圖：中興通訊聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)總監黎田
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▲【演講視頻】中興通訊黎田：創(chuàng )新客戶(hù)體驗的新一代聯(lián)絡(luò )中心
黎田：大家上午好！我是來(lái)自于中興通訊股份有限公司的市場(chǎng)總監黎田，今天我想跟大家分享一下關(guān)于我們對呼叫中心的一些理解，然后我今天分享的題目是《創(chuàng )新客戶(hù)體驗的新一代聯(lián)絡(luò )中心》。
其實(shí)現在很多的聯(lián)絡(luò )中心的從業(yè)者在這個(gè)行業(yè)里面干了很多年了，這個(gè)行業(yè)里面老朋友特別多，大家普遍在說(shuō)聯(lián)絡(luò )中心的產(chǎn)品會(huì )不會(huì )走到它生命的一個(gè)末端，或者整個(gè)行業(yè)會(huì )不會(huì )再往下走？這個(gè)事兒也是我們現在非常關(guān)心的一個(gè)內容。
但是我們現在認為CC這個(gè)產(chǎn)品，包括這個(gè)行業(yè)，實(shí)際上它還是有非常強的生命力，但是它的生命力不再是原來(lái)那種傳統的我們一個(gè)語(yǔ)音的交互，或者是這些內容。而是會(huì )有一些創(chuàng )新的技術(shù)以及創(chuàng )新的體驗給這個(gè)行業(yè)帶來(lái)新的生命力，我們先往下看。
其實(shí)我們對整個(gè)行業(yè)生命力創(chuàng )新變的一些變化，我們感覺(jué)它體現在三個(gè)方面：
第一個(gè)方面，整個(gè)系統，整個(gè)平臺，整個(gè)服務(wù)的一個(gè)云化，這個(gè)過(guò)程會(huì )對行業(yè)產(chǎn)生巨大的變化，對企業(yè)也會(huì )有巨大的變化。
第二個(gè)方面，智能化的技術(shù)，其實(shí)提的很早，大概很多年前智能化這個(gè)概念就在提。但是從最近這一兩年看整個(gè)智能化的技術(shù)開(kāi)始趨向于成熟，各種相關(guān)的技術(shù)點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)始慢慢的走向能夠提供成熟的商用。
第三個(gè)方面，多媒體的視頻技術(shù)，我們認為它由于網(wǎng)絡(luò )帶寬，由于技術(shù)本身的演進(jìn)，它也慢慢達到了運用比較好的狀態(tài)。
這三方面都會(huì )對客戶(hù)體驗產(chǎn)生大的改變，我們一個(gè)一個(gè)來(lái)看。
我們選了一個(gè)瀑布的圖片，我們覺(jué)得未來(lái)體驗的改革會(huì )有非常大的沖擊力。第一塊云化的新平臺，整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心系統由于分布式云計算這種發(fā)展，會(huì )走向云化的服務(wù)，這一塊給大家提供的最大體驗的改變，是對呼叫中心的建設者產(chǎn)生一個(gè)體驗巨大的變化。
我們來(lái)看一下，我們從左往右看，從最左邊是我們的客戶(hù)，客戶(hù)對這一塊沒(méi)有太多的感受，因為客戶(hù)只是感到他和這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，和這種服務(wù)的機構，它的溝通手段越來(lái)越多，他用各種設備可以很方便的和聯(lián)絡(luò )中心建立起聯(lián)系來(lái)，包括我們的智能終端，包括我們一些專(zhuān)業(yè)的機具等等，包括我們傳統的這些變化。只要網(wǎng)絡(luò )可達的地方，服務(wù)就是可以到達的。
