而在國內，大唐電信、天潤融通、訊鳥(niǎo)等傳統客服在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)公司的客服需求。自2014年前后，國內逐漸產(chǎn)生一批云客服公司。
容聯(lián)七陌2014年6月產(chǎn)品上線(xiàn)后，到現在已經(jīng)有6000多家企業(yè)客戶(hù)，20多萬(wàn)客服坐席。客戶(hù)覆蓋金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、汽車(chē)、O2O等各個(gè)行業(yè)，包括滴滴出行、拉勾網(wǎng)、途家、順豐快遞、玖富財富等都已經(jīng)選擇容聯(lián)七陌作為客服系統。與傳統客服系統相比，容聯(lián)七陌在高質(zhì)量通話(huà)水平的同時(shí)，滿(mǎn)足了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的其他需求，解決企業(yè)客服管理難題。
好的產(chǎn)品離不開(kāi)好的團隊，七陌CEO蔡質(zhì)彬談到“七陌核心團隊成員均有SAAS領(lǐng)域10多年經(jīng)驗，因此對云客服的產(chǎn)品形態(tài)、功能、用戶(hù)體驗等都非常熟悉，適合中國企業(yè)使用，用戶(hù)接入七陌平臺的過(guò)程都非常順利。”
“相比市面上其他基于saas的客服產(chǎn)品，大多數都專(zhuān)注于某一個(gè)渠道，譬如有專(zhuān)門(mén)的電話(huà)呼叫中心，也有im客服，微信客服等，但七陌最大的特點(diǎn)是在保證呼叫中心通話(huà)質(zhì)量的同時(shí)，多渠道客服可以接入全渠道的客服咨詢(xún)，并且后臺強大的配置功能，可以讓企業(yè)根據自身業(yè)務(wù)需求來(lái)進(jìn)行各項設置。”
客服人員在七陌的平臺上就可以處理來(lái)自微信、微博、APP、電話(huà)、郵箱、短信、網(wǎng)站、H5等多種渠道的反饋問(wèn)題，極大地提高了客服的工作效率。另外，對于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，權限設置、報表監控等功能不僅可以隨時(shí)掌握客服的工作狀態(tài)，還可以對客服系統進(jìn)行各項設置，挖掘用戶(hù)更多需求。
對于企業(yè)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，遇到客服問(wèn)題時(shí)最需要的是快速找到問(wèn)題的解決方案，解決用戶(hù)問(wèn)題。蔡質(zhì)彬說(shuō)：“七陌不僅重視企業(yè)和客服人員的體驗，更重視企業(yè)客戶(hù)的用戶(hù)體驗。”
七陌在多渠道的信息整合之外，還為企業(yè)提供了一個(gè)知識庫系統，除了方便客服人員對業(yè)務(wù)的了解學(xué)習，還可以通過(guò)知識庫為用戶(hù)提供7*24小時(shí)的自助式服務(wù)，即便不在人工客服的工作時(shí)間，用戶(hù)也可以通過(guò)機器人快速找到問(wèn)題解決方案。
通過(guò)容聯(lián)七陌客服系統對來(lái)訪(fǎng)用戶(hù)進(jìn)行智能分配，讓熟悉此用戶(hù)特點(diǎn)的坐席來(lái)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，徹底打破隨機分配坐席的服務(wù)模式，實(shí)現坐席技能與用戶(hù)之間的最佳匹配，讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，充分發(fā)揮坐席擅長(cháng)知識和服務(wù)，增加客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)好感度，更進(jìn)一步降低客服整理數據的時(shí)間。
同時(shí)七陌云客服系統融入大數據技術(shù)后會(huì )對客戶(hù)、坐席數據進(jìn)行分析，根據客戶(hù)、坐席特點(diǎn)、屬性，打上專(zhuān)屬標簽。比如，客戶(hù)年齡、性別、行業(yè)分類(lèi)、偏好等，坐席專(zhuān)業(yè)技能、熟悉行業(yè)、溝通特點(diǎn)等。
從2014年到2017年，容聯(lián)七陌通過(guò)三年的發(fā)展，在2016年已經(jīng)實(shí)現盈利，這是國內首家開(kāi)始盈利的云客服公司，容聯(lián)七陌未來(lái)會(huì )通過(guò)產(chǎn)品的延伸，贏(yíng)得更多企業(yè)客戶(hù)的信任。
