)的設計要考慮客戶(hù)體驗，但是必須避免陷入服務(wù)目標之外的“極致體驗”。
