易谷網(wǎng)絡(luò )COO岳欣：聯(lián)絡(luò )中心從"CTI"到"CTI"的改革蛻變

上海易谷網(wǎng)絡(luò )COO：岳欣
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▲【演講視頻】易谷岳欣：聯(lián)絡(luò )中心從"CTI"到"CTI"的改革蛻變

　　呼叫中心沒(méi)有準確的定義，大概是在1997年，電信總局下面的電信運營(yíng)商做了很多像1000號、114、112、聲訊臺等一些雛形的呼叫中心，這就是第一代的呼叫中心，就是CTI誕生的時(shí)刻，經(jīng)過(guò)兩年的發(fā)展成熟，1999年有了第一屆的CTI論壇。呼叫中心和CTI源于“言而無(wú)信”的時(shí)代，那時(shí)候我們不寫(xiě)信了，大家都用電話(huà)去溝通，當電話(huà)普及以后，用電話(huà)來(lái)解決客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)非常方便，所以客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心、呼叫中心就出現了。為什么需要CTI呢？因為在這個(gè)世界上除了電話(huà)以外，還有一個(gè)叫電腦，電腦是一個(gè)網(wǎng)絡(luò )，電話(huà)也是一個(gè)網(wǎng)絡(luò )，于是就出現了一個(gè)偉大的技術(shù)——CTI。我們總在講CTI，但我們都淡忘了什么是CTI，CTI的誕生就是希望把電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和電腦網(wǎng)絡(luò )融合在一起。現在來(lái)看，這是過(guò)去的科技，但在當時(shí)已經(jīng)達到了改善客戶(hù)體驗的目的。它是如何解決客戶(hù)體驗的？就是那些年我們建設過(guò)的呼叫中心。那時(shí)候幾乎任何一個(gè)平臺拿出來(lái)就是這樣一個(gè)架構——CTI，即把“Computer”和“Telephony”，“integrate”在一起，即通過(guò)一些標準和協(xié)議，把電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和電腦網(wǎng)絡(luò )連接在一起。

　　首先，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，當你打電話(huà)過(guò)去的時(shí)候，他就像一個(gè)傳達室老頭一樣，你是誰(shuí)？你來(lái)自哪里？你要干嗎？你要找誰(shuí)？當你打電話(huà)進(jìn)去的時(shí)候，他讓你按你的業(yè)務(wù)類(lèi)型你要干什么，你的來(lái)電號碼代表你是誰(shuí)等等的。那CTI為什么知道這一些信息，因為企業(yè)的服務(wù)資源是有限，業(yè)務(wù)的種類(lèi)又那么多，所以我們要提供排隊的機制和自助服務(wù)選擇。

　　其次，對座席來(lái)說(shuō)，可以進(jìn)行技能分組，不同的座席技能不一樣，要把合適的座席推薦給合適的客戶(hù)；通過(guò)來(lái)電彈屏，直接體現在客戶(hù)的眼前；還有很多狀態(tài)選擇，比如座席的簽入、簽出等。

　　最后，對管理者來(lái)說(shuō)，他要產(chǎn)生各種各樣的管理動(dòng)作，要做業(yè)務(wù)報表、業(yè)務(wù)監控、CRM等，CTI很重要的一點(diǎn)就是能夠把通信系統和業(yè)務(wù)系統連接在一起。我們認為這樣的科技能夠改善客戶(hù)的溝通體驗。那些年我們就是用這樣一套理論，建設了很多很多的呼叫中心，那時(shí)候的呼叫中心用的是嘴巴和耳朵，以聲音為媒介連接客戶(hù)和坐席，座席是知識的搬運工。

　　基于語(yǔ)音自助服務(wù)的CTI，通過(guò)“索引號”獲得客戶(hù)的信息及業(yè)務(wù)信息，基于技能的座席分組有實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)監控，如媒體的錄音、錄屏等。那時(shí)我們關(guān)注的是什么——連接！我們要讓電話(huà)通了！我們要讓排隊盡可能的快！我們要讓最合適的客戶(hù)盡可能快的找到最合適的座席！這是那個(gè)年代CTI論壇經(jīng)常討論的話(huà)題。各種廠(chǎng)商、各種提供解決方案的供應商都在證明自己能做的更好。