第二個(gè)，我們中間的平臺，它主要是一個(gè)基于云計算，基于分布式處理的一個(gè)平臺，它其實(shí)最大的區別在于原來(lái)我們傳統的那套系統需要做改造，需要做系統的擴張的時(shí)候，往往會(huì )伴隨著(zhù)斷業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)中斷，伴隨著(zhù)這個(gè)平臺服務(wù)的停止。而采用了這種云化的技術(shù)之后，實(shí)際上可以從資源池中調取相應的資源，然后來(lái)提供云化的服務(wù)。對于業(yè)務(wù)的中斷和這種服務(wù)的中止明顯的減少，這一塊對于整個(gè)呼叫中心的建設者來(lái)說(shuō)，他的體驗是有巨大的變化，相對于原來(lái)是有巨大的變化。
第三個(gè)，最右邊的內容是靈活的座席，座席也是只要網(wǎng)絡(luò )可達，它不依賴(lài)于專(zhuān)線(xiàn)，它可以通過(guò)，只要IP可達，只要移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )可達的地方，就可以到達。這種服務(wù)也變得比原來(lái)更加的方便。整個(gè)這一塊的體驗，再對上層的話(huà)，我們可以有加載傳統的業(yè)務(wù)，視頻查勘，加載智能化的業(yè)務(wù)疊加到云化的平臺上來(lái)，它的服務(wù)也是伴隨著(zhù)IP到達它也是可以到達的。
這種體驗變化不是對于客戶(hù)的體驗變化，它更大的體驗變化是對于我們的建設者會(huì )產(chǎn)生巨大體驗的變化。
整個(gè)系統的話(huà)會(huì )走向全云化的，然后分布式的，然后整個(gè)支持可靠性，全媒體，整個(gè)呼叫中心的能力開(kāi)放出來(lái)，然后供第三方使用，這是它的一個(gè)要點(diǎn)。這一塊我們提到了針對建設者他們對客戶(hù)體驗的變化，這是第一個(gè)變化。
這種變化，這種應用實(shí)際上在平安保險已經(jīng)提供了這種相應的運用，它的平臺集中在深圳，它的服務(wù)終端，就是服務(wù)的職場(chǎng)放在西安和成都，通過(guò)IP的線(xiàn)路，然后到達之后，提供這種跨地域的市場(chǎng)部署，而且它在擴容的時(shí)候是可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)伸縮的。這樣的方案對整個(gè)平安保險它的整個(gè)IP呼叫中心的建設有很大的一個(gè)幫助，減少了它客戶(hù)運維上面的一些難度，這一塊是對客戶(hù)第一個(gè)創(chuàng )新的點(diǎn)。
第二個(gè)就是智能化的創(chuàng )新點(diǎn)，實(shí)際上這個(gè)創(chuàng )新點(diǎn)，它改變了客戶(hù)體驗，更多的來(lái)自于客戶(hù)，就是客戶(hù)之間的感知會(huì )發(fā)生變化。我們來(lái)看一下，智能化的這樣一個(gè)技術(shù)的圖。其實(shí)我們從這個(gè)圖可以看出，整個(gè)這種智能化它的核心在于機器人的引擎，有一個(gè)機器人的引擎，然后它有機器人引擎推廣出來(lái)以后，有三大業(yè)務(wù)，然后是和它密切相關(guān)的。
第一個(gè)，智能業(yè)務(wù)的編排，因為很多時(shí)候智能化的這種業(yè)務(wù)，它會(huì )是一個(gè)流程化的東西，所以這個(gè)需要做一定的編排，這個(gè)和我們呼叫中心的技術(shù)，原來(lái)我們的IVR互動(dòng)啊，還是有非常強的關(guān)聯(lián)的。
第二個(gè)，會(huì )話(huà)的管理和控制，因為整個(gè)智能化的系統，你必須在后面溝通的時(shí)候知道前面是什么東西，而且是在同一個(gè)會(huì )話(huà)中。
第三個(gè)，知識點(diǎn)的疊加，語(yǔ)義的學(xué)習等等。由外圍會(huì )產(chǎn)生出很多的業(yè)務(wù)來(lái)，包括在線(xiàn)機器人，智慧營(yíng)業(yè)廳啊，包括其他的東西。
我們?yōu)槭裁磿?huì )覺(jué)得智能化非常改變客戶(hù)的體驗？智能化的服務(wù)實(shí)際上分三塊：
第一塊相當于生物特征的一些東西，以生物這種為特征的一些東西，它包括什么呢？包括它的視覺(jué)，它的行動(dòng)等等，這一塊的話(huà)，實(shí)際上現在發(fā)展得非常快，這一塊是發(fā)展非常快的。基本上有很多這種標桿型的公司已經(jīng)做出了相關(guān)的產(chǎn)品，能夠投放到市場(chǎng)。包括前段時(shí)間我去一些其他的，浙江那邊視頻的公司，他們已經(jīng)做出來(lái)模仿人臉的捕捉運動(dòng)能力的這種產(chǎn)品，是可以完成智能化或者和智能化系統的結合。
