論小型聯(lián)絡(luò )中心勞動(dòng)力管理系統的易用性

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2001年，蘋(píng)果發(fā)布了第一個(gè)iPod，這是一個(gè)改變游戲規則的產(chǎn)品。MP3那時(shí)已經(jīng)是被選擇的音樂(lè )文件格式，但iPod是第一個(gè)強大的可訪(fǎng)問(wèn)的便攜式播放器，滲透到了一般消費受眾當中。它在簡(jiǎn)單性上是革命性的：布局簡(jiǎn)約和直觀(guān)的接口。它容易與基于桌面的音樂(lè )存儲程序同步，它小巧方便，它迅速地成為了酷的代名詞。

　　蘋(píng)果公司對于簡(jiǎn)單設計的承諾在過(guò)去的十幾年里沒(méi)有動(dòng)搖。一個(gè)技術(shù)顧問(wèn)說(shuō)道，“在我打過(guò)交道的企業(yè)里，蘋(píng)果是唯一一家把簡(jiǎn)單易用看的比產(chǎn)品本身更重要的公司。蘋(píng)果把這看作是它為市場(chǎng)創(chuàng )造任何產(chǎn)品時(shí)的關(guān)鍵目標。”這種努力使產(chǎn)品引人注目，使老年人同樣可以使用。由于這種策略，MacBook、iPhone和iPad徹底改變了世界。

　　蘋(píng)果的團隊使用一流的設計和易用性標準。一個(gè)易于使用的產(chǎn)品或工具是自然的，是可以通過(guò)最小的努力學(xué)到的。它實(shí)現了它的與有效性、效率和滿(mǎn)意度相關(guān)的目的。在現代科技的說(shuō)法中，易用性或者說(shuō)可用性，用戶(hù)體驗和用戶(hù)界面都是緊密聯(lián)系在一起的。

　　易用性是難以捉摸的。沒(méi)有神奇的模型，沒(méi)有明顯的指標。一個(gè)設計師只能通過(guò)研究和用戶(hù)的反饋評估易用性，就像蘋(píng)果成長(cháng)和發(fā)展的道路一樣。不幸的是，大多數企業(yè)與蘋(píng)果比起來(lái)缺少研發(fā)資源，要知道蘋(píng)果是被《福布斯》雜志列為世界上最強大的品牌。

　　過(guò)去，研發(fā)資源的有限限制了許多企業(yè)開(kāi)發(fā)出最高質(zhì)量和最容易使用的解決方案。在聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中，就表現為依靠手動(dòng)流程和表格，這當然阻礙了中心的成長(cháng)并挫傷了用戶(hù)的積極性。

　　許多中小型聯(lián)絡(luò )中心為了勞動(dòng)力管理功能，需要平衡復雜的平臺拼湊物和工具。從長(cháng)遠來(lái)看，“這樣的復雜性和效率將最終阻礙競爭力，”沃頓商學(xué)院教授Lynn Wu解釋道，他的研究方向包括IT生產(chǎn)力。此外，在一個(gè)笨拙和復雜的系統上工作（和學(xué)習）是令人沮喪和易被挫傷的。在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，友好的態(tài)度是重要的影響因素，員工和客戶(hù)都需要快樂(lè )，都需要簡(jiǎn)單的解決方案。

　　關(guān)于易用性的重要性，一些有力的證據來(lái)自于對消費者的研究。心理學(xué)家應用人類(lèi)行為表現原則的研究來(lái)探索例如視覺(jué)處理模式和內存容量的最佳實(shí)踐。研究發(fā)現，在用戶(hù)體驗上每花費一美元將帶來(lái)2美元到100美元之間的回報。這會(huì )反映在投資于客戶(hù)體驗的企業(yè)股票價(jià)格上；根據Design Management Institute的研究，他們的表現在2004年到2014年之間高于標普500指數219%。

　　在呼叫中心里，學(xué)習的簡(jiǎn)單性和方便程度是很關(guān)鍵的。清晰和直觀(guān)的勞動(dòng)力管理系統會(huì )提高效率，提高員工的士氣。員工工作速度將更快，可以處理更多的客戶(hù)交互和后臺功能。更重要的是，直觀(guān)的系統可以減少花在新員工培訓上的時(shí)間。失去和替換一個(gè)座席成本可能高達20000美元，其中包括在訓練新老員工上的花費和新員工低效率業(yè)績(jì)以及花在幫助和支持新員工其他人員上的成本。一個(gè)易于使用的勞動(dòng)力管理解決方案可以降低這些成本。

　　為了保持在今天市場(chǎng)上的競爭優(yōu)勢，聯(lián)絡(luò )中心需要為員工提供高效率的工具，限制錯誤發(fā)生的幾率，提高滿(mǎn)意度。新的、靈活的解決方案能讓聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)促進(jìn)調度和人力資源管理的轉變而提高效率。座席和主管可以隨時(shí)在任何瀏覽器上訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間表。它容易避免人浮于事，釋放團隊激情以確保最高的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。最好的解決方案是基于云計算技術(shù)的，它可以在幾分鐘內部署，而通常本地部署的時(shí)間是幾個(gè)月。新客戶(hù)可以立即開(kāi)始使用解決方案，而不需要進(jìn)行長(cháng)時(shí)間的培訓。

　　“簡(jiǎn)單比復雜更難”，這是蘋(píng)果聯(lián)合創(chuàng )始人史蒂夫▪喬布斯（Steve Jobs）的名言。“你必須努力讓你的思維干凈簡(jiǎn)單。最終將證明它是值得的，因為一旦你到達那里，你將無(wú)比強大。”易用性可以成為聯(lián)絡(luò )中心失敗和成功之間的分水嶺。是到了中小型企業(yè)為員工提供一個(gè)可用的解決方案的時(shí)候了，簡(jiǎn)化規劃和預測，提高效率和利潤。

　　Paul Chance是NICE EVOLVE WFM的一個(gè)高級產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，而NICE的EVOLVE WFM是中小型聯(lián)絡(luò )中心軟件解決方案中的領(lǐng)軍產(chǎn)品，用來(lái)從云端規劃和管理勞動(dòng)力。欲了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)www.nice.com/websites/evolvewfm。