　　我前兩天參加了一個(gè)客戶(hù)交流會(huì )，當我代表某一個(gè)解決方案進(jìn)去的時(shí)候，客戶(hù)的領(lǐng)導說(shuō)別人攻擊你，你們只有CTI，請問(wèn)你應該如何回答。我說(shuō)看來(lái)別人對CTI的理解還停留在把電話(huà)和電腦連接在一起，現在的呼叫中心還會(huì )關(guān)注來(lái)電彈屏嗎？也許關(guān)注，但是那個(gè)價(jià)值已經(jīng)大大的減少了，為什么？因為現在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不再是一個(gè)“言而無(wú)信”的時(shí)代了，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了幾乎所有的問(wèn)題。傳統的通信公司和傳統的手機公司都離了，因為現在手機和那個(gè)年代的完全不一樣的，我們要改變嗎？如果沒(méi)有改變，我們會(huì )像傳統的手機公司、通信公司一樣被這市場(chǎng)淘汰。現在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、多媒體年代，智能交互時(shí)代，如果我們不能與時(shí)俱進(jìn)，不給這些90后、00后提供更好的溝通體驗，我們也會(huì )退出這市場(chǎng)。那現在我們在建設什么樣的呼叫中心，我們的CTI是干什么的呢？它不僅僅是變化，為什么？因為溝通的方式太多了，郵件、短信、傳真、微信、微博等等一對一、一對多的社會(huì )化聯(lián)絡(luò )太多了。

現在建設的呼叫中心

　　這一張架構圖就比以前復雜很多，這是做整體解決方案的時(shí)候做的圖。

　　左邊是什么？是全媒體的渠道圖，各種各樣的，有人說(shuō)有十幾種，無(wú)所謂，因為未來(lái)方興未艾，一定會(huì )有更多的入口出來(lái)，我們要做的是什么？我們要做是在這樣的入口上面給客戶(hù)，給那些已經(jīng)習慣在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上使用非常非常多的通信設備和通信工具的用戶(hù)提供好的溝通體驗；

　　右邊是什么？右邊是全員的服務(wù)資源，一個(gè)企業(yè)當他在思考我構建服務(wù)中心聯(lián)絡(luò )中心也好的話(huà)，難道我只是坐在那的座席在提供這樣的服務(wù)嗎？我只有這一點(diǎn)資源嗎？不是的，我除了有IVR，我有呼叫中心，我有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，我有后勤資源部門(mén)，我有門(mén)店的客戶(hù)經(jīng)理，我還有機器人，這都是我的服務(wù)資源；

　　中間是什么？CTI，現在CTI在做什么？它不僅僅是說(shuō)把“C”和“T”，“i”在一起，還要考慮如何為從全渠道全媒體進(jìn)來(lái)的用戶(hù)提供一致的體驗。什么叫全渠道、全媒體？比如你在一家大的銀行、保險公司、公共事業(yè)單位以及互聯(lián)網(wǎng)公司的官方網(wǎng)站上面辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，辦理到某一個(gè)程度后退出，你再?lài)L試從另外一個(gè)渠道登錄辦理，例如官方微信，如果對方知道你已經(jīng)在另外一個(gè)渠道上辦理了此項業(yè)務(wù)，并且知道已經(jīng)辦理到某種程度了，這時(shí)候跟你的體驗一致連貫，那么恭喜你，你在連接一個(gè)全媒體的聯(lián)絡(luò )中心，否則它還是上一代的呼叫中心。所以現在的CTI不僅要做統一接入、統一路由的跨渠道的管理、還要給客戶(hù)一個(gè)全渠道的一致的體驗。這就是現在的科技是如何改善溝通企業(yè)的。當企業(yè)給客戶(hù)提供越來(lái)越多的溝通管道，但體驗越來(lái)越差，你給的越多，客戶(hù)越不滿(mǎn)意。因為你給了客戶(hù)這么多溝通管道，客戶(hù)默認在面對一家銀行，而不是一個(gè)電話(huà)銀行，一個(gè)微信銀行，一個(gè)網(wǎng)上銀行，一個(gè)電視銀行、一個(gè)手機銀行。溝通管道很多，但是服務(wù)體驗不連貫，客戶(hù)不會(huì )滿(mǎn)意。我們存在的意義，就是要用現在的科技給我們的客戶(hù)提供更好的溝通體驗。

　　現在的CTI能夠把客戶(hù)全旅程的信息保存下來(lái)，從而幫助運營(yíng)部門(mén)去做質(zhì)檢、做生產(chǎn)力管理、做培訓、做報表、做現場(chǎng)分析、做數據挖掘等。此時(shí)的服務(wù)發(fā)起者很可能還是一個(gè)人、一個(gè)客戶(hù)，但是他發(fā)起的手段已經(jīng)多了很多，比如APP、微信、網(wǎng)站等入口，而不僅僅是PTSN。現在的連接更多是人與服務(wù)，聯(lián)絡(luò )不僅僅靠說(shuō)，要手、眼、嘴、耳多感觀(guān)并用，服務(wù)的發(fā)起和提供都可能要靠眼睛、手的操作。人工智能方興未艾，希望我們廣大的從業(yè)人員可以更好的把人工智能用起來(lái)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗。