第二塊思維方面的東西。對于一個(gè)機器人它該怎么想？或者一個(gè)智能化的系統它該怎么去思考這個(gè)問(wèn)題？這是我們呼叫中心，聯(lián)絡(luò )中心這個(gè)產(chǎn)品相對來(lái)說(shuō)比較擅長(cháng)的，因為它后面可以維護這種會(huì )話(huà)，維護知識庫，維護流程的編排，現在思維部分也是有比較好的解決方案。我相信之前也有一些其他的嘉賓會(huì )講這個(gè)問(wèn)題，思維這一塊會(huì )有不斷的改變。
除了這兩塊之外，還有一塊，就是在于思維和行為之間的聯(lián)系，就是那種神經(jīng)傳遞的這個(gè)東西。因為從研究來(lái)看，大概人腦的神經(jīng)傳遞會(huì )在幾十個(gè)毫秒之內這種速度，實(shí)際我們現在的網(wǎng)絡(luò )是達不到的。但是現在有一個(gè)新的產(chǎn)品的出現，就是因為現在移動(dòng)5G技術(shù)出現，我們中心因為也做無(wú)線(xiàn)嘛，我們會(huì )把5G的技術(shù)在我們實(shí)驗室里面來(lái)和智能化的產(chǎn)品來(lái)做結合，做測試，發(fā)現它整個(gè)時(shí)間的毫秒基本上保證在100毫秒左右，它能夠在移動(dòng)的環(huán)境下面保證這種智能化的處理以及神經(jīng)的反應，已經(jīng)能夠接近于人的這種神經(jīng)反應，而且它還會(huì )繼續往前發(fā)展。
很多時(shí)候我們覺(jué)得智能化交互的時(shí)候，我們遇到的問(wèn)題是后端怎么這么遲鈍？交互的體驗很差，其實(shí)隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，這些問(wèn)題都會(huì )得到解決。所以說(shuō)從行為，然后到思維，到中間傳導的通路，這個(gè)問(wèn)題現在逐漸逐漸都在被解決。所以說(shuō)我們認為這個(gè)智能化的技術(shù)在未來(lái)可能會(huì )趨向成熟。
下面我們往下看，這是我們提到的一些智能化用到的一些內容，包括智能引擎，包括設備的管理，包括生物識別相關(guān)一些東西。好，我們現在看，由這個(gè)產(chǎn)品，由這個(gè)智能化的產(chǎn)品能夠派生出什么業(yè)務(wù)來(lái)？我們也是從最靠近我的這一側開(kāi)始，第一個(gè)就是智能營(yíng)業(yè)廳，智能營(yíng)業(yè)廳的話(huà)，實(shí)際上我們智能化的技術(shù)，包括智能化的聯(lián)絡(luò )中心，它能夠和我們未來(lái)的這種營(yíng)業(yè)廳結合在一起，產(chǎn)生出巨大的一個(gè)價(jià)值來(lái)。現在各行各業(yè)有多少營(yíng)業(yè)廳？這營(yíng)業(yè)廳里面有多少人工的服務(wù)？這些服務(wù)到底多少屬于機械式的服務(wù)？其實(shí)完全通過(guò)智能化的技術(shù)把這些服務(wù)用智能化替代掉。
另外一個(gè)，包括銀行也好，政府的辦事大廳也好，它有大量的機具產(chǎn)品，它在服務(wù)的時(shí)候也會(huì )產(chǎn)生咨詢(xún)等等這些問(wèn)題，如果我們把智能化技術(shù)和這些產(chǎn)品結合在一起，可以對這種營(yíng)業(yè)廳的場(chǎng)景發(fā)生一個(gè)革命性的改變。這是我們智能化的第一個(gè)，我們覺(jué)得能夠應用的方向。
第三個(gè)，對于傳統IVR的交互，通過(guò)語(yǔ)音可以之際交互，包括我們有5%的抽檢升級到百分之百的質(zhì)檢。
第四個(gè)，和實(shí)體機器人結合以后，由原來(lái)通用的實(shí)體機器人變成具有行業(yè)屬性的機器人，也是未來(lái)智能化應用很好的方向。
這四種技術(shù)，發(fā)展場(chǎng)景現在都已經(jīng)有實(shí)際應用的情況。只要有實(shí)際的應用和大量的投入，大凜的使用這種企業(yè)就會(huì )越來(lái)越好，我們一直也在投入這些方向。這是我們在營(yíng)業(yè)廳改造的方案，通過(guò)智能化的技術(shù)，它把實(shí)體的機器人，我們通話(huà)的話(huà)機，智能化的機具等等等等這些產(chǎn)品結合在一起，產(chǎn)生一個(gè)服務(wù)的方式。這個(gè)我們已經(jīng)對實(shí)際的場(chǎng)景一步一步做梳理，而且在做結合，可能很快大家就能夠在北京看到這種實(shí)際的場(chǎng)景，到時(shí)候也歡迎大家去參觀(guān)。
剛才我們提到了智能化的技術(shù)，可能有點(diǎn)超前，大家覺(jué)得會(huì )比較科幻一點(diǎn)，未來(lái)我們覺(jué)得是一個(gè)方向，它對客戶(hù)本身的這個(gè)體驗會(huì )產(chǎn)生一個(gè)重大的變化，而且它對整個(gè)這種聯(lián)絡(luò )中心這種客戶(hù)交互渠道的投入，也會(huì )是一個(gè)很大的變化。
第三個(gè)，就是多媒體能力，這個(gè)大家覺(jué)得可能有點(diǎn)老生常談了，多媒體提供的新能力，是我們現在從業(yè)務(wù)開(kāi)始看的。多媒體的新能力第一塊支持能夠把這個(gè)產(chǎn)品做的多線(xiàn)接入，而且統一的路由，讓它把用戶(hù)的數據計算下來(lái)，然后提供給后續的這種大數據的系統進(jìn)行分析，這基本上屬于普及的多媒體的一個(gè)套路。
但是其實(shí)我們想講的是其中的視頻這一塊，視頻整個(gè)應用這一塊，因為我們剛才講的包括我們這種多媒體的接觸，它還停留在與客戶(hù)和平臺之間的一種交互，或者是一種提供服務(wù)啊，或者提供銷(xiāo)售啊，其實(shí)相對一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它的服務(wù)還是比較外圍的。
我們現在是做一個(gè)什么事情呢？就是把視頻的能力，利用聯(lián)絡(luò )中心視頻的能力，把聯(lián)絡(luò )中心的整個(gè)產(chǎn)品主件化以后嵌入到客戶(hù)系統，由原來(lái)的客戶(hù)交互發(fā)展到生產(chǎn)，這是視頻最初應用的場(chǎng)景，做視頻IVR，做視頻的聯(lián)系。我們從2008年左右開(kāi)始在用這個(gè)產(chǎn)品，一直到現在，后面我們從4G出來(lái)以后，我們發(fā)現移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )下面視頻可以商用，效果能夠被接受了。
現在這張膠片里面的內容還屬于傳統的交互，后面有兩張膠片說(shuō)明它在這種生產(chǎn)的系統里面會(huì )怎么來(lái)應用？也是希望能夠給大家一些啟發(fā)，拋磚引玉，大家會(huì )能想出更多好的應用場(chǎng)景。
第一個(gè)場(chǎng)景，在于和調度型的結合，整個(gè)呼叫中心實(shí)際上我們把這種視頻技術(shù)提供出來(lái)以后，它和會(huì )議系統還是有一定的區別。因為會(huì )議 系統其實(shí)更多的也提供視頻，但它的視頻更多的是點(diǎn)對點(diǎn)的，像開(kāi)水龍頭一樣，一開(kāi)有了，一關(guān)視頻沒(méi)了。而我們聯(lián)絡(luò )中心它能夠帶著(zhù)這個(gè)視頻會(huì )有不同的屬性，它會(huì )具有交互的特性。
而這種特性的話(huà)，我們和調度系統結合在一起之后，就能夠幫助我們一些客戶(hù)實(shí)現對于視頻系統的這種綜合的調度，我可以把這種視頻會(huì )議的終端調度進(jìn)來(lái)，我可以把監控的終端調度進(jìn)來(lái)，我可以把相對來(lái)說(shuō)我們前端的執法儀調度進(jìn)來(lái)，可以提供一個(gè)綜合的呈現。同時(shí)我可以將我的這種處理應急事件的一些預案，然后把這個(gè)視頻的各個(gè)點(diǎn)組裝起來(lái)，實(shí)現一個(gè)它的這種調度的立體化，更加的直接。