　　我們能停留在現在嗎？肯定不行！世界在不斷的發(fā)展，我們要思考未來(lái)，未來(lái)在3到5年將有500億IOT設備接入，現在是多少？一兩百億。隨著(zhù)可穿戴、傳感器設備會(huì )大量的普及，社交APP代替普通的聊天，視頻成為客戶(hù)體驗的常見(jiàn)場(chǎng)景，幾乎99%的接入發(fā)起都是從互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始，PTSN也許將消亡。身份認證、AR將顛覆一切。座席會(huì )不會(huì )有一種共享經(jīng)濟的形態(tài)出現呢？就像滴滴打車(chē)共享了司機這行業(yè)。虛擬現實(shí)會(huì )發(fā)生在呼叫中心這行業(yè)領(lǐng)域里面嗎？人人都在談大數據分析，它會(huì )改變我們這的行業(yè)嗎？那時(shí)候CTI還存在嗎？我告訴大家依然存在，哪怕電話(huà)不存在了，CTI一樣可以存在。那時(shí)的連接是全世界70億人的連接，更是500億Things的連接，而且是智能的連接，Things是指數級往上漲，你提供智能的交互你就能創(chuàng )造出未來(lái)。我們已經(jīng)開(kāi)始了一些小的嘗試，有一家很有理想的冰箱企業(yè)，讓我們?yōu)樗�提供未�?lái)的聯(lián)絡(luò )解決方案，我們的方案是讓冰箱成為一個(gè)入口，在冰箱上安裝一塊智能屏幕，用戶(hù)可以在屏幕上輸入冰箱里面放了什么、什么時(shí)候買(mǎi)的，有效期多久，所以冰箱可以提醒食物快過(guò)期、別吃了等等。同時(shí)我們在屏幕上設置一個(gè)按紐，一鍵連接客服中心。點(diǎn)擊按紐，可以選擇你所需要的服務(wù)，你雖然不是打電話(huà)，但是真的會(huì )有一個(gè)座席人員為您服務(wù)，用戶(hù)接受了，行業(yè)盤(pán)活了。

　　隨著(zhù)5G的到來(lái)，Things是連在一起的，以后冰箱自己會(huì )發(fā)出聲音我壞了，我檢測到這壞了，我相信這就是未來(lái)。未來(lái)的冰箱也許會(huì )智能到，比如主人每周都會(huì )往冰箱里放兩罐牛奶，但是最近沒(méi)放，當冰箱看到?jīng)]有奶了，會(huì )自動(dòng)通知賣(mài)牛奶的地方把牛奶送過(guò)來(lái)，這就是未來(lái)完美的體驗。所以未來(lái)的CTI就是把Computer和Things用Integration連接在一起，那時(shí)候我們的客服中心、聯(lián)絡(luò )中心不是因為冰箱壞了而聯(lián)絡(luò )，而是根據積累的客戶(hù)數據做出分析和預判而聯(lián)絡(luò )。只要服務(wù)不消失，聯(lián)絡(luò )不消失，CTI就會(huì )存在。

　　左邊叫服務(wù)的發(fā)起，也許是人，也許是物，也許到那個(gè)時(shí)候你分不清楚什么是人什么是物，冰箱壞了自己會(huì )發(fā)起，冰箱餓了它自己會(huì )發(fā)起，右邊提供服務(wù)的是資源，它可能是人更多的可能是機器人，智能連接萬(wàn)物，突破五官限制，冰箱說(shuō)話(huà)不靠五官靠CTI的協(xié)議，座席還存在嗎？運營(yíng)管理人員還存在嗎？當然，我們是人，是萬(wàn)物之靈，我們那時(shí)候是服務(wù)流程和服務(wù)體驗的設計者，而不是電話(huà)接線(xiàn)員。

　　最后推薦給大家一本書(shū)，是本人正在讀的一本書(shū)《未來(lái)簡(jiǎn)史》。塑造未來(lái)，必須要對未來(lái)有一個(gè)概念，未來(lái)會(huì )是什么樣子。書(shū)的作者說(shuō)人類(lèi)將進(jìn)化為新物種，人作為個(gè)體的價(jià)值將不復存在，你必須和萬(wàn)物聯(lián)系在一起，你的價(jià)值才會(huì )存在。目前99%的人類(lèi)工作都是毫無(wú)價(jià)值的，而算法將統治21世紀，而我們現在就是21世紀。