這一塊的話(huà)，實(shí)際上發(fā)生了一個(gè)，我們對這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的產(chǎn)品，大家可以看到已經(jīng)拓展到了應急這個(gè)領(lǐng)域，調度這個(gè)領(lǐng)域，實(shí)際上這也是相當大的一個(gè)領(lǐng)域。包括現在在很多地方已經(jīng)在實(shí)際使用了這個(gè)產(chǎn)品。這是第一塊。
第二塊，我們覺(jué)得這個(gè)視頻的技術(shù)，我們把它應用到保險生產(chǎn)領(lǐng)域里面去，然后完成這種對于一個(gè)車(chē)險出險的使用。因為大家開(kāi)車(chē)都有這種體會(huì )，出現出險以后，北京隨便一個(gè)地方出了險沒(méi)有一個(gè)小時(shí)查勘員是來(lái)不了的，對于這種訴求，我們覺(jué)得聯(lián)絡(luò )中心的這種軟件化的視頻啊，如果結合在一起，我能不能夠讓客戶(hù)本身就具備這個(gè)能力？他出現這個(gè)問(wèn)題以后，跟我們聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行報險，同時(shí)聯(lián)絡(luò )中心會(huì )要求他提供一個(gè)，把如果有APP可以直接進(jìn)行登錄方案，這個(gè)案件派到他這來(lái)，這個(gè)時(shí)候提醒客戶(hù)打開(kāi)他的視頻，按照要求把他受損情況拍攝下來(lái)傳到后臺，后臺一旦看到之后就可以給他一些相關(guān)的定損，賠付的建議。用戶(hù)不用等到查勘人員，我自己就可以處理了。
第二個(gè)，在整個(gè)過(guò)程中，案件觸發(fā)之后，他把接警查勘等等過(guò)程在平臺上進(jìn)行，所以工作在平臺上自動(dòng)記錄下來(lái)了，不用現在手機拍下來(lái)以后，再回到具體的查勘點(diǎn)上傳上去。它解決兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是時(shí)效問(wèn)題，第二個(gè)保險公司的騙保。這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)在保險公司實(shí)際進(jìn)行到全國的商用了，所以這種產(chǎn)品的話(huà)，大家發(fā)現它的服務(wù)領(lǐng)域真的是發(fā)生的創(chuàng )新，原來(lái)的客戶(hù)交互相對來(lái)說(shuō)外圍的系統變成一個(gè)更靠企業(yè)內部的一個(gè)系統，更靠近它生產(chǎn)的一個(gè)系統，其實(shí)對整個(gè)這個(gè)客戶(hù)的聯(lián)系，增加了非常大的內容，而且它能夠確確實(shí)實(shí)給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。
我們可以通過(guò)云化的產(chǎn)品能夠改變建設者對CC服務(wù)的體驗，我們通過(guò)這種智能化的產(chǎn)品改變我們客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )中心的體驗，我們通過(guò)把聯(lián)絡(luò )中心的這種產(chǎn)品，這種能力組件化之后嵌入到生產(chǎn)系統改變我們聯(lián)絡(luò )中心本身在行業(yè)里面所處的位置，拓展了它的服務(wù)范圍。這個(gè)又是另外一個(gè)比較大的創(chuàng )新點(diǎn)。
巨大的商用價(jià)值都來(lái)自于創(chuàng )新，我們通過(guò)這三個(gè)創(chuàng )新點(diǎn)，能夠使聯(lián)絡(luò )中心的這種傳統的產(chǎn)品煥發(fā)出新的青春，這是我們最想努力去做的，我們希望在行業(yè)里面也有更多的合作伙伴，獲得更多的同行，通過(guò)這些創(chuàng )新，大家一起來(lái)使聯(lián)絡(luò )中心這個(gè)產(chǎn)品煥發(fā)出它新的活力。
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